人文关怀影响急诊患者满意度的护理体会(1)
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【摘要】目的 分析人文关怀护理急诊患者对满意度的影响及相关因素，以提高护理质量，减少护患纠纷的发生。方法 对2010年1月1日-2010年12月31日收治的急诊病人，实施人文关怀护理。由护理部质控组监督，由科室组织的质控组每月不定期、随机采用问卷调查法，进行护理质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度，所得结果与2009年度满意度调查结果作比较，并分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。结果 患者对护理的满意度由原来的86%提高到98%，家属对护理的满意度由原来的82%提高到98%，无1例护患纠纷的发生，其中护理人员的服务态度及技术水平影响程度高。结论 急诊患者对护士的服务态度和技术水平期望值高，通过人文关怀护理，提高了对护理的满意度，有效减少了护患纠纷的发生。
【关键词】人文关怀 急诊患者 护理 满意度 体会
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1005-0515(2012)3-016-02
Humanistic care the effect of emergency nursing experience of patients satisfaction
Peng Hong Han Xiuzhen
【Abstract】Objective analysis of humanistic nursing care in emergency department patients on nursing satisfaction and related factors, to improve the quality of care, reduce nurse-patient disputes. Methods from January 1, 2010 to December 31, 2010 were emergency patients, the implementation of humanistic nursing care. By the Department of nursing quality control group supervision by the departments of quality control group, organize monthly irregular, random questionnaire, nursing quality satisfaction survey, including patients with nursing, family satisfaction with care, results obtained with the 2009 annual satisfaction survey results, and analyze the overall satisfaction with the individual 's satisfaction degree. Results the patients satisfaction with care increased from the original 86% to 98%, family satisfaction with care increased from the original 82% to 98%, 1 cases of nurse-patient dispute, which the nursing staff service attitude and technical level of high influence degree. Conclusion the emergency patients on nurses' service attitude and level of technology by high expectations, humanistic care, improve satisfaction with care, reduce nurse-patient disputes.
【Key words】humanistic care emergency patient nursing satisfaction experience
随着人们对医疗保健服务质量要求的不断增加，对医疗保健过程中的人文关怀日益增加[1]。急诊科是医院抢救急、危、重患者的第一线，也是衡量医院服务质量的窗口。急诊病人及家属普遍性急躁，护士在病人就诊、抢救过程中，既使是按正常程序处理，患者及家属也会对护理产生不满意，甚至发生护患纠纷[2]。因此，为提高急诊患者的满意度，减少护患纠纷的发生，我科按医院要求从2010年1月1日对就诊的急诊患者实行了人文关怀护理，有效地提高了患者及家属对护理的满意度，避免了护患纠纷的发生。现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 从2010年1月1日-2010年12月31日在急诊科就诊的患者中，由护理部质控组监督，由科室组织的质控组，每月不定期、随机抽出神志清楚的患者10例，一年共有120例，神志不清者的家属5例，一年共有60例。患者在病情、就诊次数、性别、年龄、文化程度、职业、宗教信仰、付费方式等方面统计学无差异。180例问卷表均有效收回。
1.2 方法 自2010年对所有急诊患者均遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的理念,全面实施人文关怀护理。科室质控组采用我院的满意度调查表通过问卷调查法，进行护理服务质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度。满意度的内容包括对护士的服务态度、技术水平、科室环境设施的满意度以及总体满意度。每项内容采用满意、较满意、一般、较不满意、不满意5级。总体满意度与2009年调查的总体满意度进行比较 ......
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