3其他服务环节的关键时刻

    医院的后勤服务有些与患者也是密切相关的,诸如:医院环境质量与医院发展也成正比关系,尤其是和平年代,随着经济发展、人民生活水平的提高,人们就医的环境、病室的条件要求也越来越高,饮食更是不在话下,各种疾病的膳食要求也在医疗过程中被关注,这就要求医院的后勤保障配套措施与高质量的医疗服务实体相互协调,相互促进,共同发展。

    三、加强医院“关键时刻”管理的根本举措

    “关键时刻”的两个互动对象是医院—患者,管理是二者之间相互作用的过程。所以“关键时刻”质量的高低与二者密切相关,均由供需双方决定。那么,如何加强医院“关键时刻”管理?如何提高医院“关键时刻”管理的服务质量?笔者认为应从以下方面入手。

    1鉴别和管理患者与医务人员接触的关键时刻

    医疗服务的各种规章法规并不能完全确保医务人员提供高质量的服务。运用服务流程图科学地分解医疗服务系统和构架,鉴别患者同医务人员接触的关键时刻,并从关键时刻出发来改进医疗服务实体的服务质量。通常涉及以下几个步骤:(1)把服务的各项内容用流程图的办法画出来,使服务过程能够清楚客观的展现;(2)确定关键点服务执行的标准和规范;(3)找出容易导致服务失败的关键时刻;(4)针对这些失败点加以进行改进。

    制作服务流程图的步骤为:首先,确定特定的患者在使用特定的服务过程中,同医疗单位服务实体发生的每一种相互作用:第二步是把这些相互作用的活动按发生的时间顺序进行排列 ......