人性化护理管理方法初探
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[摘要] 在现代护理管理中，如何激发护理人员的工作积极性和主观能动性，全面提升护理服务质量，是当今护理管理者所面临的一个重要课题。而遵循人性化的管理模式，是新形势下护理管理发展的必然趋势。只有树立以人为本的管理理念，采用激励理论，科学合理地利用护理人力资源，才能达到一流的服务水平和理想的管理效果。
[关键词] 人性化； 护理管理
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-03-234-01
[Abstract] in modern nursing management, how to stimulate nursing staffs activeness and subjective initiative, comprehensively promotes nursing service quality, is facing today's nursing managers of an important subject. And follow the humanized management mode under the new situation, is an inevitable trend in the development of nursing management. Only establish people-oriented management idea, USES the incentive theory, scientific and rational use of nursing human resource, it can achieve first-class service level and the ideal management effect.
[Keywords] humanization; Nursing management
近年来，我院护理部在严格遵守各项护理规章制度的基础上实施了一系列人性化护理质量管理措施，通过营造人性化的工作环境，实行人性化的管理行为，使护士的工作热情、工作效率和工作质量有了明显提高。现报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料：
我科共有护理人员23人，其中在编护士5人，编外护士16人，临时助理护士21人，护理人员平均年龄29岁。占全院护理人员总数的3.4%。具有高级职称人员1人，其中主任护师0人，副主任护师1人，主管护师2人，护师2人，护士17人。在2007年的年度工作调查中，护士工作满意度为73.6%，患者平均满意度为72%，该年度事故差错率为3.5%。2008年开始护理管理改革，实施整体护理工作和人性化护理管理。
1.2 管理方法：
1.2.1 建立严格的管理制度，建立个人业绩管理档案：严格遵守各项护理的规章制度，是不断提高护理质量，杜绝护理差错事故，确保护理安全的根本条件。为了防范各种意外紧急事件，我们制订了《护理紧急风险预案》及《重大突发事件护理急救程序》，提高了全员应对护理紧急风险的能力。在抓好核心制度的同时，相继出台了“护理质量管理实施办法”等一系列管理规定。健全了护理工作制度，制订了内容全面、评估科学的护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。同时为每位护士设立了个人业绩档案，包括个人业务学习，业务查房到护理信息，作为护士考核的重要依据。
1.2.2 以人为本，创造和谐氛围：(1)采用情感激励，发挥护理人员的积极作用。作为护理管理者，平时要善于观察护士的心理变化，注意其工作是否有激情，言谈举止、处理事情的方式和适应能力有什么变化，及时发现出现的问题，根据不同情况，采取不同方式给下属心理支持[1]。例如，积极主动发现护士身上的闪光点，以早交班会的方式及时表扬她们。对于出现的问题，护理管理者要勇于承担责任，及时开导、谈心，找准原因正确处理解决。(2)建立和谐的人际关系，增强团队意识护理。护理管理者是团队的中心纽带，是激励的指挥棒，是协调整体团队的核心。团队人员思想状况、业务水平、工作状态都不相同，护理管理者应了解她们的长处、短处，积极营造一个和谐氛围，提供更好的护理工作环境。例如，在护理工作中，有时因人员少服务质量下降，难免出现一些差错甚至事故，容易引发护患纠纷和矛盾[2]。在事后的处理过程中，护理管理者首先要勇于承担责任，同时尽量调解护理人员之间因此而产生的矛盾。护理工作要充分体现一个团队整体性[3]，只要努力维护，就一定能使这支队伍凝聚、团结、和谐向上。
1.2.3 科学管理、激励护士积极向上：(1)科学管理，合理排班：护理管理者应根据护士的具体情况合理安排班次，实现以老带新，强弱搭配，互帮互学，并及时观察调整。(2)给予合理的平台，发挥护士作用：护理管理者，要在平时工作中关心、爱护、帮助、理解每位护士，发挥她们的特长；营造良好的学习氛围，通过参加地方举办的护士教育学习班及自学考试等，提高专业技能和自身学历层次。在护理技术操作上，结合临床实际，踏踏实实地进行岗位练兵及实地训练；定期组织参加医院进行的各项护理技术考核活动，以展示出各自特点及规范操作基本功，使护士的自我价值得到充分体现。
2 结果
实施人性化护理管理后，在2010年的年度工作调查中，护士工作满意度上升为99.2%，患者平均满意度为97.8%，该年度事故差错率为0.5%。与以前比较有显著性差别(P<0.05)。见表1。
表1实施人性化护理管理前后护理管理质量比较
3 讨论
美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛认为，人的需要由低到高分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要。自我实现是个体渴望充分发挥自己的最大潜能，实现自己的抱负和人生目标，同时又能使自己不断成长不断进步，带来高峰体验的需要。当护士得到重视、理解、尊重时，会潜移默化地把这种情绪带到工作中，感染其所服务的对象，也加深了对以人为本的理解，有利于提高护理工作质量[4]。因此，在日常护理工作中，管理者应善于倾听、细心观察、深入调查，捕捉每位护士的闪光点，且不失时机地给予肯定、表扬和鼓励。积极为护士解决工作和生活中的困难，使护士体会到来自管理者的理解、关心与支持 ......
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