在我院设立全球通贵宾诊室的做法与体会

http://www.100md.com 2011年3月1日 吴义森 邱耀辉 黄喜顺 罗美瑄

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    参见附件(2533KB，2页)。

     [摘要] 移动通信公司在我院设立全球通贵宾诊室，接待前来利用话费积分兑换医疗服务或健康体检服务的移动VIP客户。经过几年的运行情况分析，笔者认为：在综合性大型医院设立全球通贵宾诊室，既有利有客户对不熟悉医院的专家专长、先进医疗设备的配备及各诊疗环节布局的情况下，能够绿色、便捷、轻松地达到诊疗或健康体检的目的，又有利于移动通信公司进一步拓展服务移动客户(尤其是VIP客户)的空间，同时又有利于医院的收入及知名度的提升，从而达到三赢的效果。

    [关键词] 全球通; 贵宾诊室; VIP; 三赢

    [中图分类号] R197.32[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-03-242-01

    随着社会的发展，人们对健康的认识不断提高，对健康的需求也在不断地增加。全球通贵宾诊室是中国移动通信与医院联合设置的一个特殊诊室。它是随着中国移动通信全球通升级版用户的话费积分奖励而蕴运而生的、直接参与医院日常工作的院外机构，为全球通VIP俱乐部会员提供专属贵宾门诊服务，提供在拥挤的人群中开辟绿色通道，免除漫长的等待。贵宾诊室实行人性化的服务理念：结合移动通信公司的服务模式，让每一位到贵宾诊的人员能够在达到目的的同时真正感受到全球通升级版用户身份的尊贵。

    1 科室人员管理

    1.1 人员管理：贵宾诊室人员由医院人员与移动通信公司的驻院代表组成。实行由移动通信公司单向支付薪资，移动通信公司及医院体检中心共同进行工作绩效(包括工作考勤、工作纪律及服务态度)考评，人事、行政管理双重的模式。

    1.2 科室人员的工作内容：我院医务人员(以下简称导医人员)主要负责代理挂号、预约专家单独到贵宾诊室进行诊治、咨询，帮助交费、取药、导检并帮助协调检查科室优先服务的全程陪同服务。移动通信公司的驻院代表(以下简称移动人员)主要负责全球通升级版用户身份的核实、话费积分的兑换、扣除及其他贵宾的一般接待性事务，及时宣传公司的新业务、新动向，更换移动周刊及业务宣传资讯。

    1.3 人员素质要求：全球通贵宾诊室，是中国移动通信在医院的一个窗口，也是医院面社会、服务社会的一个窗口，对科室工作人员的素质条件提出的更高的要求。工作人员不仅需要良好的服务形象、扎实的业务知识、熟悉医院各科室 工作人员相关情况且具有较强的沟通能力及协调能力，同时还需具备丰富的社会知识及应急处理能力。

    2 科室的设施、配置：贵宾诊室设两个区，即接待区与检诊区，由2个房间组成，配备2台计算机、一般检诊需要的简易医疗工具及用以接待来客的一般日常用品。计算机其中一台连接医院局域网，主要用于贵宾的挂号及查询医院的专业信息。另一台计算机为中国移动通信公司的服务终端，主要用于全球通升级版用户身份的核实，话费积分的查询，以及用于挂号、体检及专家诊疗费用的积分兑换、扣除等业务。

    3 服务类别：院方为不同别的全球通VIP客户分别提供相应的贵宾诊室服务，具体如下：

    3.1 优质服务：有专门的贵宾诊室接待，有专门的医护人员引导就诊，亨有代挂号、代取药、代取报告、代缴费服务、专家坐诊。

    3.2 优先服务：优先安排手术、优先安排住院、优先安排体检。

    3.3 优惠服务：免挂号费、免费提供健康手册、免费参加健康教育讲座、免费提供专家咨询热线。

    3.5 方便服务：电话预约专家门诊，自由支配日期与时间。

    4 贵宾诊室的运作程序：全球通诊室开通电话预约专线，客户可选择电话预约专家坐诊或没有进行预约而直接到贵宾诊室就诊。

    4.1 客户选择电话预约专家坐诊时，其流程如下图所示：

    4.2 客户没有进行电话预约而直接到贵宾室就诊，即临时就医，其流程如下图所示：

    5 讨论

    全球通贵宾诊室挂靠的是大型综合性医院，医院各科室分布复杂，医院软件、硬件资源丰富，各专家的医术专长也比较复杂。而到贵宾诊室要求服务的客户，一般为工作繁忙、工作日程安排比较紧张的人员。在导检人员的全程陪同服务下，能够在不熟悉医院各种情况的前提下，更好地完成挂号、侯诊、检查、取药等经常需要排队等候的环节，又能最大程度地避免在医院中交叉感染的危险，体现出全球通健康绿色通道方便、快捷、安全的特色，真正体现客户至上的服务宗旨。为医院创建良好的经济效益，扩大医院对外影响，提高医院的知名度，也为移动通信公司创造了进一步服务用户的空间，达到医院、移动通信公司及客户三赢的良好效果。但是，机构建立3年以来并未达到预期的目的。分析其存在原因主要是(1)全球通贵宾诊室依托的背景是大型综合性医院，受当地风俗习惯、宗教信仰的影响，害怕进医院，观念上未能理解早期发现、早期预防的意义，导致数量上未能达到预期的效果。(2)我院是一所地处前线的综合性部队医院，不便在各种地方媒体上做广告，所以在宣传方面力度不够也是导致客户数量上不去的一个客观的因素。

    6 展望未来

    全球通贵宾诊室做为大型综合性医院的一部份，简单地提供优质、优先、优惠及方便的服务尚且未能充分发挥它所具备的功能。笔者认为，贵宾诊室除提供以上服务外，可对健康体检的人群开展健康体检的后续管理，即健康管理、健康促进。这是机构建立和维系客户群关系的关键。健康体检是健康管理的一部分，完成了了体检还不能改善受检者的健康状况，利用开展健康评估、咨询、宣传教育、随访和不良生活习惯的干预与重建等，把健康管理纳入机构建设的核心内容，发挥机构的潜在作用和强劲的生命力。这样，才能真正实现医院、移动通信公司及客户三方共赢的效果。

    参考文献

    [1] 蔡卫,许仰,曾美纯,等 ......

    http://www.100md.com/html/paper/1005-0515B/2011/03/237.htm

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