电话回访眼科出院患者的需求及对策
[摘要] 通过对眼科出院患者进行电话回访，了解出院患者的康复情况及健康需求，提供咨询与指导，并进行有针对性的干预，提高出院患者的自我保健能力与意识，对降低并发症的发生率和再入院率有积极地作用，同时也提升了患者对医院服务的满意度。
[关键词] 电话回访 眼科患者 需求及对策
[中图分类号] R246.82[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-08-156-01
随着现代化通讯技术的普及与发展，我院眼科通过电话回访联系出院患者，了解患者出院后的病情及需求，有针对性的解决出院患者的康复问题，预约来院复诊，通过反馈住院期间的医疗护理服务满意度，不断改进工作，既拓展了眼科对出院患者的后续护理，满足病人在院外健康护理方面的需求，又提高了医院的服务质量，实现了医院经济效益与社会效益的扩大，同时也提高了护士与患者的沟通技巧和对患者正确全面有效的健康指导能力，是一种深受出院患者欢迎的护理服务形式。现将我院自2011年1月对眼科出院患者电话回访工作的方法，干预措施及体会汇报如下：
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1 临床资料 2011年1月我院眼科手术出院病人137例，其中白内障93例，斜视16例，青光眼8例，玻璃体积血6例，眼外伤4例，硅油眼4例。
2 方法
2.1 选择回访护士 为了有效的解决患者出院后的实际问题，能正确为出院患者提供有关康复、保健的信息。选择有扎实的业务水平，丰富的医学卫生学、健康教育学、心理学等理论知识，同时须具备良好的交流和语言表达能力的高年制护理师负责回访。
2.2 回访前评估 了解患者入院情况、症状、手术及治疗情况，医嘱出院用药等信息，以便对出院患者行有针对性的健康指导。查阅出院病人回访登记本内容包括：姓名、性别、住院号，床号、入院诊断、出院日期、出院情况、联系电话、管床医生、家庭住址、邮编、回访时间，回访人签名、受访者、回访情况等。
2.3 回访内容、时间及频率 一般患者如白内障、斜视患者出院后4-7天内进行回访1次，主动询问患者术眼恢复情况及相关知识掌握情况，根据患者术后恢复情况，决定是否进行第2次回访。特殊患者如青光眼患者，出院后3天电话回访1次，了解病人眼压、眼疾恢复情况、日常行为方式；视网膜脱离患者出院后2天电话回访1次，了解病人正确掌握特殊体位情况及遵医行为，根据病情需要适当增加回访次数。回访患者最佳时间为上午9点至11点，下午2点至5点。此时受访人相对空闲，容易交流沟通。一般进餐后和午休时间，节假日不应作为回访时间，避免因打扰别人休息和全家人团聚，而取得不佳的回访效果。如受访患者术后有不适情况出现，先确定患者眼部有异常反应，再提醒患者及时来院复诊，3天后再行电话回访。
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2.4 患者常见问题及对策
2.4.1 不能掌握正确滴眼药水的方法 很多患者住院期间由护士为其滴眼药水，出院时虽然护士已向病人及家属示范正确的滴眼药水的方法，但由于患者及患者家属专业知识的缺乏，技巧掌握不规范，仍需加以纠正患者滴眼药的误区。如滴眼前需洗净双手；用药时勿压迫眼球；滴药时瓶口与眼睑距高应在2厘米以上，药瓶勿触及眼睑及睫毛；药液不可直接滴在角膜上，应滴入下穹窿结膜囊内，一般1-2滴；某些眼药为混悬液应摇匀后再用。滴药后需闭和眼睑3-5分钟；同时用数种药物时，每次需间隔5分钟；应先滴眼药水再涂眼药膏。若双眼用药先滴健眼后滴患眼。另外某些眼药如：散瞳药、缩瞳药滴眼后需压迫泪囊3分钟，减少药液进入鼻粘膜引起毒性反应。
2.4.2 出院带药不能遵照医嘱使用 患者出院后由于需逐渐恢复日常学习与工作、生活，加上某些眼疾患者：如白内障，多数为老年人，记忆力较差。斜视患者多数为儿童，其自律性及遵医行为相对薄弱。易发生漏点眼药水的现象。在回访时强调出院遵医嘱按时用药的必要性，以加强患者按时用药的意识。另外在家中患者眼药水和眼药膏应单独存放，不要和其他药品混放在一起，以免弄错。
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2.4.3 缺乏眼部疾病的相关保健知识 应去除一些与疾病有关的不良生活习惯，科学的指导病人生活，以提高自我保健意识。交代患者注意用眼卫生，低头洗脸、洗发，勿将水溅入眼中。勿碰撞术眼，少阅读及看电视，规律生活，合理饮食等预后相关保健知识。青光眼患者应保持心情舒畅，勿情绪激动；不要在暗室或黑暗环境中停留过久；睡眠时枕头适当垫高，避免长时间低头、弯腰、可减少头部淤血而导致的眼压升高；穿着尽可能宽松，衣领、腰带不宜过紧；饮食方面注意禁烟、酒、咖啡、浓茶及刺激性食物。此外如患者在傍晚出现眼胀、头痛、视朦、虹视等自觉症状须来院复诊。
2.4.4 解答患者咨询，预约来院复诊 了解患者术眼康复情况及患者家属需要掌握哪些健康教育知识予针对性的解答。尽量体现健康教育内容的个性化，人性化，且内容少而精。回访护士应尊重病人要求，予详细的答复，并根据病人接收能力，因人、因病施教。对不能及时解答的问题，应反馈给医生，再将信息及时回复患者。若患者有不适如术眼出现疼痛、充血流泪、视力下降或异物感，嘱患者及时来院复诊，并为患者预约复诊时间。
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2.4.5 强化视网膜脱离患者保持特殊体位 由于患者知识缺乏，对采取特殊体位的目的、意义不理解，特别是取面向下体位患者既疲劳又易产生烦躁情绪，往往导致患者保持特殊体位会大打折扣，而影响视网膜复位效果。因此要鼓励患者，减少不良情绪，强调取面向下体位是为了将视网膜裂孔置于高位，使玻璃体替代物在眼内上浮，推顶裂孔使视网膜复位，让患者了解该体位的重要性，提高遵医行为，促进早日康复。告诉患者取面向下体位时面部应水平朝下，额部与下颌要在同一水平面上，头部尽量不要侧转，床上头低俯卧位(即头面部朝下额部和下颌部垫软枕，不能压迫术眼，胸腹部置软垫俯卧于床) 、头低坐位(即坐在床旁凳子上,头趴于床上,额部使用马蹄形颈枕,双臂交叉放于枕上,防止患者口鼻部受压) 和站立头低位(下地活动行走时均保持头低位，面部与地面平行) 几种体位可以交替更换。出院后1个月应多休息避免头部震动，激烈活动，6个月内避免重体力劳动防止视网膜再次脱离
2.5 出院患者对住院期间满意度的调查 通过对患者住院期间医院环境和服务满意度的调查，征求患者对医疗服务，医德医风等方面的意见和建议。对回访中发现医疗护理上的问题，应及时向护士长汇报，将收集来的意见，讨论解决处理。对患者提出的合理化建议，实施干预对策，提高医院服务质量，满足广大患者的需求。
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2.6 记录 由责任护士认真填写病人回访登记相关信息，回访结束时向患者表示感谢，礼貌结束谈话。如有需要约定下次回访时间，并在电话回访结束后及时将回访情况做好记录。
3 回访效果 通过对出院患者电话回访，加深了护患感情，有99%的出院患者及家属对回访表示满意或基本满意，有98%的患者及家属对住院期间的医疗护理及医院服务满意。同时医院也制定了电话回访考评措施，护士长随时抽查回访效果，发现填写回访登记本有误及没有真正把电话回访效果落到实处，进行纠正和整改。
4 体会 通过对眼科出院患者的电话回访，了解患者住院期间的真实感受及出院后的需求，预约来院复诊，提供针对性的服务及指导，解决出院患者存在的健康问题，对促进康复提高患者的生活质量起到了积极的作用，同时无形中加深了医护人员和患者及患者家属之间的感情，也提升了护理人员的综合素质。由于电话回访既方便快捷又灵活实用，采集信息和内容较为详实，通过听取患者合理化意见与建议，不断改进工作与医院服务质量，既满足了患者的需求，又扩大了医院的声誉，真正做到已病人为中心。
参考文献
[1] 刘淑贤.同仁眼科专科护理操作技术规范与评分标准[M].科学出版社,2009:19-20.
[2] 吕颖梅.健康宣教对预防眼部疾病和治疗重要作用[J].健康教育,2009,16(1):51-52.
[3] 史慧.浅谈出院患者电话回访工作的体会[J].中国现代药物应用,2010,4(15):248-249., 百拇医药(王艳琳)
[关键词] 电话回访 眼科患者 需求及对策
[中图分类号] R246.82[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-08-156-01
随着现代化通讯技术的普及与发展，我院眼科通过电话回访联系出院患者，了解患者出院后的病情及需求，有针对性的解决出院患者的康复问题，预约来院复诊，通过反馈住院期间的医疗护理服务满意度，不断改进工作，既拓展了眼科对出院患者的后续护理，满足病人在院外健康护理方面的需求，又提高了医院的服务质量，实现了医院经济效益与社会效益的扩大，同时也提高了护士与患者的沟通技巧和对患者正确全面有效的健康指导能力，是一种深受出院患者欢迎的护理服务形式。现将我院自2011年1月对眼科出院患者电话回访工作的方法，干预措施及体会汇报如下：
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1 临床资料 2011年1月我院眼科手术出院病人137例，其中白内障93例，斜视16例，青光眼8例，玻璃体积血6例，眼外伤4例，硅油眼4例。
2 方法
2.1 选择回访护士 为了有效的解决患者出院后的实际问题，能正确为出院患者提供有关康复、保健的信息。选择有扎实的业务水平，丰富的医学卫生学、健康教育学、心理学等理论知识，同时须具备良好的交流和语言表达能力的高年制护理师负责回访。
2.2 回访前评估 了解患者入院情况、症状、手术及治疗情况，医嘱出院用药等信息，以便对出院患者行有针对性的健康指导。查阅出院病人回访登记本内容包括：姓名、性别、住院号，床号、入院诊断、出院日期、出院情况、联系电话、管床医生、家庭住址、邮编、回访时间，回访人签名、受访者、回访情况等。
2.3 回访内容、时间及频率 一般患者如白内障、斜视患者出院后4-7天内进行回访1次，主动询问患者术眼恢复情况及相关知识掌握情况，根据患者术后恢复情况，决定是否进行第2次回访。特殊患者如青光眼患者，出院后3天电话回访1次，了解病人眼压、眼疾恢复情况、日常行为方式；视网膜脱离患者出院后2天电话回访1次，了解病人正确掌握特殊体位情况及遵医行为，根据病情需要适当增加回访次数。回访患者最佳时间为上午9点至11点，下午2点至5点。此时受访人相对空闲，容易交流沟通。一般进餐后和午休时间，节假日不应作为回访时间，避免因打扰别人休息和全家人团聚，而取得不佳的回访效果。如受访患者术后有不适情况出现，先确定患者眼部有异常反应，再提醒患者及时来院复诊，3天后再行电话回访。
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2.4 患者常见问题及对策
2.4.1 不能掌握正确滴眼药水的方法 很多患者住院期间由护士为其滴眼药水，出院时虽然护士已向病人及家属示范正确的滴眼药水的方法，但由于患者及患者家属专业知识的缺乏，技巧掌握不规范，仍需加以纠正患者滴眼药的误区。如滴眼前需洗净双手；用药时勿压迫眼球；滴药时瓶口与眼睑距高应在2厘米以上，药瓶勿触及眼睑及睫毛；药液不可直接滴在角膜上，应滴入下穹窿结膜囊内，一般1-2滴；某些眼药为混悬液应摇匀后再用。滴药后需闭和眼睑3-5分钟；同时用数种药物时，每次需间隔5分钟；应先滴眼药水再涂眼药膏。若双眼用药先滴健眼后滴患眼。另外某些眼药如：散瞳药、缩瞳药滴眼后需压迫泪囊3分钟，减少药液进入鼻粘膜引起毒性反应。
2.4.2 出院带药不能遵照医嘱使用 患者出院后由于需逐渐恢复日常学习与工作、生活，加上某些眼疾患者：如白内障，多数为老年人，记忆力较差。斜视患者多数为儿童，其自律性及遵医行为相对薄弱。易发生漏点眼药水的现象。在回访时强调出院遵医嘱按时用药的必要性，以加强患者按时用药的意识。另外在家中患者眼药水和眼药膏应单独存放，不要和其他药品混放在一起，以免弄错。
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2.4.3 缺乏眼部疾病的相关保健知识 应去除一些与疾病有关的不良生活习惯，科学的指导病人生活，以提高自我保健意识。交代患者注意用眼卫生，低头洗脸、洗发，勿将水溅入眼中。勿碰撞术眼，少阅读及看电视，规律生活，合理饮食等预后相关保健知识。青光眼患者应保持心情舒畅，勿情绪激动；不要在暗室或黑暗环境中停留过久；睡眠时枕头适当垫高，避免长时间低头、弯腰、可减少头部淤血而导致的眼压升高；穿着尽可能宽松，衣领、腰带不宜过紧；饮食方面注意禁烟、酒、咖啡、浓茶及刺激性食物。此外如患者在傍晚出现眼胀、头痛、视朦、虹视等自觉症状须来院复诊。
2.4.4 解答患者咨询，预约来院复诊 了解患者术眼康复情况及患者家属需要掌握哪些健康教育知识予针对性的解答。尽量体现健康教育内容的个性化，人性化，且内容少而精。回访护士应尊重病人要求，予详细的答复，并根据病人接收能力，因人、因病施教。对不能及时解答的问题，应反馈给医生，再将信息及时回复患者。若患者有不适如术眼出现疼痛、充血流泪、视力下降或异物感，嘱患者及时来院复诊，并为患者预约复诊时间。
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2.4.5 强化视网膜脱离患者保持特殊体位 由于患者知识缺乏，对采取特殊体位的目的、意义不理解，特别是取面向下体位患者既疲劳又易产生烦躁情绪，往往导致患者保持特殊体位会大打折扣，而影响视网膜复位效果。因此要鼓励患者，减少不良情绪，强调取面向下体位是为了将视网膜裂孔置于高位，使玻璃体替代物在眼内上浮，推顶裂孔使视网膜复位，让患者了解该体位的重要性，提高遵医行为，促进早日康复。告诉患者取面向下体位时面部应水平朝下，额部与下颌要在同一水平面上，头部尽量不要侧转，床上头低俯卧位(即头面部朝下额部和下颌部垫软枕，不能压迫术眼，胸腹部置软垫俯卧于床) 、头低坐位(即坐在床旁凳子上,头趴于床上,额部使用马蹄形颈枕,双臂交叉放于枕上,防止患者口鼻部受压) 和站立头低位(下地活动行走时均保持头低位，面部与地面平行) 几种体位可以交替更换。出院后1个月应多休息避免头部震动，激烈活动，6个月内避免重体力劳动防止视网膜再次脱离
2.5 出院患者对住院期间满意度的调查 通过对患者住院期间医院环境和服务满意度的调查，征求患者对医疗服务，医德医风等方面的意见和建议。对回访中发现医疗护理上的问题，应及时向护士长汇报，将收集来的意见，讨论解决处理。对患者提出的合理化建议，实施干预对策，提高医院服务质量，满足广大患者的需求。
, 百拇医药
2.6 记录 由责任护士认真填写病人回访登记相关信息，回访结束时向患者表示感谢，礼貌结束谈话。如有需要约定下次回访时间，并在电话回访结束后及时将回访情况做好记录。
3 回访效果 通过对出院患者电话回访，加深了护患感情，有99%的出院患者及家属对回访表示满意或基本满意，有98%的患者及家属对住院期间的医疗护理及医院服务满意。同时医院也制定了电话回访考评措施，护士长随时抽查回访效果，发现填写回访登记本有误及没有真正把电话回访效果落到实处，进行纠正和整改。
4 体会 通过对眼科出院患者的电话回访，了解患者住院期间的真实感受及出院后的需求，预约来院复诊，提供针对性的服务及指导，解决出院患者存在的健康问题，对促进康复提高患者的生活质量起到了积极的作用，同时无形中加深了医护人员和患者及患者家属之间的感情，也提升了护理人员的综合素质。由于电话回访既方便快捷又灵活实用，采集信息和内容较为详实，通过听取患者合理化意见与建议，不断改进工作与医院服务质量，既满足了患者的需求，又扩大了医院的声誉，真正做到已病人为中心。
参考文献
[1] 刘淑贤.同仁眼科专科护理操作技术规范与评分标准[M].科学出版社,2009:19-20.
[2] 吕颖梅.健康宣教对预防眼部疾病和治疗重要作用[J].健康教育,2009,16(1):51-52.
[3] 史慧.浅谈出院患者电话回访工作的体会[J].中国现代药物应用,2010,4(15):248-249., 百拇医药(王艳琳)