我院创建"优质护理服务示范工程"实践与成效
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[摘要] 目的 探讨“优质护理服务示范工程”的实践方法与效果。方法 建立护理系统垂直管理模式及科学合理的绩效考核方式，合理配置护士人力，实施护士分层管理，着力改革临床护理工作模式，加大后勤辅助支持力度。 结果 基础护理质量评分提高，病人满意度提高，差异均具有统计学意义(P<0.01)。结论 开展优质护理服务示范工程可以提高临床护理工作质量和护理满意度。
[关键词] 优质护理服务 基础护理 满意度
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-08-271-01
2010年一场围绕加强住院病人基础护理服务，使病人满意，社会满意，政府满意的护理改革，作为2011年公立医院改革的重要举措得到全国卫生系统的高度相应。为贯彻落实卫生部《关于开展“优质护理服务示范工程”活动的通知》精神，我院成立了以院长为组长的活动领导小组，出台《优质护理服务示范工程活动实施方案》，将“示范工程”活动纳入医院总体建设与发展的规划，全面部署，加强培训，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，合理调配人力，完善绩效考核制度，加强后勤保障等多法举措，切实改进临床护理服务质量，使“优质护理服务示范工程”活动取得良好成效，现报道如下。
1 一般资料 在我院选取2个科室为试点分别是普通内科，普通外科。每个病区开放床位40张，床位使用率在95.4%-102%，床护比在1：0.41-0.52。
2 方法
2.1 加强组织领导,确保活动实效
2.1.1 积极营造优质护理服务的良好氛围 院领导高度重视，把创建“优质护理服务示范工程”作为“一把手”，工程，列为2010年医院工作的重点。院长办公会议专题研究，讨论制定创建优质护理服务活动方案，成立“创建优质护理服务”领导小组，召开院、科两级会议，全面部署，使全院员工从思想上重视，充分认识开展“示范工程 ”活动的目的与意义。
2.1.2 建立护理部垂直管理模式 护理部可根据护士的学历情况、业务水平、综合能力等各方面来实施护士的人员招聘、培训、考核及奖励，稳定护士队伍，更好地发挥护理人员的工作积极性，提高自身专业水平。同时建立护理人员库，根据工作需求和人员缺编情况统一调配，对全院护理人力资源实施动态管理，使各科室人员排班紧凑，最大限度利用人力资源，确保临床一线的各项护理工作顺利完成。
2.2 合理配置人力 实践护理人员分层级管理与使用。
2.2.1 创造条件,充实护士队伍,保障服务 加大护理人力投入，合理配置人力咨源。为保障试点病房工作顺利开展，护理部克服人力资源不足的困难，从各病区抽调人员充实到第一批试点病房，使试点病房床护比≥1:0.5以上。通过整合及采取招聘护士和应届毕业生，扩大开展前后对比如下。
开展前
开展后
2.2.2 护士分层级管理 制订各层级护士工作职责，建立和完善全面落实护理工作的责任制，分工明确，责任到人。白班每组两名责任护士，而且要求是层级不同的2名护士在岗(主管护师/护师或护士)，其中有一名高年资、经验丰富的责任护士担任本组护理组长，护理组长负责本组病情较重的患者，一般为5-7例，其余患者由责任护士负责，责任护士相对固定3个月，护理组长相对固定6个月，护理组长除担负责任护士工作外，还负责本组的护理质量检查和对年轻护士的指导。
2.3 创新护理工作模式,实施全程护理
2.3.1 实行责任小组制的临床护理工作模式
改变护理分工模式，建立护理责任包干制，实施责任制整体护理。试点病房实行“小组包干负责制”，病区护士长负责全面排班，除原有的治疗班，医嘱班和临床班等传统班次，只保留办公室和后勤班，负责处理医嘱和临床护理等保障工作，其余护士全部分管病人，作为责任护士深入病房，走近病人，全面负责病人的治疗性护理和生活护理及康复指导，提供连续、全程的护理服务，保证责任制到人、工作到位。使护士的工作由管“事”转变为管“人”，改变了以往流水线式的分工护理模式，成为向心式“以患者为中心”的护理模式。
2.3.2 改革排班模式 各小组内人员做到新老护士搭配合理，职责分工明确，高年资护士护理危重病人，同时指导低年资护士的护理工作。夜班实行双岗制，加强巡视，严密观察病情，弹性排班，增加晨晚间时段的护理力量，落实生活护理，加强与病人的沟通、健康教育指导等，让患者切实感受到住院期间护理人员的热情帮助和服务。
2.3.3 落实基础护理 试点病房制订了基础护理周日程安排表、护嘱执行单、基础护理执行记录单等内容，护士每日除常规护理工作外，按周日程安排，做好患者的基础护理工作并记录。在护士长的常领下，全体护理人员每日为患者做晨晚间护理。
2.4 完善绩效考核机制,出台有关激励措施
2.4.1 完善绩效挂钩的激励机制 从护理质量、工作量、工作效益三方面以及年资、职称、岗位、班次、评星等方面对护士进行综合评价，并作为病区奖金分配、晋升评优的依据。打破奖金发放平均化，实行同岗同酬、多劳多得、优劳优酬。奖金分配细则在全院公布，科室公开奖金分配方案，充分调动全院护理人员的工作积极性，逐步完善绩效考核与激励机制。
2.4.2 精神激励相结合的方式 精神激励主要包括：各种形式及场合的表扬、设立病区服务之星、挂牌服务等。在临床护士中开展“微笑天使”评比活动，制定“微笑天使”考核标准，从仪表、服务态度、工作作风、医德医风、工作质量等五个方面进行综合考核，由住院医生、病房病人进行评比选拔，评选出的“微笑天使”挂牌上岗并制作形象牌放置病房走廊以接受同行、患者、社会三方的监督。
2.5 完善辅助系统,加大还时间给护士 ①简化护理文书，研究表格化护病书写格式，取消周评估，减少无意义的书面交班次数，护士每天平均书写时间减少70%；②建立医生工作站，医嘱由医生录入，护士核对执行，不再转抄医嘱；③完善病房基本设施，包括温水设施，摇床，传呼铃，扶手等；总务科人员定期到科室巡查，保证日常物品及水、电、气的供应，科室设备出现故障时，能及时予以解决；④保卫科工作人员加强病房安全管理，特别是早上医生查房时间段病房管理，保证病房有序的治疗环境；⑤手术一供应室一体化管理，所有物品下收下送；⑥各种化验、检查流程再造专人接送，尽量缩短患者等待时间；⑦膳食科改善膳食供应水平，送餐至床边。设立病人饮食服务中心，如提供糕点、食品热加工等；⑧每日提供收费明细帐，让病人明明白白消费。
3 效果
3.1 提高了患者对护理工作的满意度(见下表)
3.2 提高了基础护理质量 开展“优质护理服务示范工程”前基础护理质量评分为(95.10±0.70)分，开展后基础护理质量评分为(98.70±0.49)分，开展前后基础护理质量评分比较，差异具有统计学意义(t=10.41, P<0.01)。
4 讨论
4.1 创建优质护理示范病区提高了患者对护理工作的满意度 由于实行小组责任包干制后，使每组、每名护士都有了包干的床位，把岗位扎根病房，加强巡视，对患者的病情观察得更仔细 ......
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