优质护理服务在护理管理中的应用
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[摘要] 目的 探讨优质护理服务在护理管理的作用,在基础护理工作量显著增加的情况下，保证基础护理到位，提高患者满意度。方法 收集出入院人数、危重人数、一级护理人数、基础护理工作量、陪住率及患者对护理工作的满意度等数据，对其进行分析。结果 实施优质护理前后，在基础护理工作量显著增加的状况下，陪住率明显下降，患者满意度稳步提高，具有统计学意义，P<0.05。结论 优质护理服务是医院护理工作的创新，也是整个护理事业未来发展的方向。
[关键词] 优质护理 基础护理 护理管理
[中图分类号] R47 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-08-293-01
在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务及完成常规治疗等，均属基础护理范畴。它既是各专科护理的基础，又是病人诊断疗中不可缺少的环节。基础护理工作的质量不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。而限于目前护理人力资源普遍短缺的现状，以及护理人力配置、工作安排等方面诸多不合理问题，基础护理的提升受到一定限制。所谓优质护理服务，即在临床护理服务活动中增加“精神的、文化的、情感的、生活的”服务[1]，其中心就是创建一种人性化的服务理念，使临床护理工作真正以贴近临床、贴近患者、贴近社会为目标，树立护士良好的职业形象[2]。
1 资料与方法
1.1 资料 收集优质护理试点前后的同期(即2010年4月-7月及2011年4月-7月)相关数据。其中包括出入院人数、手术人数、一级护理人数、患者满意度、陪住率及基础护理工作量(包括口腔护理、会阴擦洗、洗头、床上擦浴等)。
1.2 人力资源配置情况 试点病房共有床位46张，主要收治心血管疾病和脑血管意外患者。试点前床位与护士比约1:0.32，试点后增至1:0.4，同时增加了2名护理员。
1.3 统计学方法 原始数据进行录入，采用SPSS10.0统计学软件处理，采用一般描述性分析t检验及X2检验。
2 结果
2.1 试点前后相关人数比较结果显示，无显著性差异，P>0.05，具有可比性(见表1)。
表 1 试点前后基础护理工作量比较(χ±s)
2.2 基础护理工作量比较(见表2)。表2显示，将试点前后基础护理工作量进行比较，均具有显著性差异(P值<0.05)。
表 2 试点前后基础护理工作量(次/d) 比较 (χ±s)
2.3 陪住率及患者满意度比较试点前后陪住率分别为69.4%、16.7%，经检验，P<0.01。满意度分别为92.3，96.6经χ2检验，P<0.05。差异均有统计学意义。本研究显示，在陪住率下降、基础护理工作量大幅增加的情况下，仍然维持了较高的患者满意度水平，关键是依据工作要求及时进行了护理人力配置，并进行了科学的工作安排。
3 讨论
3.1 合理配置是护理管理的基础 合理配置护理人员的数量是护理管理的基础。优质服务启动后，在院领导及护理部的大力支持下[3]，心内科病房护士人数从试点前的15名增至18名，同时配备了经过培训和考核的护理员2名，有力地保障了基础护理质量。
3.2 合理安排是落实基础护理的关键 合理的排班应考虑到病人的病情、危重病人数、基础护理工作量、病人起居习惯、护士能力、护士需求等5个因素。病房根据危重病及基础护理工作量进行班次调整，同时根据患者生活起居习惯，加强晚夜班人员配备，由原来的1名增加至现在2-3名。白班护士的上班时间前移，以满足患者的生活起居需要。做好月排班和日调度。每日排班，充分体现“责任到户”的排班理念。对护理员同样实行弹性排班制，根据病人的生理需求合理安排工作时间，在护士长的领导下由主管护士对护理员灵活管理，但护理员不能照顾危重症病人。
3.3 加强管理、确保巡视到位是减少陪住率的前提 探视和陪住对于患者而言是必要的。患者通过亲友的探视、陪住产生心理上的安慰感，有利于早日康复。但是探视和陪住人员的流动性，既干扰了患者的休息，影响了正常医疗秩序，又增加了院内感染机会[4]。针对探视和陪住存在的问题，我们根据心内科患者的特点制定了人性化的陪住标准，并调整了探视时间。在陪住减少的情况下保证了基础护理到位。因此，突出对危急重症病人的有效管理，及时与患者及家属进行沟通，取得合作，是陪住率下降的关键。
3.4 强化分层管理是调动护理人员工作主动性、积极性的有效手段 试点后再分层管理的基础上体现“责任包干制”原则。主管护士任组长全面负责本组病人的护理工作，特别是药疗管理必须由主管护士完成。危重、一级护理病人的护理工作(基础护理、给药、治疗及健康宣教和心理护理)均需由主管护士或护师亲自完成，同时主管护士还要负责对下级护士进行工作指导。执行护士、基础护士在主管护士的指导下负责本组非危重病人的护理，发现问题，及时与主管护士沟通。护理员只负责普通病人的一般生活照顾。通过分层管理既能保障护理工作的质量，又能将基础护理工作落实到位，增加患者满意度。总之，持以病人为中心，以质量为核心，以满意为目标，以科技为先导，以人才为根本 ......
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