[摘要] 探讨感动服务在护理工作中的应用。通过树立服务意识、注重语言行为规范、加强健康教育、延伸护理服务内涵等措施，提高护理质量，改善护患关系，推动护理事业不断向前发展。

    [关键词] 感动服务； 护理工作； 应用； 体会

    [中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515(2011)-08-001-02

    随着社会经济不断发展，人们对医疗护理的要求日益提高，加强护理团队建设，提高护理质量，开展优质护理服务，创造性的为患者提供护理感动服务，以真正达到“待病人似亲人”的服务境界。现将科室开展护理感动服务的内容和体会介绍如下。

    1 感动服务的理念

    1.1 服务位阶三层次理论 服务位阶三层次理论是科隆(Kano)博士创造的。它包括了:(1)预期的境界：顾客(患者)希望得到基本目标。(2)满意的境界:顾客(患者)满意的基本服务项目。(3)惊喜的境界:顾客(患者)对所提供的服务感到意外的惊喜，从而深受感动。

    1.2 感动服务是一种理念 感动服务没有模式，是一种无止境的创新服务。在护理活动中，护士要及病人所急，想病人所想，为病人提供优质、全方位的服务。感动服务可通过三个层次来体现:(1)病人没想到的 ......