浅谈护患沟通在急诊科的应用
[摘要] 我国医疗纠纷正处于上升期,并逐渐成 社会的焦点,而急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于病情急、危、重，护患之间协调、交流机会少，患者和家属情绪焦虑，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。
[关键词] 急诊科； 护患沟通； 应用
[中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515(2011)-08-001-02
急诊科是医疗护理工作的最前线，是接受患者就诊及抢救危重患者的场所。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。急诊科人流量大，层次参差不齐，病情变化快，节奏快，对医务工作者期望大，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，在短时间内与病人建立良好的护患关系，通过沟通，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。
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1 优质的护理服务 增强主动服务意识，提高护患沟通技巧是现代护理所必需的，优质的护理服务才能满足医学科学发展的需要，提高临床护理服务质量。优质的护理服务，良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及对医院的信任，密切了护患关系。护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。由于护士工作责任心不强，服务意识欠佳，被动服务不能及时，会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复，增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率，导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。可见护患沟通，诚信服务需要持续不断的改进，以提高护理质量，从而变被动服务为根据患者所需提供增值服务。
2 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础 急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心。急诊科工作量大,患者病情危重,人际关系复杂。要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者。
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3 加强急诊科护士的规范化培训 对急诊护士进行专业化、规范化的培训，使其掌握各种仪器的使用方法，常见疾病的观察要点与方法及危重患者抢救技术等，并提高护士的法律意识。高年资的护士做好传、带工作，护士长督促低年资护士加强专业理论和基础知识方面的学习，要求她们苦练基本功，不断组织护士学习新知识、新技术，定期对她们进行理论操作、应急能力的考核。
4 提高护理人员的自身素质 在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急诊护理常识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不仅注重生命的抢救，也要注重护患沟通。护士在紧张的抢救过程中，还应详细询问病人，和蔼进行交谈，用恰当的语言向家属解释和精神安慰，避免使用刺激性或冲突性的语言，不使用肯定或绝对性的语言，万一抢救不成功，也能取得家属的理解，这样既使病人及其家属主动配合治疗，又能保护医护自尊。
5 不同的患者采取不同的沟通方式 急诊危及生命的患者，生命第一，时间就是生命，要有高度的急救意识，沉着、冷静、充满信心，配合医生抢救病人有条不紊，忙而不乱；对于有知识有学问又是领导者要多次反复与病人家属沟通，直到认可救治的效果及预后，否则还要继续沟通，对于相对文化水平较低者，要采用通俗语言、方言，甚至有时用大白话与其家属沟通，便以理解后认可；需急诊手术者，对患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救生命，缓解心理压力，信任医护人员，配合治疗；普通门诊患者，一般患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者的心态，对他们做好卫生知识宣教工作。有的是受到别人的故意伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员。而作为一名护理工作者，首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心地做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度，真诚地和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾
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6 对患者家属采取心理护理 急诊科是抢救危重病人的重要场所，也是最易产生矛盾的地方。病人的病情较重，有的处于濒死状态。作为患者家属，心情担忧、焦虑不安、情绪较激动、不冷静、不能接受,希望医护人员立即处理。医护人员忙于其他更重病人的抢救而无暇解释，这可能造成护士与患者家属的纠纷。作为护士，我们应用温和的语言劝说他们离开病人，为了稳定病人的情绪，给病人带来较大的心理负担，不利于治疗。要充分理解患者的心情，首先让他们信任医院，配合医护人员的工作，保持抢救工作有良好的安静环境，使抢救工作顺利进行。
护患交流与沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患交流，护士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社会及家庭方面的信息，患者通过交流从护士那里获得治疗信心，更好地配合完成整个医疗过程。通过沟通，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，减少了医疗纠纷的发生，保证医疗护理工作的顺利进行。
参考文献
[1] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学,2003,32(4):385-386.
[2] 张亚红.急诊护理纠纷的防范措施[J].家庭护士,2008,6(8A):2044., 百拇医药(李敏)
[关键词] 急诊科； 护患沟通； 应用
[中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515(2011)-08-001-02
急诊科是医疗护理工作的最前线，是接受患者就诊及抢救危重患者的场所。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。急诊科人流量大，层次参差不齐，病情变化快，节奏快，对医务工作者期望大，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，在短时间内与病人建立良好的护患关系，通过沟通，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。
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1 优质的护理服务 增强主动服务意识，提高护患沟通技巧是现代护理所必需的，优质的护理服务才能满足医学科学发展的需要，提高临床护理服务质量。优质的护理服务，良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及对医院的信任，密切了护患关系。护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。由于护士工作责任心不强，服务意识欠佳，被动服务不能及时，会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复，增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率，导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。可见护患沟通，诚信服务需要持续不断的改进，以提高护理质量，从而变被动服务为根据患者所需提供增值服务。
2 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础 急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心。急诊科工作量大,患者病情危重,人际关系复杂。要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者。
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3 加强急诊科护士的规范化培训 对急诊护士进行专业化、规范化的培训，使其掌握各种仪器的使用方法，常见疾病的观察要点与方法及危重患者抢救技术等，并提高护士的法律意识。高年资的护士做好传、带工作，护士长督促低年资护士加强专业理论和基础知识方面的学习，要求她们苦练基本功，不断组织护士学习新知识、新技术，定期对她们进行理论操作、应急能力的考核。
4 提高护理人员的自身素质 在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急诊护理常识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不仅注重生命的抢救，也要注重护患沟通。护士在紧张的抢救过程中，还应详细询问病人，和蔼进行交谈，用恰当的语言向家属解释和精神安慰，避免使用刺激性或冲突性的语言，不使用肯定或绝对性的语言，万一抢救不成功，也能取得家属的理解，这样既使病人及其家属主动配合治疗，又能保护医护自尊。
5 不同的患者采取不同的沟通方式 急诊危及生命的患者，生命第一，时间就是生命，要有高度的急救意识，沉着、冷静、充满信心，配合医生抢救病人有条不紊，忙而不乱；对于有知识有学问又是领导者要多次反复与病人家属沟通，直到认可救治的效果及预后，否则还要继续沟通，对于相对文化水平较低者，要采用通俗语言、方言，甚至有时用大白话与其家属沟通，便以理解后认可；需急诊手术者，对患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救生命，缓解心理压力，信任医护人员，配合治疗；普通门诊患者，一般患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者的心态，对他们做好卫生知识宣教工作。有的是受到别人的故意伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员。而作为一名护理工作者，首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心地做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度，真诚地和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾
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6 对患者家属采取心理护理 急诊科是抢救危重病人的重要场所，也是最易产生矛盾的地方。病人的病情较重，有的处于濒死状态。作为患者家属，心情担忧、焦虑不安、情绪较激动、不冷静、不能接受,希望医护人员立即处理。医护人员忙于其他更重病人的抢救而无暇解释，这可能造成护士与患者家属的纠纷。作为护士，我们应用温和的语言劝说他们离开病人，为了稳定病人的情绪，给病人带来较大的心理负担，不利于治疗。要充分理解患者的心情，首先让他们信任医院，配合医护人员的工作，保持抢救工作有良好的安静环境，使抢救工作顺利进行。
护患交流与沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患交流，护士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社会及家庭方面的信息，患者通过交流从护士那里获得治疗信心，更好地配合完成整个医疗过程。通过沟通，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，减少了医疗纠纷的发生，保证医疗护理工作的顺利进行。
参考文献
[1] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学,2003,32(4):385-386.
[2] 张亚红.急诊护理纠纷的防范措施[J].家庭护士,2008,6(8A):2044., 百拇医药(李敏)