产科出院患者电话回访效果分析
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[摘要] 目的 探讨对出院产妇进行电话回访后的效果。方法 对产科出院产妇采取电话回访，进行随访问题解决，统计分析回访问题解决效果，比较两次产妇母婴知识及技能掌握情况，并对满意度进行统计分析。结果 通过电话回访解决了患者实际存在的问题，提高了产妇母婴知识及技能的掌握，同时也提高了护理工作的满意度，差异具有统计学意义(P<0.01)。结论 电话回访能解决存在的问题，是提高护理质量和患者满意度的有效措施。
[关键词] 产科； 电话回访； 满意度； 分析
[中图分类号] R473.71[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515(2011)-11-204-01
近年来，由于医院的竞争日益激烈，护理模式从传统的“被动服务”转变为“主动服务”[1]，为了更好地满足产妇出院后对医疗服务的要求，提高健康水平，自2009年起，我科对出院后的产妇采取电话回访方式，开展延伸护理服务，了解出院后的产妇、新生儿的健康情况并给予相应的健康指导，取得了良好的效果，现报告如下。
1 临床资料和方法
1.1 一般资料 2009年1月到2011年1月，在我科治疗出院的产科患者828例，除因各种原因而无法联系外，回访成功达806名，回访成功率97%。年龄18-42岁，平均29岁，其中剖腹产635人，阴道分娩193人。
1.2 方法
1.2.1 电话回访登记 结合产科情况，我科设计了出院电话回访登记本，住院期间由主管护士详细登记填写，内容包括：姓名、地址、电话、职业、文化程度、入院诊断、手术方式、主管医生、出院日期、回访时间、存在问题等，设置专用回访电话，出院时将该号码与出院证发放给患者。
1.2.2 电话回访人员 电话回访一般由患者住院期间的责任护士担任，要求电话回访护士具有丰富经验及扎实的专科理论，具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能满足患者多层次的需求，制定个体化健康教育。
1.2.3 电话回访时间 在患者出院后3天、14天、30天回访，并于每天15:00至17:00点进行，第一次回访后并预约下次回访时间。
1.2.4 随访内容 了解产妇的营养状况、活动与休息、子宫复旧、恶露的量、颜色、性质，有无乳胀、乳头皲裂及奶量情况，剖腹产伤口及会阴伤口情况，新生儿的喂养、大小便、皮肤、脐带脱落、预防接种等情况，对无法解决的问题嘱其及时来院检查，并做好随访记录。
1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析。
2 结果
2.1 随访结果 见表1。第一次回访结果显示主要问题有便秘、排尿异常、乳头皲裂、母乳不充足、新生儿溢乳等，经过电话回访，出院后再次随访时多数问题都能得到解决。
表1两次电话随访前后不适问题比较(n)
2.2 产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度调查 结果见表2。
表2产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度结果(n)
3 讨论
3.1 对出院患者实施电话回访的可行性 电话作为现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医院服务大部分集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访的时间和知识的保障，电话随访可以为患者节省时间，较少经济费用，解决实际问题，因此，对出院患者实施电话回访是可行的[2]。
3.2 电话回访提高了护理服务质量 让护士转变了护理理念，护理人员必须具备扎实的知识、沟通能力和人文素养，树立了自身良好的职业形象[3]，建立主动服务的意识，与患者进行有效的沟通，电话回访引入患者和社会的参与和评价，不断改进服务流程，提高沟通的技能和服务水平，让患者得到真正的实惠，发现各种缺陷和漏洞及时有效的制定防范措施，消除了安全隐患，在促进了医疗服务质量的同时，提高了母婴生活质量，从而也提高了产妇对护理工作满意度。
3.3 有利于提高患者的依从性 产妇在住院期间虽然接受了一些母婴健康的知识，但出院以后随着时间的推移，对指导的内容逐渐淡忘，依从性降低，护士对出院产妇进行电话回访，了解不依从的原因，给予针对性的干预，有利于促进康复和新生儿健康发育[4]。从结果中也体现出问题得到解决，对母婴保健知识的掌握也得到提高，电话回访提高了患者及家属的依从性.
4 小结 电话随访，使医院和患者保持长期合作关系，不仅丰富了服务内涵，而且使人文关怀得到延续，患者得到真正实惠[5]，提高了母婴生活质量，并促进护理工作的发展。
参考文献
[1] 祁亚男.电话回访对提高护理服务水平的影响[J].当代护士,2010(10):183-184 ......
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