住院患者满意度测评量表的改进
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参见附件。
住院患者满意度测量表是了解患者需求、改进工作方法、提高护理工作质量的有效途径，现在国际上尚无公认的患者满意度调查表，我国对这方面的研究起步较晚，尚未建立适合我国使用、具有良好信度、效度的患者对护理工作满意度调查表[1]。体现“以病人为中心”，达到患者满意的护理效果才是护理质量评价的目的。探索反映患者对护理服务是否满意的评价标准和方法，测评和预测住院患者对护理服务的满意度，对评价护理服务质量，优化护理服务方案具有重要的现实意义[2]。我院护理部一贯非常重视对住院患者满意度的测量，多年来护理部每季度均对住院患者进行满意度测量，以此作为护理部对临床各护理单元进行护理工作质量季度考核的一部分内容。我院护理部使用的满意度测评量表虽经过了多次修改，但在使用过程中仍存在一定的问题。
1 我院住院患者满意度测评量表的相关内容
1.1 您入院当天，护士热情、主动向您进行详细的入院宣教。
1.2 有便民服务措施(如微波炉、便民袋等)。
1.3 护士仪表端庄、礼貌待人、热情服务。
1.4 护士技能操作熟练。
1.5 护士经常巡回病房，当您的液体打完后传呼时，护士能及时到床边进行处理。
1.6 护士能指导您正确服药。
1.7 护士能为您介绍辅助检查、手术前后的注意事项。
1.8 护士能指导您正确接受治疗饮食。
1.9 护士能耐心解答您提出的各种问题。
1.10 您知道负责您的护理和治疗的护士。
以上前九项测评内容均设有三个选项：(1)是(2)一般 (3)否
第十项选项有(1)知道(请写出姓名或工作衣号码)(2)不知道。
2 住院患者满意度测评结果统计分析
2.1 测评：护理部每季度在进行季度考核时，由总护士长或护士长以及护理系本科实习学生下到每个护理单元进行住院患者满意度测评。每个护理单元随机选择十位病人或家属发放十张住院患者满意度测评量表，请他们如实填写测评量表。
2.2 统计分析：测评量表收回护理部后进行统计分析，前九项选“是”的给10分，选“一般”的给5分，选择“否”的给0分；第十项选择“知道”的给10分，“不知道”的给0分。满意度调查结果以百分数表示。每个护理单元的测评结果统计方法是将每一位患者或家属所填写的数据相加，最后得出整个护理单元的测评结果。
2.3 各护理单元满意度测评结果的平均数为该季度全院的住院患者对护理工作满意度。
2.4 分析各分项得分情况，指出护士工作做得好的方面以提出表扬，指出护士做得不够的方面加以改进。
2.5 根据各临床护理单元的得分情况，按得分高低排名次。
2.6 分析进步明显或退步明显的科室。
2.7 分析护士做得好的或做得不够的方面。
2.8 摘录病人及家属对护理质量的总体评价及意见。
3 原住院患者满意度测评量表使用过程中存在的问题
3.1 原住院患者满意度测评项目未经过信度和效度的测量。多年来我们均根据原来制定的住院患者满意度测评量表进行满意度测评，未曾进行信度和效度的测量，不知所列的测评项目是否齐全，是否符合信度和效度的测量，下一步我们将进行这方面的工作。
3.2 住院患者满意度测评量表得分统计不够细致、详细。所列项目得分仅有10、5、0三个分数段，故不能更细致、详尽地了解患者对护理工作满意度程度。
3.3 住院患者满意度测评内容不够全面。
4 改进后的住院病人满意度测评量表的相关内容[3]
住院患者对护理工作满意度测评量表:
尊敬的病友：您好!
为了了解您在住院期间对护理工作的满意度，以便我们更好地改进工作，为您提供更优质的护理服务，请您根据所接受的护理服务的实际情况填写下表。感谢您的配合。
请您对我院护理工作提出宝贵意见和建议：
5 改进后的满意度测评结果统计分析
5.1 我们借鉴外院的住院患者满意度测评表，改进我院的住院患者满意度测评量表。测评方法与以前类似，每个护理单元随机发放十张住院患者满意度测评量表，请病人或家属如实填写。护士首先用通俗易懂的语言向病人介绍测评内容，然后患者根据自己所接受的护理服务的实际情况，选择每一项调查内容的得分，满意度的得分从满意至不满意由高分到低分逐渐递减。
5.2 统计分析：测评表收回护理部后，先统计每个护理单元每个测评项目的总得分，即将十份表格每个项目的得分分别相加，再除以100，即得各个项目的满意度，以百分数表示。总的满意度为所有项目总得分相加，再除以150，即得该护理单元该季度的总满意度。
5.3 第3、4、5、6、7、8项统计分析工作同原来的统计分析方法。
6 讨论
随着医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，以及就医观念的转变，医疗市场竞争日趋激烈。医院要在竞争中取得优势，必须提升医疗服务品质、提高医疗护理服务水平，以提高患者的满意度。通过对住院患者满意度测评量表的改进，可以完善测评量表的内容，使测评量表更趋科学、合理。同时促进护理人员进一步做好各项护理工作，不断提高住院患者对护理工作的满意度。有研究认为，患者满意度虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供的驱动因素[4]。熊丽娟[5]等研究显示，患者的满意度与忠诚度显著相关，满意度越高的患者，再次选择该医院和推荐亲戚、朋友选择该医院的可能性越大，即患者的忠诚度越好。各医疗单位通过加强医院文化建设，加强内部管理，完善服务流程，培养高素质的医务人员队伍，将不断提高医院的综合实力，从而提高患者的满意度，并为人民群众提供更优质的医疗服务。
参考文献 ......
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