门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧
随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，她们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需更要有良好的人文、社会、心理等知识基础，也需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复而影响到护理效果和疾病转归[1]。而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。据报道，门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长[2]。因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。现总结介绍如下。
1 接待礼仪的概念
接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。
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2 接待礼仪的内容和方法
2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。
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2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶、口袋里不装多余的笔。
2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。
2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。
2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。一个人考虑问题的方法、人格、品格、修养等是在姿态中能够体现出来的。
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2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。
2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。
2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。
3 语言沟通技巧
在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：
3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话[3]。
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3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。尤其是对久病、重病、年老病人更应予以体贴、安慰和鼓励，要用成功经验和事实告诉病人，医学完全可以治好这种疾病，以解除他们的顾虑，增强病人的信心和抗病能力[4]。
3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和预后的担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，一些慢性病人或重病人更多是考虑疾病的预后如何，会不会造成残疾或死亡等。对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。在时间紧工作繁忙的情况下，也要对癌症病人、慢性迁延病人、神经官能症病人要强调语言艺术性、科学性，掌握分寸进行必要解释，使病人解除思想负担，主动地配合治疗。
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3.4 应用暗示性语言：言语暗示不仅能影响人的行为反应，而且能影响人体的生理功能。消极的言语暗示能扰乱人的行为和心理，破坏人体生理机能，甚至使疾病加重。良好的语言暗示可以缓解和治疗疾病。应用保护性暗示语言要慎重，应与医生的语言一致，使病人听起来确信不疑。切不可含糊不清，模棱两可，尽可能达到简洁明白效果。
沟通三要素包括文字、语言和肢体动作，根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语言占38%，面肢体动作占55%[5]。总之，作为医院的窗口，门诊护士应具有良好的心理素质、丰富的医学护理知识和临床经验、较好的语言沟通能力和沟通技巧。一个好护士，对病人的人文关怀要渗透到护理工作中的每一个细节，因为护理工作是全面而细致的，平日里的举手投足，言语态度都体现着护理人员的人文素质。现代护理观念对护士的要求不仅仅体现在专业素质上，更体现在“人性化”的主动服务。做好接待礼仪和护患沟通，把高质量的服务提供给病人，丰富和发展医院服务理念的内涵。
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参考文献
[1]于力.日本医院新入护士接待礼仪的培训.中华现代护理杂志，2008，14(17)：1938
[2] 彭利军，任小红，韩琼，崔艳红.感动服务在提高门诊病人满意度中的作用.中华现代护理杂志，2008,14(16)：1805~1806
[3] 张霞，高友军.护患关系中语言艺术的作用.中国当代医学，2010，7(12)151~152
[4] 利小兰.浅谈在临床护理工作中培养护理道德品质.右江民族医学院学报，2001,23(3):493~494
[5] 刘智超.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2003,97
作者单位：545005 广西医科大学第四附属医院, http://www.100md.com(沈 菊)
1 接待礼仪的概念
接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。
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2 接待礼仪的内容和方法
2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。
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2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶、口袋里不装多余的笔。
2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。
2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。
2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。一个人考虑问题的方法、人格、品格、修养等是在姿态中能够体现出来的。
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2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。
2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。
2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。
3 语言沟通技巧
在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：
3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话[3]。
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3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。尤其是对久病、重病、年老病人更应予以体贴、安慰和鼓励，要用成功经验和事实告诉病人，医学完全可以治好这种疾病，以解除他们的顾虑，增强病人的信心和抗病能力[4]。
3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和预后的担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，一些慢性病人或重病人更多是考虑疾病的预后如何，会不会造成残疾或死亡等。对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。在时间紧工作繁忙的情况下，也要对癌症病人、慢性迁延病人、神经官能症病人要强调语言艺术性、科学性，掌握分寸进行必要解释，使病人解除思想负担，主动地配合治疗。
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3.4 应用暗示性语言：言语暗示不仅能影响人的行为反应，而且能影响人体的生理功能。消极的言语暗示能扰乱人的行为和心理，破坏人体生理机能，甚至使疾病加重。良好的语言暗示可以缓解和治疗疾病。应用保护性暗示语言要慎重，应与医生的语言一致，使病人听起来确信不疑。切不可含糊不清，模棱两可，尽可能达到简洁明白效果。
沟通三要素包括文字、语言和肢体动作，根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语言占38%，面肢体动作占55%[5]。总之，作为医院的窗口，门诊护士应具有良好的心理素质、丰富的医学护理知识和临床经验、较好的语言沟通能力和沟通技巧。一个好护士，对病人的人文关怀要渗透到护理工作中的每一个细节，因为护理工作是全面而细致的，平日里的举手投足，言语态度都体现着护理人员的人文素质。现代护理观念对护士的要求不仅仅体现在专业素质上，更体现在“人性化”的主动服务。做好接待礼仪和护患沟通，把高质量的服务提供给病人，丰富和发展医院服务理念的内涵。
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参考文献
[1]于力.日本医院新入护士接待礼仪的培训.中华现代护理杂志，2008，14(17)：1938
[2] 彭利军，任小红，韩琼，崔艳红.感动服务在提高门诊病人满意度中的作用.中华现代护理杂志，2008,14(16)：1805~1806
[3] 张霞，高友军.护患关系中语言艺术的作用.中国当代医学，2010，7(12)151~152
[4] 利小兰.浅谈在临床护理工作中培养护理道德品质.右江民族医学院学报，2001,23(3):493~494
[5] 刘智超.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2003,97
作者单位：545005 广西医科大学第四附属医院, http://www.100md.com(沈 菊)