患者满意度调查随访分析
【关键词】患者满意度;调查随访;分析
【中图分类号】R23【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)02-0141-01
为了进一步加强医院行风建设和质量管理，切实提高医疗服务质量，树立医院良好形象，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，紧紧围绕“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”的工作目标，全面了解患者及其家属对我院在医疗技术和医疗服务等方面的意见和建议，进一步规范医疗服务行为，提升医院管理水平，提高医疗服务质量和患者满意度，促进医院健康、和谐、快速发展。患者满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对医院工作的满意度是对医院最客观、最公正的评价。
1 组建及形式
1.1 组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调查工作。调查形式分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查3种。
1.2 形式: 门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。
我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。
1.3 内容: 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一些饮食及康复方面的建议。
2 效果
2.1 在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX，因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。
2.2 98%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。
3 结果
通过对患者的调查随访，可以了解到患者在门诊或住院期间对医疗服务的真实意见，由医务人员负责随访工作，可对患者提出的医疗方面的问题以及健康咨询，及时给予解答和帮助，不仅增加了患者的认同感和信任度，同时也拉近了患者与医院的距离，弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响，对医疗服务纠纷起到了“减压阀”的作用，使个别患者消除了疑虑和不满，并表示以后还到我院就医，从而提高了医院的信誉，对扩大了病源起到了积极的作用。
作者单位：455000 河南省安阳地区医院感染疾病科, 百拇医药(赵爱华)
【中图分类号】R23【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)02-0141-01
为了进一步加强医院行风建设和质量管理，切实提高医疗服务质量，树立医院良好形象，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，紧紧围绕“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”的工作目标，全面了解患者及其家属对我院在医疗技术和医疗服务等方面的意见和建议，进一步规范医疗服务行为，提升医院管理水平，提高医疗服务质量和患者满意度，促进医院健康、和谐、快速发展。患者满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对医院工作的满意度是对医院最客观、最公正的评价。
1 组建及形式
1.1 组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调查工作。调查形式分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查3种。
1.2 形式: 门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。
我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。
1.3 内容: 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一些饮食及康复方面的建议。
2 效果
2.1 在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX，因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。
2.2 98%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。
3 结果
通过对患者的调查随访，可以了解到患者在门诊或住院期间对医疗服务的真实意见，由医务人员负责随访工作，可对患者提出的医疗方面的问题以及健康咨询，及时给予解答和帮助，不仅增加了患者的认同感和信任度，同时也拉近了患者与医院的距离，弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响，对医疗服务纠纷起到了“减压阀”的作用，使个别患者消除了疑虑和不满，并表示以后还到我院就医，从而提高了医院的信誉，对扩大了病源起到了积极的作用。
作者单位：455000 河南省安阳地区医院感染疾病科, 百拇医药(赵爱华)