“5S”服务在临床护理中的作用
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【摘要】目的:实施“5S”服务，主要给患者提供安全，优质，满意的护理服务。方法:具体方法；看见病人站起来(Stand)、用眼睛注视着对方(See)、对患者展开微笑(Smile)；迅速的回答患者的问题(Speed)；让患者满意(Satisfaction)。(简称“5S”)的护理服务。结果:从实施“5S”服务以来的护理工作满意度丛89%上升到96%。结论:“5S”服务后，大大提高了护理工作满意度为医院取得了较好地社会效益及经济效益。
【关键词】5S服务;临床护理;作用
【中图分类号】R418【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0076-01
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，加强临床护理工作，给患者提供安全，优质，满意的护理服务。我院自2010年元月份以来，提出了“5S”人性化服务。既看见患者站起来Stand，用眼睛注视对方See，对患者展开微笑Smile，迅速回答患者的问题Speed，让患者满意Satisfaction，简称“5S”。本科室在现有的医护设施条件下，通过提供精湛的技术，周到的服务；亲切的语言；得体的举止，精湛的技术，才能拥有信誉和病人[1]。 通过开展了“5S”活动，提升了护理质量，提高了护理工作满意度，现介绍如下；
1 一般资料
我科是以消化内科为主的单纯性科室，拥有开放床位40张，床位使用率达120 以上，有护士16名，均为女性，年龄在20~49岁，平均为33.6岁，本科4名，大专13名，中专1名，初级职称11名，中级职称4名，副高级职称1名，聘用护士10名，正式编制6名。
2 方法
2.1 实施方法:元月份以来我院护理部在本院人性化服务的基础上，提出了创新模式，打造人性化护理服务的目标要求，提出并制定了适用于本院“5S”人性化护理模式。紧紧围绕满足患者需求，提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人为关怀，提供洁净，安全的就医环境。由护理部组织全院护士长及护理骨干进行学习，再由病区护士长带领科内护士学习，根据本科的特点制定具体的细则去实施。
2.2 具体实施的内容:
2.2.1 实行“首迎负责制”看见患者站起来(Stand)，用眼睛注视着对方(See)，并对患者展开微笑(Smile)，当患者到护士站时，护士站立，面带微笑，主动询问，并提供适当帮助。当患者入院时，护士面带微笑，主动帮助患者拿行李，引导到床前，责任护士10分钟之内把患者送至床前做自我介绍，发放入院宣传单，介绍主管医生，责任护士，护士长姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家属介绍病房环境，开水间，卫生间的位置。护士长30分钟内到病房看望病人。
2.2.2 实行“首问责任制”迅速的回答患者提出的问题(Speed)，对患者提出的问题及时给予详细的解答，再任何情况下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止。做好疾病的健康宣教。介绍住院制度，指导正确饮食，用药方法，药物作用，注意事项，不良反应，各种检查，手术前后的注意事项，以亲切和蔼的态度，与患者交流，消除其不良情况，建立患者积极的就医心态。
2.2.3 让患者满意(Satisfaction)。认真做好护理工作，护理技术操作精益求精，文字记录及时，客观、真实、病房整齐、清洁、舒适。晨晚间护理落实到位，协助卧位患者翻身，对日常生活不能自理式由于疾病带来生活不便的患者，给予生活护理。主动巡视病房，观察病情危重，行动不便，特殊患者做检查时，科室至少有一位护士陪同，对出院患者做好出院指导，协助办理出院手续主动送至电梯口或病房门口。对特殊患者出院后定期进行家访或电话回访。并建立电话回访记录登记本，对出院患者进行满意度调查，调查结果逐月上升。
2.3 评价方法:比较实施“5S”活动前半年的满意度与实施后的半年满意度调查情况。(各100份)
3 统计学方法
两组结果比较：采用ridit统计方法，t值2.61〈0.01。差异有显著性。
4 讨论
患者到医院的确需要护士温馨周到的关怀，但更需要精湛的护理技术和不断提高的护理质量[2]。自从开展了“5S”服务以来，护理人员的服务理念从“被动服务”转变为“主动服务”。体现了护理工作“以人为本，以病人为中心”的服务理念。使护理人员能够认识到尊重患者价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心[3]。并牢固树立人性化的服务理念。实践证明“5S”护理管理模式应用以来以简单为基础，改进繁琐的工作流程，以多元化为导向，满足病人个性化的服务需求，取得了较好社会效益，及经济效益，能有效的提高护理质量，患者的满意度，护理人员的综合素质也得到提高 ......
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