打造和谐医院 构建和谐社会
【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)04-0177-01
【摘要】打造和谐医院是医院的发展方向。最不和谐的因素是医患纠纷，有医院、患者、社会等方面的原因。医院要从健全制度、改善环境、提高服务等方面努力，促进医患关系和谐发展。
【关键词】和谐社会；和谐医院；医患纠纷；医疗服务
以胡锦涛同志为总书记的党中央提出的构建社会主义和谐社会理论，是对人类和谐文化积极成果的继承，是对中华民族优秀文化传统的发扬。构建和谐社会，体现了全党各族人民的期望。医院作为面对社会大众的重要机构，直接关系到广大民众的健康与幸福，它的建设对于社会的和谐影响极大。因此，打造和谐医院是构建和谐社会不可或缺的一项重要内容。由于种种原因，目前在医院的建设中存在着不和谐的因素，“看病难”、“看病贵”，医疗纠纷频发，医药购销中不正当交易行为等医疗腐败行为滋生曼延，医院与患者、行政部门、媒体等之间各种矛盾交织不断，而其中又以医患关系的矛盾最为突出，严重影响了医院的和谐发展。为了保持医院的可持续发展，必须营造各种有利条件，为广大患者提供优质的医疗服务，强化行风建设，杜绝行业腐败，一切以患者利益为目标，打造一个让社会认可、患者满意的“放心医院”。
, 百拇医药
1 医患纠纷是医患关系最不和谐的因素
医患纠纷通常表现在患者就医过程中，因对医务人员的服务不满意，与医方发生争执。产生的原因有以下几个方面：
1.1 医院方面的原因：①医疗质量存在薄弱环节，规章制度执行不严，操作规程错误，造成差错发生，或是技术水平低下造成误诊漏诊等。②行风建设方面问题众多，如“收红包”、药品、检查提成等造成看病贵。③观念不更新，服务态度不好，医务人员没有把患者当上帝，让患者感到医院的门难进、脸难看、话难听、事难办等造成看病难。④医务人员缺乏与患者沟通的能力，用语不当造成患者误解。⑤利益驱动，有些医院只注重经济利益，滥用检查和药品，增加患者负担，忽视社会效益。
1.2 患者方面的原因：①患者对医院期望值过高，无视医疗技术的高风险性，认为只要付了钱，医生治病就只准成功不准失败，出现问题就追究医院责任，忽视了医疗技术的不可预测性。②患者对医学知识缺乏了解，医学领域充满了众多的未知数和变数，即使医学飞速发展的今天，国内外一致承认的医学确诊率仅为70%，各种急诊抢救成功率也只在70%~80%左右，任何医院的医生都不可能包治百病。③患者的体能特征差异万千，各种合并症、并发症导致医疗意外发生。④极少数患者不配合治疗，延误病情。
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1.3 社会方面的原因：①患者权利意识增强，而卫生立法滞后，相关法律法规不够完善，医患双方权利和义务不对等，导致患者不满意，引起冲突。②医疗风险分担机制不健全，而美国、日本等发达国家医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，他们只需请律师同法院和保险公司交涉即可，有效减少了医患纠纷。
2 措施
医患纠纷严重阻碍着医院的健康发展，医院必须从自身作起，改进措施，促进医患关系和谐发展。
2.1 健全规章制度，严格操作规程：管理部门定期检查、考核执行情况，对违反规定者要严厉处罚，决不能让制度和规程流于形式，努力提升全体医务人员严谨的工作态度和作风，增强责任心，这是对患者负责也是对自己负责。
2.2 为患者提供优良的就医环境：融洽、温馨、优雅的环境，首先能给患者提供一种放松的治疗环境，不仅从心理上让患者有一种宾至如归的感觉，而且大大提升了患者对医院的满意度，因此，完善基础设施，改进就医环境，为患者提供一个舒适、安全、健康的医疗氛围，是建设和谐医院的必要条件。
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2.3 为患者提供优质高效的医疗服务：以病人为中心，是构建和谐医患关系的关键。患者看病，首先是看医疗质量，质量至上是医院工作的首要任务；其次看服务，服务至上是医院工作的永恒主题。为此，医院要在以下几个方面提高服务质量：①创造一切条件，调动全院职工的工作积极性，医院定期开展各种文化活动、管理年活动、技术竞赛等活动，增强职工凝聚力和团队合作精神，充分发挥职工的创造活力。②坚持人性化服务，尊重患者、体贴患者、关爱患者，用真心服务患者，视患者如亲人，建立医患互信、互通、互容的新型关系，为患者提供一个温馨、难忘的住院历程，有效解决看病难的问题。③鼓励支持技术领先、服务一流、对医院贡献大的医护人员走出去，定期安排他们到国内外技术先进的大医院进行考察和深造，引进新技术，开展新项目。在全院形成尊重知识、尊重人才的氛围，充分调动广大医务人员钻研业务、投身科研工作的积极性、主动性和创造性，为患者提供一流的治疗技术和服务。④从患者利益出发，增强收费透明度，严格执行价格政策、药品集中招标采购政策，杜绝一切药品、检查的回扣和提成，做到为患者合理用药、合理检查，减轻患者负担，有效解决看病贵的问题，提高患者满意度。⑤正确处理医患纠纷。面对医疗纠纷，医院应积极主动把纠纷处理在萌芽状态，不回避矛盾，面对事实，换位思考，加强与患者协调沟通，为患者建立一个平等互信的交流平台。把矛盾降到最低，把纠纷及早解决，为维护社会稳定和医院正常工作秩序创造条件，推动和谐医患关系向前发展。
因此，面对激烈的市场竞争，医院必须把构建和谐医患关系放在首位，始终把解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量作为根本任务，把“以病人为中心”落实到每一个医疗服务环节中。树立医院良好形象，有效缓解医患矛盾，最终形成融洽、和谐、健康的医患关系，推动医院持续健康发展。
【参考文献】
[1] 曾世东，唐新桥.坚持以人为本的科学发展观，努力构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志，2006，4(10).
[收稿 2008-11-25], 百拇医药(薛 琴)
【摘要】打造和谐医院是医院的发展方向。最不和谐的因素是医患纠纷，有医院、患者、社会等方面的原因。医院要从健全制度、改善环境、提高服务等方面努力，促进医患关系和谐发展。
【关键词】和谐社会；和谐医院；医患纠纷；医疗服务
以胡锦涛同志为总书记的党中央提出的构建社会主义和谐社会理论，是对人类和谐文化积极成果的继承，是对中华民族优秀文化传统的发扬。构建和谐社会，体现了全党各族人民的期望。医院作为面对社会大众的重要机构，直接关系到广大民众的健康与幸福，它的建设对于社会的和谐影响极大。因此，打造和谐医院是构建和谐社会不可或缺的一项重要内容。由于种种原因，目前在医院的建设中存在着不和谐的因素，“看病难”、“看病贵”，医疗纠纷频发，医药购销中不正当交易行为等医疗腐败行为滋生曼延，医院与患者、行政部门、媒体等之间各种矛盾交织不断，而其中又以医患关系的矛盾最为突出，严重影响了医院的和谐发展。为了保持医院的可持续发展，必须营造各种有利条件，为广大患者提供优质的医疗服务，强化行风建设，杜绝行业腐败，一切以患者利益为目标，打造一个让社会认可、患者满意的“放心医院”。
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1 医患纠纷是医患关系最不和谐的因素
医患纠纷通常表现在患者就医过程中，因对医务人员的服务不满意，与医方发生争执。产生的原因有以下几个方面：
1.1 医院方面的原因：①医疗质量存在薄弱环节，规章制度执行不严，操作规程错误，造成差错发生，或是技术水平低下造成误诊漏诊等。②行风建设方面问题众多，如“收红包”、药品、检查提成等造成看病贵。③观念不更新，服务态度不好，医务人员没有把患者当上帝，让患者感到医院的门难进、脸难看、话难听、事难办等造成看病难。④医务人员缺乏与患者沟通的能力，用语不当造成患者误解。⑤利益驱动，有些医院只注重经济利益，滥用检查和药品，增加患者负担，忽视社会效益。
1.2 患者方面的原因：①患者对医院期望值过高，无视医疗技术的高风险性，认为只要付了钱，医生治病就只准成功不准失败，出现问题就追究医院责任，忽视了医疗技术的不可预测性。②患者对医学知识缺乏了解，医学领域充满了众多的未知数和变数，即使医学飞速发展的今天，国内外一致承认的医学确诊率仅为70%，各种急诊抢救成功率也只在70%~80%左右，任何医院的医生都不可能包治百病。③患者的体能特征差异万千，各种合并症、并发症导致医疗意外发生。④极少数患者不配合治疗，延误病情。
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1.3 社会方面的原因：①患者权利意识增强，而卫生立法滞后，相关法律法规不够完善，医患双方权利和义务不对等，导致患者不满意，引起冲突。②医疗风险分担机制不健全，而美国、日本等发达国家医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，他们只需请律师同法院和保险公司交涉即可，有效减少了医患纠纷。
2 措施
医患纠纷严重阻碍着医院的健康发展，医院必须从自身作起，改进措施，促进医患关系和谐发展。
2.1 健全规章制度，严格操作规程：管理部门定期检查、考核执行情况，对违反规定者要严厉处罚，决不能让制度和规程流于形式，努力提升全体医务人员严谨的工作态度和作风，增强责任心，这是对患者负责也是对自己负责。
2.2 为患者提供优良的就医环境：融洽、温馨、优雅的环境，首先能给患者提供一种放松的治疗环境，不仅从心理上让患者有一种宾至如归的感觉，而且大大提升了患者对医院的满意度，因此，完善基础设施，改进就医环境，为患者提供一个舒适、安全、健康的医疗氛围，是建设和谐医院的必要条件。
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2.3 为患者提供优质高效的医疗服务：以病人为中心，是构建和谐医患关系的关键。患者看病，首先是看医疗质量，质量至上是医院工作的首要任务；其次看服务，服务至上是医院工作的永恒主题。为此，医院要在以下几个方面提高服务质量：①创造一切条件，调动全院职工的工作积极性，医院定期开展各种文化活动、管理年活动、技术竞赛等活动，增强职工凝聚力和团队合作精神，充分发挥职工的创造活力。②坚持人性化服务，尊重患者、体贴患者、关爱患者，用真心服务患者，视患者如亲人，建立医患互信、互通、互容的新型关系，为患者提供一个温馨、难忘的住院历程，有效解决看病难的问题。③鼓励支持技术领先、服务一流、对医院贡献大的医护人员走出去，定期安排他们到国内外技术先进的大医院进行考察和深造，引进新技术，开展新项目。在全院形成尊重知识、尊重人才的氛围，充分调动广大医务人员钻研业务、投身科研工作的积极性、主动性和创造性，为患者提供一流的治疗技术和服务。④从患者利益出发，增强收费透明度，严格执行价格政策、药品集中招标采购政策，杜绝一切药品、检查的回扣和提成，做到为患者合理用药、合理检查，减轻患者负担，有效解决看病贵的问题，提高患者满意度。⑤正确处理医患纠纷。面对医疗纠纷，医院应积极主动把纠纷处理在萌芽状态，不回避矛盾，面对事实，换位思考，加强与患者协调沟通，为患者建立一个平等互信的交流平台。把矛盾降到最低，把纠纷及早解决，为维护社会稳定和医院正常工作秩序创造条件，推动和谐医患关系向前发展。
因此，面对激烈的市场竞争，医院必须把构建和谐医患关系放在首位，始终把解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量作为根本任务，把“以病人为中心”落实到每一个医疗服务环节中。树立医院良好形象，有效缓解医患矛盾，最终形成融洽、和谐、健康的医患关系，推动医院持续健康发展。
【参考文献】
[1] 曾世东，唐新桥.坚持以人为本的科学发展观，努力构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志，2006，4(10).
[收稿 2008-11-25], 百拇医药(薛 琴)