潜在护患纠纷的原因及防范措施
【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)08-0373-02
【摘要】通过分析潜在护患纠纷的原因，采取针对护士进行相关的法律知识培训；加强护理管理，持续改进护理质量；保证充足的护理人力资源，提高护士综合素质以预防和减少护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷；护理质量；防范措施
护患纠纷是发生在护士和患者或其家属之间的纠纷，是医疗纠纷的一部分。护患纠纷一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对当事患者及护士都会造成一定的负面影响。而在护理活动中，有许多护患之间的问题，起初只是一般矛盾，只要进行正常处理和采取防范措施就不至于升级为纠纷。
1 潜在护患纠纷的原因
1.1 服务态度差。与以往相比，护士的服务态度已大有改观，但仍然不尽如人意。一是部分护士感到工作压力大，情绪不稳定，工作没有成就感，社会认可程度低，付出与得到不成比例，因此工作起来没有积极性，责任心不强；二是护患双方缺乏理解，不能换位思考；三是随着医疗制度改革，医疗费用居高不下，患者作为消费者的需求越来越高，因此，护患之间常常有潜在的不可调和的矛盾。
, 百拇医药
1.2 护士编制不足。在临床护理工作中，护理工作繁杂、琐碎，工作量大，护理人力的不足更加剧了护士的负担，护士把大部分时间用于基础护理，管理患者的补液，尤其是在中午和夜晚值班的时候，护士相对少，以致容易出现护理不及时。一是巡视患者不及时，当患者发生病情变化时，未能在第一时间发现病情变化；二是呼叫未及时到位；三是患者病情变化时，未能得到及时处理。
1.3 护理措施不当。护理是一门科学，要求护理工作者以严谨的态度去护理患者。若护理工作中忽略了它的科学性，则会导致护患纠纷的发生，例如注射部位选择不当，进针太浅、长期反复在同一部位进行肌肉注射，有可能导致注射部位出现硬结，这就是护士没有遵守肌肉注射原则，违背科学护理的道理，就有引发护患纠纷的可能。
1.4 没有严格遵守查对制度。“三查七对”是基本的护理制度，不严格遵守查对制度导致护理工作中的“张冠李戴”，轻者给患者带来心理上的不安全感，导致患者的投诉，重者则有危及患者生命的可能。
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2 防范措施
2.1 对护士进行相关的法律知识培训，加强护士服务意识。采取多种形式对护士进行相关的法律知识和法规知识培训，学习内容有《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民事诉讼法》；对典型护患纠纷案例组织护士学习、评论；制订职业道德行为规范要求，专科文明用语及违反职业道德处罚条件，让护士认识自身角色，弄清护士的职责权限及范围，包括护理的义务不是在任何时间、任何地点都要履行，护士只对已形成治疗关系的对象有义务[1]。
2.2 加强护理管理，持续改进护理质量。
2.2.1 提高管理者素质，实行科学管理。护理管理者应从提高自身素质着手，积极调动广大护士的工作和学习的积极性，带出高水平的护理队伍。护理工作任务重、压力大，护理理管理者在管理工作中应努力创造有张有弛、忙而不乱的工作环境，让护士作工作时井然有序。
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2.2.2 制订防止护理差错事故及护患纠纷发生的预案，持续质量改进措施，加强投诉反馈机制。护理部每月要调查住院患者对护理服务的满意情况，对收集到的信息进行原因分析，分析患者不满意的原因，落实相关责任人，并以此为契机，对护士进行质量控制和意识的培训和素质教育，提高技术水平、沟通技巧，以便对今后的工作进行修正。
2.2.3 建立健全规章制度，用制度管人。随着医学模式的不断更新，“以人为本”、“以病人为中心”的整体护理深入开展，从护士到护理管理者，都要依据文件要求规范自己的每项护理活动保证医疗护理安全，防止医疗隐患[2]。
2.3 保证充足的护士人力资源。各级医院管理者要真正支持、重视护理工作，解决护士严重缺编的问题，临床上不能一味缩减护士，应保证护士与病床比例达到0.4∶1。并建立良好的后勤服务支持系统，实施弹性排班，在护理工作集中、护理任务重的时候加派护士缓解护士人力不足的现象。
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2.4 提高护理人员的综合素质。出现护患纠纷，如何应对和解决往往与护士的素质和能力有直接关系[3]。护理管理者要支持护士参加各类学习深造，丰富知识面，并定期组织专科业务学习、理论与技术操作考试，督促护士严格执行各项护理操作规程及护理各项制度。
3 讨论
随着我国普法教育的不断深入，人们自觉地运用法律手段寻求保护自己的利益，一旦患者认为护理过程中有疑点，期望得到的结果与其想象的不一样时，就可能向科室、向医院提出质疑，甚至诉诸法律，引发护患纠纷的原因是多方面的，有管理方面的原因，也有护理人员自身的因素、工作因素以及社会因素，并与患者服务需求的不断提高、法律意识及经济意识增强有关，要对可能引发纠纷的现象进行及时正当处理，将护患纠纷化解在萌芽状态。护理管理部门要定期对发生的护患纠纷进行分析，举一反三，教育全体护士，护士在工作中应不断积累经验，将潜在的护患纠纷化解。
【参考文献】
[1] 金宁宁，邢沫.护士的职责[3].国外医学·护理学分册，2000，19(3)：120.
[2] 纪文英，郑爱英，黄泽.建立质量管理体系，主动预防医疗纠纷.中华护理杂志，2004，39(12)：920.
[3] 冯力，王椒芳，甘琪.安全护理与事故防范研究的进展.国外医学·护理学分册，2001，20(1)：13.
[收稿 2009-02-16], 百拇医药(严瑞冬 梁 秀 李彩莲)
【摘要】通过分析潜在护患纠纷的原因，采取针对护士进行相关的法律知识培训；加强护理管理，持续改进护理质量；保证充足的护理人力资源，提高护士综合素质以预防和减少护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷；护理质量；防范措施
护患纠纷是发生在护士和患者或其家属之间的纠纷，是医疗纠纷的一部分。护患纠纷一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对当事患者及护士都会造成一定的负面影响。而在护理活动中，有许多护患之间的问题，起初只是一般矛盾，只要进行正常处理和采取防范措施就不至于升级为纠纷。
1 潜在护患纠纷的原因
1.1 服务态度差。与以往相比，护士的服务态度已大有改观，但仍然不尽如人意。一是部分护士感到工作压力大，情绪不稳定，工作没有成就感，社会认可程度低，付出与得到不成比例，因此工作起来没有积极性，责任心不强；二是护患双方缺乏理解，不能换位思考；三是随着医疗制度改革，医疗费用居高不下，患者作为消费者的需求越来越高，因此，护患之间常常有潜在的不可调和的矛盾。
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1.2 护士编制不足。在临床护理工作中，护理工作繁杂、琐碎，工作量大，护理人力的不足更加剧了护士的负担，护士把大部分时间用于基础护理，管理患者的补液，尤其是在中午和夜晚值班的时候，护士相对少，以致容易出现护理不及时。一是巡视患者不及时，当患者发生病情变化时，未能在第一时间发现病情变化；二是呼叫未及时到位；三是患者病情变化时，未能得到及时处理。
1.3 护理措施不当。护理是一门科学，要求护理工作者以严谨的态度去护理患者。若护理工作中忽略了它的科学性，则会导致护患纠纷的发生，例如注射部位选择不当，进针太浅、长期反复在同一部位进行肌肉注射，有可能导致注射部位出现硬结，这就是护士没有遵守肌肉注射原则，违背科学护理的道理，就有引发护患纠纷的可能。
1.4 没有严格遵守查对制度。“三查七对”是基本的护理制度，不严格遵守查对制度导致护理工作中的“张冠李戴”，轻者给患者带来心理上的不安全感，导致患者的投诉，重者则有危及患者生命的可能。
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2 防范措施
2.1 对护士进行相关的法律知识培训，加强护士服务意识。采取多种形式对护士进行相关的法律知识和法规知识培训，学习内容有《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民事诉讼法》；对典型护患纠纷案例组织护士学习、评论；制订职业道德行为规范要求，专科文明用语及违反职业道德处罚条件，让护士认识自身角色，弄清护士的职责权限及范围，包括护理的义务不是在任何时间、任何地点都要履行，护士只对已形成治疗关系的对象有义务[1]。
2.2 加强护理管理，持续改进护理质量。
2.2.1 提高管理者素质，实行科学管理。护理管理者应从提高自身素质着手，积极调动广大护士的工作和学习的积极性，带出高水平的护理队伍。护理工作任务重、压力大，护理理管理者在管理工作中应努力创造有张有弛、忙而不乱的工作环境，让护士作工作时井然有序。
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2.2.2 制订防止护理差错事故及护患纠纷发生的预案，持续质量改进措施，加强投诉反馈机制。护理部每月要调查住院患者对护理服务的满意情况，对收集到的信息进行原因分析，分析患者不满意的原因，落实相关责任人，并以此为契机，对护士进行质量控制和意识的培训和素质教育，提高技术水平、沟通技巧，以便对今后的工作进行修正。
2.2.3 建立健全规章制度，用制度管人。随着医学模式的不断更新，“以人为本”、“以病人为中心”的整体护理深入开展，从护士到护理管理者，都要依据文件要求规范自己的每项护理活动保证医疗护理安全，防止医疗隐患[2]。
2.3 保证充足的护士人力资源。各级医院管理者要真正支持、重视护理工作，解决护士严重缺编的问题，临床上不能一味缩减护士，应保证护士与病床比例达到0.4∶1。并建立良好的后勤服务支持系统，实施弹性排班，在护理工作集中、护理任务重的时候加派护士缓解护士人力不足的现象。
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2.4 提高护理人员的综合素质。出现护患纠纷，如何应对和解决往往与护士的素质和能力有直接关系[3]。护理管理者要支持护士参加各类学习深造，丰富知识面，并定期组织专科业务学习、理论与技术操作考试，督促护士严格执行各项护理操作规程及护理各项制度。
3 讨论
随着我国普法教育的不断深入，人们自觉地运用法律手段寻求保护自己的利益，一旦患者认为护理过程中有疑点，期望得到的结果与其想象的不一样时，就可能向科室、向医院提出质疑，甚至诉诸法律，引发护患纠纷的原因是多方面的，有管理方面的原因，也有护理人员自身的因素、工作因素以及社会因素，并与患者服务需求的不断提高、法律意识及经济意识增强有关，要对可能引发纠纷的现象进行及时正当处理，将护患纠纷化解在萌芽状态。护理管理部门要定期对发生的护患纠纷进行分析，举一反三，教育全体护士，护士在工作中应不断积累经验，将潜在的护患纠纷化解。
【参考文献】
[1] 金宁宁，邢沫.护士的职责[3].国外医学·护理学分册，2000，19(3)：120.
[2] 纪文英，郑爱英，黄泽.建立质量管理体系，主动预防医疗纠纷.中华护理杂志，2004，39(12)：920.
[3] 冯力，王椒芳，甘琪.安全护理与事故防范研究的进展.国外医学·护理学分册，2001，20(1)：13.
[收稿 2009-02-16], 百拇医药(严瑞冬 梁 秀 李彩莲)