成立质量管理小组 提高急诊患者满意度
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【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2010)03 - 183 - 02
【摘要】目的 提高急诊患者护理服务满意度。方法 成立科室质量管理(Quality Control,QC)小组,随机对298例急诊患者满意度进行现状调查,分析存在的问题,找出原因,制定整改措施并实施。结果 QC小组实施6个月后,急诊患者满意度由实施前的82.2%提高至92.4%,差异有显著性意义(P<0.01)。结论 QC小组的运行可优化护理服务质量,提高急诊患者护理服务满意度。
【关键词】质量管理;急诊患者;护理服务;满意度
随着医疗模式的转变,人们市场经济竞识,自我保护意识及健康需求不断提高,对护理服务质量的期望值也越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地,危、急、重患者多,流动性大,而且患者就诊存着随机性和不确定性,护士工作压力大,护理治疗抢救任务繁重.急诊科是护患纠纷的多发地。为提高急诊患者满意度,防止或减少护患纠纷,我科与2007年12月至2008年6月开展了以提高急诊患者满意度为课题的质量管理(Quality Control,QC)小组,取得满意效果,报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料我院是三级甲等专科医院,急诊科现有护理人员14名,均为女性,年龄23～52岁,平均年龄32.5岁。其中副主任护师1名,主管护师4名,护师3名,护士5名。本科6名,大专6名,中专2名。
1.2 方法
1.2.1QC小组的建立与职责我科2007年12月在院领导大力支持下成立了QC小组,全科14名护士自愿报名参加成为组员,护士长任组长,全面负责小组活动,推选1名组员为秘书负责记录QC小组活动的内容,推选1名主管护师为督导员,负责活动内容的监控与其他部门协调.小组负责收集资料,定期反馈存在的问题并提出整改措施。
1.2.2QC小组的活动内容
1.2.2.1现状调查2007年12月至2008年1月随机对298例急诊患者进行护理服务满意度调查,平均满意率82.2%,见表1。
表1急诊患者对护理服务满意度情况
调查内容 人数 满意(比较满意) 满意率(%)
护士接诊态度298255 85.6
沟通交流298238 79.9
业务水平298263 88.3
健康教育298237 79.5
服务及时性298232 77.9
平均值298245 82.2
1.2.2.2活动目标根据现状调查,设定活动目标为提高患者服务满意度至90%。
1.2.2.3要因确定根据现状调查,经讨论分析,用因果分析图找出影响患者服务满意度的5个主要因素:(1)服务意识缺乏.受传统护理模式影响,部分护士仍以“疾病护理为中心”,工作缺乏热情及主动性,接诊患者态度冷淡,语气生硬。(2)护理人员不足及人力资源配备不合理。随着医院业务不断拓展,急诊患者急剧上升,护士工作量大增,现有护理人员配备不能满足患者需求,尤其是中班.晚班急诊患者多,护士少,导致患者等候时间长。(3)护患沟通不良.急诊工作有轻重缓急之分,除危重患者可以立即进入绿色通道救治外,一般急诊仍需按秩序就诊,而急诊就诊患者都认为自己的病最急、最重,希望立即得到医护人员关注,稍有不慎,则易引起患者不满,甚至纠纷。(4)专业理论及操作技能不精 对患者及家属提出的问题,不能给予专业合理解释,导致患者不信任,操作失败,延误治疗时间。(5)健康教育开展不足。急诊患者患病突然,患者及家属缺乏心理准备,对疾病的起因、治疗、归转等不了解。
1.2.2.4制定并实施整改措施(1)强化服务意识教育,倡导主动服务.组织忽视召开“重塑我们的形象,优化我们的服务”讨论会;组织学习护理部制定的“护理人员常用文明用语”“护理人员行为规范”,强化礼仪服务,规范服务用语,牢固树立“一患者为中心的服务理念”;落实便民措施,在候诊区设开水桶一个,提供一次性水杯、提供轮椅等措施以满足患者需求。(2)改变传统排班模式.合理分配护理人力资源,讨论分析急诊室各时段急诊量、治疗护理工作量,按患者实际需求增排双中班.双晚班,另排一名高年资护师24小时机动班,负责院外接诊及急诊室繁忙时的援助。(3)开展“假如我是一名急诊患者”角色扮演,倡导换位思考;加强护患沟通意识,提高沟通技能,组织学习“人性化护理”内涵。(4)加强业务培训,提高业务水平,定期组织专业理论学习,每天晨会以提问的方式强化低年资护士的专业理论教育;加强低年资操作技能培训并定期考核;派高年资护师外出进修,参加各种急诊护理研讨会等方式加强继续教育。(5)加强培训。规范健康教育,组织学习健康教育理论知识及技能,制定急诊室健康教育实施路径,编写急诊室常见病.多发病健康教育手册,采用首诊负责制,将健康教育纳入急诊护理常规工作,在急诊室过道张贴患者就诊流程图及常见急症健康教育知识、候诊区电视滚动播放健康教育片。
1.2.3效果评价及统计学方法 QC小组活动6个月后再次随机对301例急诊患者进行护理服务满意度调查,比较QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况,所得数据进行X2检验。
2 结 果
QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况比较,见表2。
表2QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况
时间人数满意(比较满意)满意率(%)
活动前 298245 82.2
活动后 301278 92.4
注:X2=13.91P<0.01
3 讨 论
急诊室是医院的窗口,服务质量的好坏直接影响医院的声誉,而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量[1],QC小组是运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[2]。表2显示,QC小组活动可明显提高急诊患者护理服务满意度(P<0.01)。QC小组从找出问题到解决问题全员共同参与,充分调动了大家的工作热情及主动性,增强团队协作精神;活动中通过强化服务意识教育,以提供主动服务及人性化服务为切入点,牢固树立了“以患者为中心”的服务理念;改变排班模式,按患者实际需求配备护理力量,有效缓解护士压力,减少患者等候时间;对护士进行各种培训,提高了护士自身素质及业务水平;加强护患沟通及规范健康教育,有效消除了患者及家属的不良情绪,密切了护患关系 ......
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