浅谈基层医院护理质量缺陷及改进措施
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2010)03 - 188 - 02
护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一,它直接影响着医院的临床医疗质量,社会形象和经济效益等。护理质量缺陷是在护理工作中,由于各种原因导致令患者对护理不满意的现象与结果发生或给患者造成的损害。表现为患者对护理的不满意,医疗纠纷与医疗事故。我院是一所基层综合性医院,服务对象有外科,妇产科,儿科及急诊手术和分娩大出血的患者,也有长期慢性病住院的患者,只有了解护理质量缺陷的原因,才能真正提高医院护理工作的整体质量,如何控制和解决护理质量缺陷,确保护理质量的持续改进,提高患者的满意度。是医院护理工作的主要目标。
1 基层医院护理质量缺陷的原因
1.1 服务意识淡薄,观念滞后基层医院信息闭塞,观念滞后,护理人员还没有完全适应改革的新形势,工作缺乏主动性和积极性,服务态度欠佳,缺乏以患者为中心的服务意识。以前护患关系是需要帮助和给予帮助的关系,而现在随着时代的发展要求医护人员全方位服务,而且要服务好,如果医护人员不能适应这种比较大的反差,就容易造成病人和家属的不理解和误解而诱发纠纷,体现在对病人服务不周到,呼应回叫不及时,年轻护士静脉穿刺技术不过关,沟通不到位,对病人提出的问题和困难不能热心,细心耐心的进行解答和帮助等等。
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1.2 护理人员责任心缺乏,技术水平不过硬由于基层医院服务的对象复杂,多元化,这就要求基层医院护理人员要具备急诊科和外科护士的“急”,内科护士的“细”,儿科护士的“暖”,而基层医院护理人员的整体素质参差不齐,各科的专业技术不够过硬,加之护理工作繁琐细碎,工作量大,易使护理人员在工作中精力不集中,主观的疏忽大意,有时执行医嘱没有做全“三查七对”,工作中“机械”劳动,对患者的病情估计不足,经验欠佳,致使护理质量的缺陷。
1.3 护患间的沟通不够患者在住院治疗过程中,护理人员与患者的接触最多,在与患者的交往中,如果不注意自己的言行,态度冷淡,对患者提出的问题解答不准确,出现问题不主动与患者交流,如:术前准备工作不细致,未嘱禁食而使手术推迟,儿科静脉穿刺不成功,各种费用未能及时耐心解释,健康教育不到位,让产妇术后当天不能接受母婴分离的事实等等,都容易出现护理质量缺陷而引起纠纷。
1.4 患者对护理服务的期望值过高患者及家属都是怀着焦急期盼的心情来就医,都希望治好病,希望医务人员的技术高超,医到病除,而没有意外发生,但由于基层医院医疗水平局限,尤其产科,正常待产者由于分娩过程的特殊性,产妇情况变化快,难以预测,待产过程中一旦出现胎心异常,头位不正,产后大出血,羊水栓塞等,产妇及家属就很难接受;儿科因患儿看病须大人陪同,中班,节假日时段患儿较集中,节假日值班人员思想放松,警惕性降低,对患儿护理不周,护理质量和安全处于薄弱环节;患者对疾病的认识不足,治疗结果的“万能”和“实际”的差异等等导致的纠纷。
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1.5 患者维权意识增强随着医疗科技的进步,信息网络资讯的普及,以及患者对健康知识的了解程度提高,患者的维权意识不断增强,若护理人员对相关的法律法规缺乏,也会造成护理质量的缺陷。
2 改进措施[1,2]
2.1 转变服务观念增强护理人员的责任心培养护理人员树立“以人为本”以病人为中心的思想,培养护理人员树立集体意识,牢固树立以质量求发展的服务意识。为更好的塑造护士形象,我们注重仪表,审美与综合能力的培养,在护理人员中开展礼仪培训,进行日常礼仪,电话礼仪等训练,护士着装得体,仪表端庄,举止文明,学会控制自己的情绪,以积极的情绪去感染病人。护理形象不只是外在形象,更使人感到其严密的管理,严谨的作风和可依赖的技术。医院并通过服务质量,护理质量,护士形象等多方位考核,评出技术上精益求精,护理上精心周到,注重对患者人文关怀,提供全面优质服务的“星级护士”。
2.2 加强专业知识的学习和基础技能训练良好的护理技术是防范护理质量缺陷的基础和保证。医学的高速发展要求护理人员必须终身学习,除了掌握“三基”和专科理论,专科操作,护理管理者还应为护理人员提供更多的机会参加各种学习,通过开展各种形式的业务培训,技能训练,以满足病人多方位多层次的需求,为了提高护士小儿头皮静脉穿刺的成功率,减少患儿痛苦和家属对护士穿刺的投诉率,特安排护士到上级医院学习和培训,安排医院资历丰富的副主任医师,主管护师以上的专业人员讲课和培训使每一位工作人员都熟练掌握常见病,多发病以及急重症的处理原则。
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2.3 增加交流,提高沟通技巧交流是人与人之间的重要桥梁,是人与人交换知识,意识,感情的过程。而护患之间的交流与沟通更是重中之重,是整体护理的基本行为。它可以拉近距离,增加信任感,在与患者的接触中多为患者着想,提供人性化护理服务,做好健康教育,让患者及家属充分了解病情,获得知情权,一旦出现问题如:胎心异常,产后大出血,手术伤口感染等要及时详细客观地向患者及家属解释;儿科静脉穿刺失败时,及时道歉,安抚患儿(家长),把服务做到患儿(家长)开口之前,避免患儿(家长)呼叫,主动及时巡视。多于家属沟通了解其要求,在交流中运用一定的语言技巧,既要讲清楚问题,还要让患者舒心,同时要鼓励患者主动与医务人员沟通,尊重患者的意愿,对不能达到患者的要求,要耐心解释,寻找最好的解决办法,才能化解矛盾。做到“五星级”服务:即对患者的疾苦关心,服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心。
2.4 强化法制教育因护理人员法律观念的淡薄而发生的护理质量缺陷时有发生,因此医院常组织学习《医院护理管理制度》《医疗事故处理条例》等,通过学习使护理人员认识到护理医疗文件是医院和患者的重要档案资料。当发生医疗纠纷时要依靠其中的记录来判断是非,这就要求护理人员不断地提高护理记录和护理病历的书写质量,用法律规范自己的行为,以维护护患双方权益和降低护理质量缺陷的发生率。
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总之,随着社会不断进步和人们思想观念的转变,医疗护理质量被关注的程度不断加深,病人对医院和医护人员的期望值越来越高,因此基层医院的护理质量缺陷是一个不可忽视的课题,只有紧紧围绕抓住护理管理质量中的重要环节,克服基层医院管理中的随意性和盲目性,要求护理管理和护理人员不断提高自身素质,强化职业道德,以规范的职业操作从事护理工作,不断的满足各类患者的需求,提高患者和家属对护理人员的信任,杜绝护理纠纷,确保护理质量的持续改进,真正体现医院一切为了患者的医疗宗旨。
【参考文献】
[1] 甫恩,刘志宏.护理心理学.西安:第四军医大学出版社,2001,7.
[2] 白继荣主编.护理学基础.北京:中国协和医科大学出版社,2000:99., http://www.100md.com(郑艳梅)
护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一,它直接影响着医院的临床医疗质量,社会形象和经济效益等。护理质量缺陷是在护理工作中,由于各种原因导致令患者对护理不满意的现象与结果发生或给患者造成的损害。表现为患者对护理的不满意,医疗纠纷与医疗事故。我院是一所基层综合性医院,服务对象有外科,妇产科,儿科及急诊手术和分娩大出血的患者,也有长期慢性病住院的患者,只有了解护理质量缺陷的原因,才能真正提高医院护理工作的整体质量,如何控制和解决护理质量缺陷,确保护理质量的持续改进,提高患者的满意度。是医院护理工作的主要目标。
1 基层医院护理质量缺陷的原因
1.1 服务意识淡薄,观念滞后基层医院信息闭塞,观念滞后,护理人员还没有完全适应改革的新形势,工作缺乏主动性和积极性,服务态度欠佳,缺乏以患者为中心的服务意识。以前护患关系是需要帮助和给予帮助的关系,而现在随着时代的发展要求医护人员全方位服务,而且要服务好,如果医护人员不能适应这种比较大的反差,就容易造成病人和家属的不理解和误解而诱发纠纷,体现在对病人服务不周到,呼应回叫不及时,年轻护士静脉穿刺技术不过关,沟通不到位,对病人提出的问题和困难不能热心,细心耐心的进行解答和帮助等等。
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1.2 护理人员责任心缺乏,技术水平不过硬由于基层医院服务的对象复杂,多元化,这就要求基层医院护理人员要具备急诊科和外科护士的“急”,内科护士的“细”,儿科护士的“暖”,而基层医院护理人员的整体素质参差不齐,各科的专业技术不够过硬,加之护理工作繁琐细碎,工作量大,易使护理人员在工作中精力不集中,主观的疏忽大意,有时执行医嘱没有做全“三查七对”,工作中“机械”劳动,对患者的病情估计不足,经验欠佳,致使护理质量的缺陷。
1.3 护患间的沟通不够患者在住院治疗过程中,护理人员与患者的接触最多,在与患者的交往中,如果不注意自己的言行,态度冷淡,对患者提出的问题解答不准确,出现问题不主动与患者交流,如:术前准备工作不细致,未嘱禁食而使手术推迟,儿科静脉穿刺不成功,各种费用未能及时耐心解释,健康教育不到位,让产妇术后当天不能接受母婴分离的事实等等,都容易出现护理质量缺陷而引起纠纷。
1.4 患者对护理服务的期望值过高患者及家属都是怀着焦急期盼的心情来就医,都希望治好病,希望医务人员的技术高超,医到病除,而没有意外发生,但由于基层医院医疗水平局限,尤其产科,正常待产者由于分娩过程的特殊性,产妇情况变化快,难以预测,待产过程中一旦出现胎心异常,头位不正,产后大出血,羊水栓塞等,产妇及家属就很难接受;儿科因患儿看病须大人陪同,中班,节假日时段患儿较集中,节假日值班人员思想放松,警惕性降低,对患儿护理不周,护理质量和安全处于薄弱环节;患者对疾病的认识不足,治疗结果的“万能”和“实际”的差异等等导致的纠纷。
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1.5 患者维权意识增强随着医疗科技的进步,信息网络资讯的普及,以及患者对健康知识的了解程度提高,患者的维权意识不断增强,若护理人员对相关的法律法规缺乏,也会造成护理质量的缺陷。
2 改进措施[1,2]
2.1 转变服务观念增强护理人员的责任心培养护理人员树立“以人为本”以病人为中心的思想,培养护理人员树立集体意识,牢固树立以质量求发展的服务意识。为更好的塑造护士形象,我们注重仪表,审美与综合能力的培养,在护理人员中开展礼仪培训,进行日常礼仪,电话礼仪等训练,护士着装得体,仪表端庄,举止文明,学会控制自己的情绪,以积极的情绪去感染病人。护理形象不只是外在形象,更使人感到其严密的管理,严谨的作风和可依赖的技术。医院并通过服务质量,护理质量,护士形象等多方位考核,评出技术上精益求精,护理上精心周到,注重对患者人文关怀,提供全面优质服务的“星级护士”。
2.2 加强专业知识的学习和基础技能训练良好的护理技术是防范护理质量缺陷的基础和保证。医学的高速发展要求护理人员必须终身学习,除了掌握“三基”和专科理论,专科操作,护理管理者还应为护理人员提供更多的机会参加各种学习,通过开展各种形式的业务培训,技能训练,以满足病人多方位多层次的需求,为了提高护士小儿头皮静脉穿刺的成功率,减少患儿痛苦和家属对护士穿刺的投诉率,特安排护士到上级医院学习和培训,安排医院资历丰富的副主任医师,主管护师以上的专业人员讲课和培训使每一位工作人员都熟练掌握常见病,多发病以及急重症的处理原则。
, 百拇医药
2.3 增加交流,提高沟通技巧交流是人与人之间的重要桥梁,是人与人交换知识,意识,感情的过程。而护患之间的交流与沟通更是重中之重,是整体护理的基本行为。它可以拉近距离,增加信任感,在与患者的接触中多为患者着想,提供人性化护理服务,做好健康教育,让患者及家属充分了解病情,获得知情权,一旦出现问题如:胎心异常,产后大出血,手术伤口感染等要及时详细客观地向患者及家属解释;儿科静脉穿刺失败时,及时道歉,安抚患儿(家长),把服务做到患儿(家长)开口之前,避免患儿(家长)呼叫,主动及时巡视。多于家属沟通了解其要求,在交流中运用一定的语言技巧,既要讲清楚问题,还要让患者舒心,同时要鼓励患者主动与医务人员沟通,尊重患者的意愿,对不能达到患者的要求,要耐心解释,寻找最好的解决办法,才能化解矛盾。做到“五星级”服务:即对患者的疾苦关心,服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心。
2.4 强化法制教育因护理人员法律观念的淡薄而发生的护理质量缺陷时有发生,因此医院常组织学习《医院护理管理制度》《医疗事故处理条例》等,通过学习使护理人员认识到护理医疗文件是医院和患者的重要档案资料。当发生医疗纠纷时要依靠其中的记录来判断是非,这就要求护理人员不断地提高护理记录和护理病历的书写质量,用法律规范自己的行为,以维护护患双方权益和降低护理质量缺陷的发生率。
, 百拇医药
总之,随着社会不断进步和人们思想观念的转变,医疗护理质量被关注的程度不断加深,病人对医院和医护人员的期望值越来越高,因此基层医院的护理质量缺陷是一个不可忽视的课题,只有紧紧围绕抓住护理管理质量中的重要环节,克服基层医院管理中的随意性和盲目性,要求护理管理和护理人员不断提高自身素质,强化职业道德,以规范的职业操作从事护理工作,不断的满足各类患者的需求,提高患者和家属对护理人员的信任,杜绝护理纠纷,确保护理质量的持续改进,真正体现医院一切为了患者的医疗宗旨。
【参考文献】
[1] 甫恩,刘志宏.护理心理学.西安:第四军医大学出版社,2001,7.
[2] 白继荣主编.护理学基础.北京:中国协和医科大学出版社,2000:99., http://www.100md.com(郑艳梅)