中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉常见原因及其对策(2)
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参见附件。
通过上述情况，我院管理层认为减少门诊患者投诉率的发生须改善患者就医环境，加强医务人员主动性服务，合理利用现有医疗资源，增加初诊和复诊患者预约挂号，减少患者排队挂号，缓解患者看病难；同时加强对门诊医疗和窗口服务的质量管理，从制度上保证医疗质量和服务质量的高标准；加强沟通环节，医院接待部门须耐心倾听患者投诉，确保患者满意。
5.1 重视门诊医疗工作
医院的服务要取得患者的信任必须以患者为中心，首先要保证门诊医务人员的诊疗质量，我院对各科出诊医师条件做了相应的规定：要求普通门诊医师相对固定，应有主治医师以上医师出诊，并有部分专家出普通门诊，这些措施初步保证了门诊一线接诊医师的诊疗质量，同时采取切实可行的措施，简化门诊的就诊环节，方便患者就医。
5.2 规范专家门诊管理，缓解患者挂号难
为加强专家门诊管理，优化门诊资源，我院制定了医院专家门诊的管理规定，专家门诊停诊必须提前3 d以上由科室主任签字方可停诊，并将停诊信息每日下午3点在医院官方网站、24小时电话咨询系统和医院内24小时滚动显示屏上公布更新；所有患者均可在114电话查询台进行电话预约挂号，或登陆中国工商银行网站进行预约挂号；并加大复诊患者预约率(医师对初诊患者诊治后根据情况进行复诊预约)，缓解部分患者挂号排队等候时间；医院还鼓励专家多在工作日下午及节假日出诊 ......
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