沟通主要是指疗养院护士在医疗护理工作中同护理有直接联系的人和人之间的沟通，主要包括护(护士)疗(疗养员)、医护、护护以及护士与疗养院内其他工作人员的交际和沟通[1]。作为疗养院的护士，每天面对的是离休老干部的疗养、体检，怎样才能通过我们的智慧和力量，使每位老干部都能感受到护士的关爱与帮助，提高离休疗养员的满意度呢？疗养员对护理服务的满意度在很大程度上决定着疗养员对疗养院整体服务的满意度[2]。几年来，我们结合疗养院工作的实际情况，制定适合疗养院的护理程序，通过护士的形象及沟通技巧，达到了疗养员对护士满意度的最高点。

    1临床资料

    2005～2007年，对离院前的疗养员每人都发放一份意见征求表，参加人数4 971人。结果对护士的满意率98.15%，基本满意率1.85%，不满意率为零；院综合满意率96.45%，基本满意率3.18%，不满意率0.37%。

    2重视护士的形象

    2.1有爱心我们所面对的离休老人是这样一个特殊群体，由于他们所处的政治背景、社会地位的不同，在交谈中应用我们的爱心去博得老人们的信任和理解。体现以疗养员为中心，细化服务。如入院时提供拎包、带路、入院介绍等细节服务，初步了解老干部们的身体状况及一些诸如饮食、生活习惯等方面的要求，满足疗养员的服务需求。

    2.2有责任心护士工作绝大部分时间都是独立完成的。由于老年人各项机制的减退，反应能力、接受能力相对比较差，对护士交待的各项检查内容及注意事项难以顺利进行和落实。对于体检有否缺项，疗养员是否外出，房间电器运转等等，全靠护士的责任心把关。当护士的责任心提高到一定程度时，就可以渗透到老人的心理，容易得到老人的理解。从而通过护疗沟通，了解满足疗养员的需求和期望，满足甚至超越疗养员的期望值，同时预测疗养员的隐性需求，提高疗养员的满意度。

    2.3学会诚实和宽容我们所护理的对象是德高望重的离休老人 ......