【摘 要】 目的 护理服务质量影响医疗质量整体水平,面对新形势和新需求,必须进一步强化护理人员服务意识和提高护理质量。方法 在疗养护理实践中不断探索先进的护理理念,提升服务品质。结果 护理服务质量跃上新台阶,护士素质得以提高,疗养员满意率提高了1.5个百分点。结论 因为我们提供了疗养员感知的服务等于或大于预期的服务,所以提高了疗养服务满意度。

    【关键词】 创新服务;提升质量;满意度

    1情况介绍

    我疗养区,主要担负一般性康复疗养和优秀基层军官健康疗养任务。

    2做法

    2.1先进的护理服务理念是提升服务品质的基础思想是行为的先导,只有更新服务理念,优化服务意识,并不断增强全体护理人员相应的认同感,才能为疗养员提供高品质的护理服务。一是进一步教育、引导护理人员牢记疗养院的服务宗旨是为服务对象提供优质高效的疗养保健服务[1]。围绕如何为疗养员提供优质、高效的医疗、保健、康复等一体化服务,疗区护理骨干积极参加上级组织的集中教育和培育,并到兄弟疗养院参观学习。二是在疗区开展了“护理人员应具备哪些职业素养”大讨论;进一步强化“把每一名疗养员当作尊贵的客人”的服务意识,特别是通过开展“假如我是一名疗养员”讨论,引导护理人员“进入疗养员角色”,从中体会服务和被服务的亲身感受,让护理人员深度体验被服务者现实或潜在的需求。三是组织护理人员吸纳“细节决定成败”等新观点,将细节服务运用于护理实践,大力倡导“用心,就能想到,就能做到”等理念 ......