关于疗养院实施优质服务的思考
军队编制体制调整改革后,由于疗养体制的变化,有的由过去承担单一兵种的疗养任务发展到现在承担多兵种的疗养任务;有的由只承担疗养任务增加到同时承担疗养、保健与医疗任务,还要承担对地方人员的体检、会议、旅游等任务。在医疗市场激烈竞争的今天,疗养院要想在医疗服务行业中求得发展,优质服务是关键。我院自开展优质服务以来,疗养员满意度逐年上升。现根据我院开展优质服务的情况,与同行进行探讨。
1开展优质服务要增强服务意识
观念决定思路,思路决定出路。提倡优质服务就要深化全院人员对疗养服务的认识。
1.1服务是一种管理管理是优质服务的关键。从领导到职工,从一线到二线,从直接服务到间接服务,人人都是管理的参与者和主人翁,每个环节,每个岗位,都涉及到管理,这种管理的有机运转就必须依赖于严格、规范、科学的制度,有了好的制度就能严格规范疗养工作的一切活动过程和各个环节,促进优质服务和文明水平的提高。我院在实施优质文明服务的过程中,能严格依靠制度进行管理,包括岗位规范、统一着装、仪表举止、接待用语等,都形成了制度,成为员工的行为准则,在疗养实践中严格执行,因此产生了明显效果。
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1.2服务是一种文化文化是优质服务的内涵。疗养院要构建优质服务文化体系,主要包括:员工要有爱岗敬业的精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进和艰苦奋斗的务实精神。我院近几年由于重视了这种行业特色的团队精神的培养,充分发挥了服务文化的激励作用,所以使疗养院全体人员普遍树立了质量意识、风险意识和效益意识。
1.3服务是一种精神疗养院文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立正确的价值观、职业道德、敬业精神。确立和完善职工的服务意识和服务行为,树立疗养员第一、主动服务、整体护理的观念。优质文明服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到职工,从一线到二线,从直接服务到内部管理,从院内到院外,都要相互配合协调,使疗养院的工作目标转化为每个职工的自觉行动。
2开展优质服务要形成竞争机制
服务本身就是一种主观意识和主动行为,服务者的进取精神和服务姿态直接决定服务质量,因此开展优质服务必须推动服务竞争。
, 百拇医药
2.1要全员动员,营造竞争氛围优质文明服务关系到疗养院整体形象,因此,要全面宣传发动,引导全员参与,形成竞争局面。我院通过集中考试、模拟测验、集中培训、定期查房、突击检查等形式,督促和激励了各类人员自觉熟练地掌握优质服务的要求,主动做好疗养服务工作,形成了领导抓服务不松手、主任为服务想办法、群众以服务赢声誉的良好局面,受到了广大军地疗养员的欢迎,扩大了社会影响。
2.2要制定计划,目标责任到人对优质服务工作要进行总体规划,依据本院的地域、任务、人才、优势和特色,制订优质服务的总目标和阶段性目标,并进行分类和细化,最终将目标责任层层分解,落实到人。我院采取的“四定”、“四全”(即人员定岗,岗位定责,责任定规,规范定型和全时、全程、全员、全优)的目标责任制,在实践中确保了优质服务目标的顺利实施。
2.3要严格考核,公开奖罚兑现结合本院实际,建立严格的考核奖惩机制。一旦制度确立,就要严格实行。考核要公开透明,不徇私情;奖惩要公开兑现,激励先进,使优质服务先进者自然得到褒奖,让后进者和混日子的人主动急起直追。尤其是院领导和机关一定要公开、公平、公正,让优质服务先进者在疗养工作中始终唱主角,就一定能大大激发全员的积极性。
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3开展优质服务要强化技能培训
高水平的优质服务不仅需要高尚的服务思想,而且需要高超的服务技术和技巧。随着疗养工作领域的扩大和疗养人员类型的增多,必须不断强化员工的技能培训并使之常规化。
3.1规范礼仪培训通过举办规范化服务礼仪培训班,组织员工学习礼仪知识和公关要求,对文明用语、礼貌待人、举止仪表、人际沟通、疗养指导等进行规范化培训,要实行礼仪化接待、宾馆化服务、人性化疗养,确保疗养工作的正规化、科学化,达到优质高效。
3.2加强专业技术培训所有员工都必须具有过硬的服务技术,无论是医生、护士,还是维修工、驾驶员,都应技术过硬。要通过组织岗位培训和岗位练兵,不断提高服务技能,精练技术本领,要求员工在服务工作中必须达到“好、快、准”。并定期进行技能考核及专业技术比赛,达不到标准者不能上岗。
3.3组织典型培训要大力宣传表彰优质服务先进典型,并组织员工对优质服务工作的先进科室及个人进行现场观摩学习,以取之所长,补己之短,起到以点带面的推进作用。经常组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛、对手赛、比武赛,形成你追我赶,和谐奋进的良好风尚。
(收稿日期:2008-09-24), 百拇医药(田瑞琴 张小军 吴 丹)
1开展优质服务要增强服务意识
观念决定思路,思路决定出路。提倡优质服务就要深化全院人员对疗养服务的认识。
1.1服务是一种管理管理是优质服务的关键。从领导到职工,从一线到二线,从直接服务到间接服务,人人都是管理的参与者和主人翁,每个环节,每个岗位,都涉及到管理,这种管理的有机运转就必须依赖于严格、规范、科学的制度,有了好的制度就能严格规范疗养工作的一切活动过程和各个环节,促进优质服务和文明水平的提高。我院在实施优质文明服务的过程中,能严格依靠制度进行管理,包括岗位规范、统一着装、仪表举止、接待用语等,都形成了制度,成为员工的行为准则,在疗养实践中严格执行,因此产生了明显效果。
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1.2服务是一种文化文化是优质服务的内涵。疗养院要构建优质服务文化体系,主要包括:员工要有爱岗敬业的精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进和艰苦奋斗的务实精神。我院近几年由于重视了这种行业特色的团队精神的培养,充分发挥了服务文化的激励作用,所以使疗养院全体人员普遍树立了质量意识、风险意识和效益意识。
1.3服务是一种精神疗养院文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立正确的价值观、职业道德、敬业精神。确立和完善职工的服务意识和服务行为,树立疗养员第一、主动服务、整体护理的观念。优质文明服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到职工,从一线到二线,从直接服务到内部管理,从院内到院外,都要相互配合协调,使疗养院的工作目标转化为每个职工的自觉行动。
2开展优质服务要形成竞争机制
服务本身就是一种主观意识和主动行为,服务者的进取精神和服务姿态直接决定服务质量,因此开展优质服务必须推动服务竞争。
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2.1要全员动员,营造竞争氛围优质文明服务关系到疗养院整体形象,因此,要全面宣传发动,引导全员参与,形成竞争局面。我院通过集中考试、模拟测验、集中培训、定期查房、突击检查等形式,督促和激励了各类人员自觉熟练地掌握优质服务的要求,主动做好疗养服务工作,形成了领导抓服务不松手、主任为服务想办法、群众以服务赢声誉的良好局面,受到了广大军地疗养员的欢迎,扩大了社会影响。
2.2要制定计划,目标责任到人对优质服务工作要进行总体规划,依据本院的地域、任务、人才、优势和特色,制订优质服务的总目标和阶段性目标,并进行分类和细化,最终将目标责任层层分解,落实到人。我院采取的“四定”、“四全”(即人员定岗,岗位定责,责任定规,规范定型和全时、全程、全员、全优)的目标责任制,在实践中确保了优质服务目标的顺利实施。
2.3要严格考核,公开奖罚兑现结合本院实际,建立严格的考核奖惩机制。一旦制度确立,就要严格实行。考核要公开透明,不徇私情;奖惩要公开兑现,激励先进,使优质服务先进者自然得到褒奖,让后进者和混日子的人主动急起直追。尤其是院领导和机关一定要公开、公平、公正,让优质服务先进者在疗养工作中始终唱主角,就一定能大大激发全员的积极性。
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3开展优质服务要强化技能培训
高水平的优质服务不仅需要高尚的服务思想,而且需要高超的服务技术和技巧。随着疗养工作领域的扩大和疗养人员类型的增多,必须不断强化员工的技能培训并使之常规化。
3.1规范礼仪培训通过举办规范化服务礼仪培训班,组织员工学习礼仪知识和公关要求,对文明用语、礼貌待人、举止仪表、人际沟通、疗养指导等进行规范化培训,要实行礼仪化接待、宾馆化服务、人性化疗养,确保疗养工作的正规化、科学化,达到优质高效。
3.2加强专业技术培训所有员工都必须具有过硬的服务技术,无论是医生、护士,还是维修工、驾驶员,都应技术过硬。要通过组织岗位培训和岗位练兵,不断提高服务技能,精练技术本领,要求员工在服务工作中必须达到“好、快、准”。并定期进行技能考核及专业技术比赛,达不到标准者不能上岗。
3.3组织典型培训要大力宣传表彰优质服务先进典型,并组织员工对优质服务工作的先进科室及个人进行现场观摩学习,以取之所长,补己之短,起到以点带面的推进作用。经常组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛、对手赛、比武赛,形成你追我赶,和谐奋进的良好风尚。
(收稿日期:2008-09-24), 百拇医药(田瑞琴 张小军 吴 丹)