以感动服务做好军队疗养团的接待工作
【摘要】 疗养团是指军队在职干部以集体的方式进行疗养,疗养团中的疗养人员级别相对较高或者是为部队作出过突出贡献的优秀基层干部。疗养团接待过程中,上级领导往往高度重视,并指派专人负责;同时疗养院成立保障小组,指定专门疗养科负责接待和保障。以感动服务做好疗养团的接待工作是疗养科在优质服务基础上的一次创新。
【关键词】 感动服务;军队疗养团;接待工作
军队疗养团是指军队在职干部以集体的方式疗养,疗养团中的疗养人员级别相对较高或者是为部队作出过突出贡献的优秀基层干部[1]。疗养科如何做好疗养团的各项接待工作是疗养团接待工作的重中之重。我科在“优质服务”基础上进行了服务理念的又一次推进即感动服务。感动服务要求疗养员从入院到出院全程由责任护士负责,及时解决疗养员的问题。护士服务源自内心,做好每一个细节,日常护理工作一次到位、一次做好,以高度的责任心和同情心为疗养员提供全员、全程、全心服务。让疗养团首长能够感受到疗养院的服务是一流的、全面的、周到的、细致的。
1入院前
1.1人员准备疗养团接待过程,疗养团上级领导高度重视,会指派专人负责,同时疗养院也要成立保障小组,并由疗养科室指派1～2名跟团护士全程服务。另外,疗养科室还要根据疗养团的情况合理进行人员分工。指定责任护士及各班次护士,并明确各自职责。安排好到机场、车站等接站的人员及鲜花。
1.2物品准备疗养团保障小组要根据疗养团的人数,准备疗养团成员需要的日常卫生洗漱用品、针线、纸、笔、雨伞、太阳帽、墨镜等,并在各个疗养房间里摆放鲜花、水果、地图及欢迎辞(致首长的一封信);另外,疗养科室领导要监督各班次的护士做好入院前的准备。例如:办公班护士要根据疗养团人数准备健康病历、病历夹、床头牌、一览卡;甲班护士要准备抽血试管、试管架、血压计、体重秤、体温表;治疗班护士需要准备治疗巾、布垫、止血带、针管、消毒棉签、消毒液,提前准备好抽血用的桌子等物品。
1.3环境准备为了给疗养员提供一个舒适、优美、温馨的疗养环境,总务护士要对疗养外环境及疗养房间卫生、设施、物品一一进行检查和配备,查看外环境是否干净整洁、房间下水道是否疏通、电器是否好用、床上用品有无破损、房门钥匙是否齐全、疗养员姓名牌是否粘贴好等等,最后各楼的责任护士还要再检查一遍房间物品是否摆放美观齐全,以确保准备工作万无一失。
2入院时
2.1迎接疗养团来之前保障小组会将疗养团来院的接站、送站、组织游玩、参观活动的时间,保障组织人员组成名单,作息时间,疗养用房情况、注意事项与要求等打印成册,先发放疗养科室,使其做好准备,再由疗养科室分发给疗养员。因为疗养团一般都是集体入院,人员多、时间紧,在2009年接待任务中,我科在做好入院前准备的前提下,独创了新的接站方式。我们专门制作了接站牌,上面有楼号、首长姓名,在接站回途中我们接站人员就将疗养日程安排分发给疗养团每一位成员,使疗养团每一位成员了解自己所在楼和房间号,以及疗养的具体安排计划,配合我们完成好疗养任务,同时也便于按照疗养组织计划,有目的组织实施,使疗养组织计划落到实处。接站护士与科室领导随时联系,到达科室时迎接队伍就已经准备好,首长只要找到自己的接站牌跟随护士走就可以了,这样我们既节省了时间又保证了首长能及时准确地到房间休息,而且我们做到了没让一个首长走错房间,没让一位首长的行李拿错。
2.2入院手续办理简化入院手续,实行“一站式”服务。入院时不再通过办公室办手续,而是直接送入疗养房,先休息再办手续[2]。责任护士主动向疗养员作自我介绍,采集信息,采集时注意一下首长的生日以及兴趣爱好等,并介绍房间设施、疗养须知、用餐、作息时间、娱乐活动等,疗养期间有什么需求,有什么问题可以随时找责任护士,消除疗养员的陌生感。
3在院时
3.1坚持门口迎送制度疗养团外出游览、参观活动比较多,出门前我们会提前10 min提醒首长要出发了,并到门口送首长们上车,首长们回来之前跟团护士会提前与科室领导联系,责任护士会让服务员提前为首长们开门准备好茶水、放好洗澡水,让首长们一回到房间就能喝到水、洗到澡。工作人员则到门口迎接,让首长们一下车就能看到我们的微笑感受到回家的感觉。下雨了,我们会提前准备好伞,首长下车我们迎上去为首长撑起伞;首长外出买纪念品多了,我们会主动上前为首长提一下,让首长们感受到我们主动、热情、耐心、周到的服务。
3.2坚持好护理查房制度疗养团因受时间的限制,入院后的活动安排相对紧密,外出次数相对频繁,这一特点给护士查房、观察病情、健康教育增加了难度[1]。此时,我们在工作中要善于打时间差,插空为疗养首长测体温、测血压、做健康教育等,另外在查房时发现问题要及时解决。
3.3保障好查体服务疗养团入院后通常都要组织查体,并将查体的时间安排在入院后的前3 d,查体时间和人员相对集中。针对这种情况,我们根据疗养首长的检查项目不同及性别不同将查体的人员合理分组,安排保障人员,各负其责,各尽其能,做到忙而不乱,有条不紊。
3.4组织好健康教育疗养团成员大都是在职干部,尤其行政干部较多,他们的保健知识相对缺乏,针对这种情况,疗养过程中的健康教育就显得尤为重要。对此我院专门安排保健课为首长讲授保健知识,提供健康咨询,责任护士也会根据查体结果给首长制定一份对应的健康教育材料,使疗养首长能疗养一次,受益终生。
3.5保障好景观治疗首先认真做好准备工作,每次游览前跟团护士要检查好急救箱的药品,与医师共同承担起游览保健任务。其次是对疗养团人员交代好注意事项,介绍旅游时间、景点、路线。第三是认真做好登记,游览出发前,跟团护士要清点人数,做好登记,游览结束再次清点人数。
3.6坚持打印爱心园地爱心园地为首长提供未来24 h的天气预报,以及一些健康小贴士、旅游景点介绍、温馨提示、欢迎欢送辞等。不仅使首长们了解了天气情况使出行更加方便,也增加了首长们对青岛的了解,更重要的是我们一句温馨的话语温暖了首长们的心。
3.7科学安排文化娱乐活动开展丰富多彩的文化娱乐活动是疗养生活的精神需要,它可以调节人们的情感,激发人们对生活的热爱。根据疗养团成员的兴趣爱好、文化程度、年龄差距等等,我们设立了不同的娱乐活动。通过组织他们参加卡拉OK赛、舞会、游园会、观看电影,开展各类健康益智的娱乐及健身活动。我们还为在疗养期间过生日的首长准备了生日Party,使疗养员心情舒畅、精神振奋,有效地消除了疲劳,而疗护同乐,更增进了疗养员与我们的感情。
4出院时
4.1做好出院前准备工作责任护士对自己负责的疗养首长提前1 d做好出院常规,讲解出院后注意事项。送上一份《疗养服务质量评价表》,并设立留言板,请首长对我们的服务留下宝贵的意见。并将提前做好的通讯录分发给首长,询问首长有什么特殊需求,帮助其解决燃眉之急,并帮助需要打包行李的首长打包行李。真正做到想疗养员之所想,帮疗养员之所需。
4.2做好送站服务科室领导提前安排好送站车辆及送站人员,对于大批量出院的首长要求全体工作人员提前将首长的行李装车,并将首长送到车前,由责任护士送到车站,单个首长出院时要求责任护士送到车站,以确保疗养首长能高兴而来,满意而归。
参考文献:
[1]孙昊.疗养科护士长如何做好军队疗养团的接待工作[J].中国疗养医学,2009,18(1):55-56.
[2]林珊.以疗养员为本 实施全程优质护理服务[J].中国疗养医学,2009,18(8):709-710.
(收稿日期:2010-03-02), http://www.100md.com(杜翠翠)
【关键词】 感动服务;军队疗养团;接待工作
军队疗养团是指军队在职干部以集体的方式疗养,疗养团中的疗养人员级别相对较高或者是为部队作出过突出贡献的优秀基层干部[1]。疗养科如何做好疗养团的各项接待工作是疗养团接待工作的重中之重。我科在“优质服务”基础上进行了服务理念的又一次推进即感动服务。感动服务要求疗养员从入院到出院全程由责任护士负责,及时解决疗养员的问题。护士服务源自内心,做好每一个细节,日常护理工作一次到位、一次做好,以高度的责任心和同情心为疗养员提供全员、全程、全心服务。让疗养团首长能够感受到疗养院的服务是一流的、全面的、周到的、细致的。
1入院前
1.1人员准备疗养团接待过程,疗养团上级领导高度重视,会指派专人负责,同时疗养院也要成立保障小组,并由疗养科室指派1～2名跟团护士全程服务。另外,疗养科室还要根据疗养团的情况合理进行人员分工。指定责任护士及各班次护士,并明确各自职责。安排好到机场、车站等接站的人员及鲜花。
1.2物品准备疗养团保障小组要根据疗养团的人数,准备疗养团成员需要的日常卫生洗漱用品、针线、纸、笔、雨伞、太阳帽、墨镜等,并在各个疗养房间里摆放鲜花、水果、地图及欢迎辞(致首长的一封信);另外,疗养科室领导要监督各班次的护士做好入院前的准备。例如:办公班护士要根据疗养团人数准备健康病历、病历夹、床头牌、一览卡;甲班护士要准备抽血试管、试管架、血压计、体重秤、体温表;治疗班护士需要准备治疗巾、布垫、止血带、针管、消毒棉签、消毒液,提前准备好抽血用的桌子等物品。
1.3环境准备为了给疗养员提供一个舒适、优美、温馨的疗养环境,总务护士要对疗养外环境及疗养房间卫生、设施、物品一一进行检查和配备,查看外环境是否干净整洁、房间下水道是否疏通、电器是否好用、床上用品有无破损、房门钥匙是否齐全、疗养员姓名牌是否粘贴好等等,最后各楼的责任护士还要再检查一遍房间物品是否摆放美观齐全,以确保准备工作万无一失。
2入院时
2.1迎接疗养团来之前保障小组会将疗养团来院的接站、送站、组织游玩、参观活动的时间,保障组织人员组成名单,作息时间,疗养用房情况、注意事项与要求等打印成册,先发放疗养科室,使其做好准备,再由疗养科室分发给疗养员。因为疗养团一般都是集体入院,人员多、时间紧,在2009年接待任务中,我科在做好入院前准备的前提下,独创了新的接站方式。我们专门制作了接站牌,上面有楼号、首长姓名,在接站回途中我们接站人员就将疗养日程安排分发给疗养团每一位成员,使疗养团每一位成员了解自己所在楼和房间号,以及疗养的具体安排计划,配合我们完成好疗养任务,同时也便于按照疗养组织计划,有目的组织实施,使疗养组织计划落到实处。接站护士与科室领导随时联系,到达科室时迎接队伍就已经准备好,首长只要找到自己的接站牌跟随护士走就可以了,这样我们既节省了时间又保证了首长能及时准确地到房间休息,而且我们做到了没让一个首长走错房间,没让一位首长的行李拿错。
2.2入院手续办理简化入院手续,实行“一站式”服务。入院时不再通过办公室办手续,而是直接送入疗养房,先休息再办手续[2]。责任护士主动向疗养员作自我介绍,采集信息,采集时注意一下首长的生日以及兴趣爱好等,并介绍房间设施、疗养须知、用餐、作息时间、娱乐活动等,疗养期间有什么需求,有什么问题可以随时找责任护士,消除疗养员的陌生感。
3在院时
3.1坚持门口迎送制度疗养团外出游览、参观活动比较多,出门前我们会提前10 min提醒首长要出发了,并到门口送首长们上车,首长们回来之前跟团护士会提前与科室领导联系,责任护士会让服务员提前为首长们开门准备好茶水、放好洗澡水,让首长们一回到房间就能喝到水、洗到澡。工作人员则到门口迎接,让首长们一下车就能看到我们的微笑感受到回家的感觉。下雨了,我们会提前准备好伞,首长下车我们迎上去为首长撑起伞;首长外出买纪念品多了,我们会主动上前为首长提一下,让首长们感受到我们主动、热情、耐心、周到的服务。
3.2坚持好护理查房制度疗养团因受时间的限制,入院后的活动安排相对紧密,外出次数相对频繁,这一特点给护士查房、观察病情、健康教育增加了难度[1]。此时,我们在工作中要善于打时间差,插空为疗养首长测体温、测血压、做健康教育等,另外在查房时发现问题要及时解决。
3.3保障好查体服务疗养团入院后通常都要组织查体,并将查体的时间安排在入院后的前3 d,查体时间和人员相对集中。针对这种情况,我们根据疗养首长的检查项目不同及性别不同将查体的人员合理分组,安排保障人员,各负其责,各尽其能,做到忙而不乱,有条不紊。
3.4组织好健康教育疗养团成员大都是在职干部,尤其行政干部较多,他们的保健知识相对缺乏,针对这种情况,疗养过程中的健康教育就显得尤为重要。对此我院专门安排保健课为首长讲授保健知识,提供健康咨询,责任护士也会根据查体结果给首长制定一份对应的健康教育材料,使疗养首长能疗养一次,受益终生。
3.5保障好景观治疗首先认真做好准备工作,每次游览前跟团护士要检查好急救箱的药品,与医师共同承担起游览保健任务。其次是对疗养团人员交代好注意事项,介绍旅游时间、景点、路线。第三是认真做好登记,游览出发前,跟团护士要清点人数,做好登记,游览结束再次清点人数。
3.6坚持打印爱心园地爱心园地为首长提供未来24 h的天气预报,以及一些健康小贴士、旅游景点介绍、温馨提示、欢迎欢送辞等。不仅使首长们了解了天气情况使出行更加方便,也增加了首长们对青岛的了解,更重要的是我们一句温馨的话语温暖了首长们的心。
3.7科学安排文化娱乐活动开展丰富多彩的文化娱乐活动是疗养生活的精神需要,它可以调节人们的情感,激发人们对生活的热爱。根据疗养团成员的兴趣爱好、文化程度、年龄差距等等,我们设立了不同的娱乐活动。通过组织他们参加卡拉OK赛、舞会、游园会、观看电影,开展各类健康益智的娱乐及健身活动。我们还为在疗养期间过生日的首长准备了生日Party,使疗养员心情舒畅、精神振奋,有效地消除了疲劳,而疗护同乐,更增进了疗养员与我们的感情。
4出院时
4.1做好出院前准备工作责任护士对自己负责的疗养首长提前1 d做好出院常规,讲解出院后注意事项。送上一份《疗养服务质量评价表》,并设立留言板,请首长对我们的服务留下宝贵的意见。并将提前做好的通讯录分发给首长,询问首长有什么特殊需求,帮助其解决燃眉之急,并帮助需要打包行李的首长打包行李。真正做到想疗养员之所想,帮疗养员之所需。
4.2做好送站服务科室领导提前安排好送站车辆及送站人员,对于大批量出院的首长要求全体工作人员提前将首长的行李装车,并将首长送到车前,由责任护士送到车站,单个首长出院时要求责任护士送到车站,以确保疗养首长能高兴而来,满意而归。
参考文献:
[1]孙昊.疗养科护士长如何做好军队疗养团的接待工作[J].中国疗养医学,2009,18(1):55-56.
[2]林珊.以疗养员为本 实施全程优质护理服务[J].中国疗养医学,2009,18(8):709-710.
(收稿日期:2010-03-02), http://www.100md.com(杜翠翠)