计费错误引发护患纠纷的原因与对策
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【关键词】 计费错误；护患纠纷；原因；对策
随着社会的进步，人民群众的健康意识和自我保护意识不断提高，患者不再单纯地追求疾病诊治的过程，对于医疗费用问题也很关注。当前由医疗收费问题引发的医患、护患纠纷日益增多，如何预防和有效地处理医疗费用纠纷，成为医院管理工作中不容忽视的一个重要问题[1]。本文对护理人员如何防范和减少因计费错误引发的纠纷问题总结如下。
1吸氧计费错误
1.1原因如一位一氧化碳中毒患者，医生下长期医嘱“吸氧”，但并未说明每天应吸氧几小时，导致微机每日自动滚账24 h，患者出院结账后发现根本没有吸氧这么长时间，要求退费，但护士又没有办法证明患者真正吸氧几小时，导致纠纷。
1.2对策我科自制吸氧卡(表1)，如有吸氧医嘱的病人，当班护士为其准备吸氧卡，微机医嘱处理成不计价，每班交接，谁签名谁负责，这样患者出院时办公护士再统计吸氧的总共小时数，减少误差的出现。办公护士应准确录入收费数据，在病人出院结账前，要对医嘱和收费项目认真地进行审核把关，避免导致患者结账后再退费的被动局面。
2药品计费错误
2.1原因如医嘱“注射用胸腺肽α1 1.6 mg，隔日1次皮下注射”并同时说明“地奥久泓厂家生产，每支155.25元”，护士处理医嘱时并未注意医生说明，选择了微机自动生成的“美国赛生厂家，每支863.26元”，导致纠纷发生。2.2对策我院采用微机网络收费管理系统，开通了病人费用自动查询系统，并将药品及各项医疗服务项目价格全部公开，增加了收费透明度。对于信息科、药房更改的药品厂家及剂量，护士应及时与医生沟通，主动为患者打印每日清单费用，让病人明明白白消费。病人对医疗费用问题很敏感，尤其药品费用占医疗费用的大部分，如果患者的医疗费用未做到日结月清或收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解。
3重复计费
3.1原因如一位输液的患者因去厕所使液体外渗，副班护士小张为其重新穿刺后没有告诉患者再次穿刺需要收费，并且直接在微机上为患者记了输液1次，头皮针1个。主班护士小王以为小张没有记账，就又为该患者记了1次。第2天患者在看每日清单时发现多了2次静脉输液和2个头皮针，认为多给自己记账了，找到当班护士吵闹，使其无法正常工作。
3.2对策我科有专用的计价单登记本，当班护士应为每一位新入院的患者准备一张计价单，护士将医嘱以外的费用(如一次性材料、再次输液费用等)记录在上面，并签日期和全名，由办公护士每天统一录入微机，这样既减少了当班护士录入时的失误，又方便患者出院及查账时核对。由于患者原因致使护士为其重新穿刺时，应告知患者需再次收费。并将输液的肢体妥善固定，避免反复穿刺。从上述例子分析，护患之间和同事之间的沟通不够是导致纠纷的重要原因，护士在日常工作中应注意加强与患者及其家属的交流，耐心解答患者疑问，做好健康宣教，建立融洽友好的护患关系[2]。
4计费操作失误
4.1原因由于医院收费项目繁多，信息管理系统实现了收费自动化，收费系统初始化时已固定收费项目，护士操作时易产生误差。如医嘱中“下胃管和留置胃管”的套餐里都包括一次性胃肠减压器1个、20 mL注射器1个、一次性胃管1个，“导尿和留置尿管”的套餐里都包括一次性导尿包1个，护士处理医嘱有时会忘记删除套餐里已包含的项目，造成多计费。
4.2对策护士网上操作前，必须经过培训，经科室试用、考核合格后，向科室申请上机，信息科授予其密码和上机的权利。护士应严防密码泄露，严格控制实习人员独立上机操作。强调医嘱双人查对和每周2次大查对制度，谁签名谁负责，减少误差的出现。
当护患纠纷发生时，领导和当事人应采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决纠纷。医院要积极主动，耐心与患者及其家属沟通，消除误解，本着实事求是的态度，查明真相，找出问题，分清责任。总之，要强化服务意识、提高服务质量、完善日清单、加强收费管理、减少电脑医嘱出错、建立监督机制、积极处理医疗费用纠纷，为病人提供高效、低耗的优质服务。护士应尊重患者的人格与权利，为患者创造充满关怀与温暖的环境，努力构建平等、尊重、合作的新型护患关系。
参考文献：
[1]刘辉，杨叶生.医疗费用纠纷的原因及对策[J] ......
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