程燕 于丽霞 周雪娇

    (北京军区天津疗养院，300381)

    在开展“优质护理服务示范工程”活动中，落实好优质护理服务规范，为伤病员提供安全、优质、满意的护理服务十分重要。我院自开展“优质护理服务示范工程”实践以来，护理部担负着非常重要的任务与角色，现将我们的体会报告如下。

    1 做落实优质护理服务的策划者

    1.1 制定科学的活动方案 结合医院实际制定科学的《“优质护理服务示范工程”活动方案》，是完成好这项工作的重要任务之一。“优质护理服务示范工程”的开展涉及层面广，需要参与和协调的部门多，护理部则主要承担着方案的设计和实施工作，既当组织者也要当落实者。因此活动方案在策划工作重点、组织分工和活动安排的每一个步骤都要精细，可操作性强。

    1.2 充分了解“优质护理服务示范工程” 护理部在设计方案前必须深刻领会和正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。了解掌握优质护理服务的最新动态和发展现状，做到理念新，思路清，行动快，并能根据政策要求及时修订活动方案。

    2 做转变服务理念的先导者

    管理者要做转变服务理念的垂范。在以病人为中心的服务过程中，护士在临床一线直接为患者服务，创造的是患者看得见、感受得到的现实价值；内部职能部门是为临床科室服务的，创造的是看不见的附加价值[1]。我院护理部首先作出承诺，提出：主动为临床服务，转变服务理念；工作态度平等、尊重、人文、和谐；办事干练、高效、及时；语言文明、礼貌、规范；认真履行职责，严格落实督察制度。并制定了具体措施，如：对科室上报事宜要及时解决、及时协调、及时沟通，创建良好的沟通环境；下发各种文件资料要及时送到临床；科室上报各种材料利用院内局域网电子信箱传送等。让护理人员能够感受到管理者理念的改变，减轻科室负担，减少护士外出，切实为临床一线服务。

    3 做相关内容培训的组织者

    3.1 分批次集中组织全员学习开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施 学习《医院实施优质护理服务工作标准 (试行)》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》要求 ......