王茜 卢瑜 龚艳菲

    (南京军区杭州疗养院，310007)

    健康管理中心护理风险因素及对策

    王茜 卢瑜 龚艳菲

    (南京军区杭州疗养院，310007)

    目的 在健康管理中心开展风险管理，提高护理人员风险防范意识，减少纠纷，提高客户满意率。方法 完善风险管理制度和预案，组织开展护理人员业务学习、法律学习，增强工作责任心，培养优质服务理念。结果 通过培训，护理人员的业务素质、服务意识和法律观念得到提高，一年来未发生护理纠纷、护理差错，满意率达97.16%。结论 护理风险管理是改进护理质量、提高客户满意率的关键。

    健康管理中心；降低风险行为；护理管理研究

    随着人民生活水平的不断提高以及医院服务功能的不断拓展[1]，健康体检作为新兴的医疗专业，发展前景广大，同时对护理服务质量提出了更高的要求。风险管理是通过对现有和潜在风险的识别、评价和处理，有组织、有系统地减少风险事件的发生和由此带来的危害和损失的预见性管理方法[2]。我院健康管理中心自2011年开展护理风险管理以来，有效地预防和减少了护理风险事件的发生，提升了业务素质、服务质量及体检客户满意率。

    1 健康管理中心护理风险因素分析

    1.1 制度管理 健康管理中心风险管理制度不健全，对于护理风险的识别、预防、评价和处理缺少系统的风险预案，人员分工不细、职责不明，导致护理人员工作随意，无章可循。

    1.2 人员管理 工作中缺乏开展系统化、常态化的教育，致使护理人员风险意识淡薄，没有正确认识开展风险管理和保护自身利益的关系。

    1.2.1 工作责任心不强，服务意识不够 护士在工作中责任心不强，查对制度不严格，出现采样标本有误、检查结果遗失等情况。在岗护士没有牢固树立服务意识，服务不热情、不主动，与客户交流时不注重沟通方法和技巧。处理问题情绪化，解决事件简单化，回答敷衍，态度生硬，容易引起客户投诉。

    1.2.2 基础操作水平较低，急救技术不熟练 实习护士理论联系实际能力较差，缺少临床练习，造成一针见血率低、中心动脉压测量成功率低等情况 ......