陆绍勇

    (铁道部桂林疗养院，541002)

    注重细节 提高疗休养服务质量

    陆绍勇

    (铁道部桂林疗养院，541002)

    疗养院；细节；疗休养；服务质量

    惠普创始人戴维·帕卡德曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美。”通过提高服务细节的质量，为疗休养员提供全面、全程的优质服务、主动服务、细致服务，用心关爱与对待每一位疗休养员，可大大提高疗养院的疗休养服务质量。

    1 提高细节服务意识

    细节就是服务的持续改进，提高服务细节的质量是体现人文关怀、深化服务内涵的主要途径。疗休养服务的质量体现在每一个细节中，注重细节服务，就是注重疗休养服务质量。注重细节可有效地避免由于服务缺陷、差错、事故而引发的纠纷。这就要求疗养院要树立“细节决定成败”的理念和“以疗休养员为中心，以疗休养服务质量为核心，全心全意为疗休养员服务”的服务宗旨，要求员工们重视细节，关注细节，充分认识细节服务在休养工作中的重要性，做到想疗休养员之所想，急疗休养员之所急，从而让疗休养员获得优质的疗休养服务质量。

    2 注重环境细节设置

    环境在很大程度上影响一个人的心境，疗养院的布局、设施，甚至一草一木都在无声地影响着疗休养员的心情。布局讲究、环境优美、安静舒适的服务环境，能使人心情愉悦，身心放松。这就要求疗养院在布局、设备设施与环境等方面做到以人性化为基点。

    2.1 在整体布局方面 疗养院要让疗休养员在休养期间感受到：住的是宾馆化的客房，接受的是星级化的服务，享受的是优美如画、安静舒适、鸟语花香、人文景观、饮食文化、文体娱乐、康复保健为一体的休养环境，让疗休养员消除疗养院如医院的印象 ......