客服代表:替你欢喜替你忧
蒋薇在2013年5月1日实施的《中华人民共和国精神卫生法》第15条中,明确规定了单位对劳动者心理健康的保护义务:“用人单位应当创造有益于职工身心健康的工作环境,关注职工的心理健康;对处于职业发展特定时期或者在特殊岗位工作的职工,应当有针对性地开展心理健康教育。”
我们在生活中接触过很多座席代表,比如电话公司为你开停各项服务的接线员,预定旅游产品后为你安排行程的咨询员,网络购物后物流查询以及退换货物的服务员,甚至你有时不愿意接听的向你推销各类产品的电话推销员……你也许抱怨过他们,厌烦过他们,甚至辱骂过他们,但你有没有试着去了解他们?你知不知道呼叫中心的座席代表们经历着怎样的工作压力呢?
呼叫中心
座席代表的工作职能
呼叫中心的服务性工作人员也叫座席代表。按照座席代表的职能,可分为呼入和呼出两种。呼入类座席代表主要负责信息咨询、服务查询、投诉受理、危机报告等,就客户面临的问题与客户进行直接的沟通,及时给予解答和受理,提升企业的客户服务效率和质量,提高客户满意度。呼出类座席代表以主动联系客户为特征,主要负责电话营销、售后回访、市场推广、意见调查等 ......
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