得到患者的反馈信息，有助于增强市场观念和质量意识，通过改进服务中的不足，可以有效地改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨，这样也有助于增强他们的责任心和事业心。

    3 基于患者满意度提高医院服务管理的效益

    3.1医院服务管理改进的重点

    《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制，积极探索政事分开、官办分开的有效形式。完善医院法人治理结构。推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决“以药补医”问题。加快形成多元化办医格局，鼓励民营资本举办非营利性医院。大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员的积极性，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，实现同级医疗机构检查结果互认，努力让群众看好病。

    从上述规定中可以看出，政府是站在群众的角度鼓励医院的竞争，强调医院管理中要重视服务质量，要求医院主动优化服务流程，处理好医患关系，缩短患者的等候时间，提高工作效率。从医院的角度来看，这也正是医院需要改进的重点方面，是提高患者对服务满意度的有效措施。

    3.2明确服务的核心竞争力，准确进行市场定位，确保医院服务质量

    医院要想在竞争中取得优势地位，就要整合各种资源，明确自己的核心竞争力 ......