社区责任制护理对提高患者满意度的研究
摘 要 目的：为了解在社区开展责任制护理措施的效果，并与功能制护理效果进行比较。方法：将社区60例住院患者随机分为观察组和对照组各30例；观察组采用责任制基础护理，对照组采用常规基础护理，比较两组患者的服务满意度和护理质量满意度。结果：实施责任制基础护理的患者对护士服务态度、病区环境、护理质量的满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：社区责任制基础护理对提高护理质量、改善医患关系、提高患者满意度具有意义。
关键词 社区 责任制护理 满意度
中图分类号：R473.2 文献标识码：B 文章编号：1006-1533(2012)02-0032-02
责任制护理是指以患者为中心，责任心为基础，计划护理为内容，心理护理为特点的护理方法。责任制护理是一种较为先进的护理制度，是护理工作的一个重大改革。责任护士是指在责任制护理中负担一定岗位责任的护士。责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳的护理。我社区卫生服务中心于2011年4月在住院部开展了社区责任制护理试点，为了解责任制护理实施后的效果，我们对住院患者满意度进行了测评，报告如下。
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1 对象与方法
1.1 对象
研究对象全部来自青浦区金泽社区，选择2011年4月至2011年9月在我中心住院的患者60例，所有对象病情稳定、知情同意、能接受访谈，其中男43人，女17人，年龄35～80岁，平均年龄(60. 2±4.8)岁。发放问卷60份，回收60份，回收率100.0%。
1.2 方法
按入院先后顺序将60名对象排序，单数为对照组(传统护理组)，双数为观察组(责任制护理组)，每组30例。观察组实施责任制护理，对照组实施传统护理模式。选择年资高、经验丰富、有娴熟护理操作技能、高度责任心和良好沟通能力的主管护师担任责任制护士，责任护士一般负责5～7名患者的护理任务。责任制护理的主要内容是对患者实施计划护理。计划护理包括一系列有计划的步骤和行动，目的在于满足患者的需要，系统地解决患者的问题；对患者实施心理护理，开展心理疏导和传授解压的方法；对患者24 h负责，责任护士必须对她所负责的一组患者24 h全面负责。具体内容为：
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1) 改善住院环境 病房窗帘与屏风帘使用淡蓝印花织物，被褥使用浅红色织物。墙面挂健康宣教画，走廊摆放了盆景，病室提供生活用品等便民措施。为新入院患者送上鲜花，护士要做完整的自我介绍，为患者做好入院宣教，介绍医院环境、医护人员和相关制度，取得患者及家属的理解和配合。
2)制订护理计划 从患者入院的第1 d起，责任护士必须尽快熟悉并且了解自己所管患者的病情、心理状况、自理能力和社会关系。根据患者病情制定详细的护理计划，并根据病情的变化及时调整和完善。根据患者治疗过程中的心理问题，有针对性地做好心理疏导，并取得家属的支持配合。
3)实施全过程健康教育 责任护士要向患者介绍相关疾病的治疗和保健知识，发放健康教育宣传手册，告知用药种类、时间、方法和注意事项。如患者输液还需告知拔针后的注意事项等。
4)开展人性化服务 责任护士在护理中做到多跑、多听、多看，多说、多微笑。经常巡视病房，主动询问有无不适，观察输液局部有无疼痛、 肿胀，液体是否通畅、针头有无移位或脱落，如发现患者输液过程中出现药物不良反应，要迅速处理。在巡视过程中，随时与患者沟通。做好晨间护理，定时为患者翻身及生活护理。
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1.3 满意度调查
自行设计满意度调查问卷，调查内容包括病房环境，护理人员的仪容仪表、服务态度、服务的及时性、静脉穿刺技术、健康教育、病房巡回、病情观察、生活护理及医患沟通等方面的满意程度，分为很满意、基本满意、一般、不满意4个等级。在患者出院前1 d于床旁调查，调查采用无记名的方式，由患者或家属直接填写，并对两组患者的满意度进行对比研究。
1.4 统计学分析
计数资料以百分率表示，采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护士服务态度的满意度比较
观察组的患者对护士服务态度很满意为8人，满意为18人，总满意率为86.7%，对照组很满意为3人，满意为10人，总满意率为43.3%，两组总满意率比较，差异有统计学意义(P<0.05)，表1。
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2.2 两组患者对护理质量的满意度比较
观察组患者对护士质量很满意为10人，满意为17人，总满意率为90.0%，对照组很满意为4人，满意为11人，总满意率为50.0%，两组总满意率比较，差异有统计学意义(P<0.01)(表2)。
3 讨论
3.1 责任制护理能有效改善护患关系，提高护理质量
社区病房护理一般采取传统的功能制护理，以单纯完成医嘱为目标，护士对患者缺乏主动性，也缺乏对患者的身心护理，护士只是被动的执行医生的医嘱，护士在完成各项治疗护理工作后，较少再与患者接触，难以了解患者心理、精神等方面的要求，使护理程序简单化。在患者眼中，护士工作就是“打针、发药”。社区责任制护理一项重要的基础工作就是向患者或家属收集有关患者的生理病理、心理、家庭状况及社会关系等方面的资料，制订出全面而有效的护理计划。责任护士必须关心、理解、体贴患者，与患者进行交流，这是责任制护理与传统护理的明显不同之处。
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社区责任制护理的实施，使护士在主动性和责任感方面有所增强，想方设法为患者解决各种问题，护理的质量明显提高。护士的服务态度明显改善、经常巡视病房了解患者的不适与需求，及时为患者换药、拔针，主动与患者交谈沟通，一些疾病的先兆和心理问题护士都能了如指掌，做到防范于未然。操作技术的规范化、健康教育的经常化，护理措施的个性化，深化了护理服务的内涵，提高了基础护理的质量、患者满意度也有了明显提高。
3.2 社区责任制护理促使护士整体素质提高
挑选责任心强，业务水平高的护士担任责任护士，这是责任制护理的内在需要，同样可以激发护士的进取精神，使护士在工作中有紧迫感，从而自觉遵守各项规章制度，不断提高和巩固专业知识，从而加强了护士的整体素质。责任制护理的内容与传统护理比较，在内容上有了新的拓展，护士不但要打好针、输好液，还得学习心理学、营养学、运动医学、康复医学、社会学方面的知识，要熟练掌握与患者沟通的技巧，善于运用肢体语言，这就要求护士在工作中不断学习，这也是社区护士与专科护士不同之处。社区责任制护理的探索为社区护士不断学习新知识，新技术打开了一扇窗，可以推进社区护理不断上一个新的台阶。
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参考文献
[1]吴凡伟，凌莉.建立优质服务标准化与创新模型提院顾客满意度[J].医院院长论坛，2004，11(3)：44.
[2]赵惠霞，王欣.个性化护理模式的构建与实施探讨[J].护理研究.2005，19(4)：642-643.
[3]刘义兰，王桂兰.住院患者对护理服务满意度评价研究现状[J].护理研究，2007，21(2A)：295-298.
[4]李银雪，曲维香.在整体护理中如何进行患者健康教育[J].中华护理杂志，1999，34(1)：53.
[5]金丽芬.健康教育一提高护理满意度的重要因素[J].实用护理杂志，2000，16(6)：55.
(收稿日期：2011-12-06), http://www.100md.com(董明娟)
关键词 社区 责任制护理 满意度
中图分类号：R473.2 文献标识码：B 文章编号：1006-1533(2012)02-0032-02
责任制护理是指以患者为中心，责任心为基础，计划护理为内容，心理护理为特点的护理方法。责任制护理是一种较为先进的护理制度，是护理工作的一个重大改革。责任护士是指在责任制护理中负担一定岗位责任的护士。责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳的护理。我社区卫生服务中心于2011年4月在住院部开展了社区责任制护理试点，为了解责任制护理实施后的效果，我们对住院患者满意度进行了测评，报告如下。
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1 对象与方法
1.1 对象
研究对象全部来自青浦区金泽社区，选择2011年4月至2011年9月在我中心住院的患者60例，所有对象病情稳定、知情同意、能接受访谈，其中男43人，女17人，年龄35～80岁，平均年龄(60. 2±4.8)岁。发放问卷60份，回收60份，回收率100.0%。
1.2 方法
按入院先后顺序将60名对象排序，单数为对照组(传统护理组)，双数为观察组(责任制护理组)，每组30例。观察组实施责任制护理，对照组实施传统护理模式。选择年资高、经验丰富、有娴熟护理操作技能、高度责任心和良好沟通能力的主管护师担任责任制护士，责任护士一般负责5～7名患者的护理任务。责任制护理的主要内容是对患者实施计划护理。计划护理包括一系列有计划的步骤和行动，目的在于满足患者的需要，系统地解决患者的问题；对患者实施心理护理，开展心理疏导和传授解压的方法；对患者24 h负责，责任护士必须对她所负责的一组患者24 h全面负责。具体内容为：
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1) 改善住院环境 病房窗帘与屏风帘使用淡蓝印花织物，被褥使用浅红色织物。墙面挂健康宣教画，走廊摆放了盆景，病室提供生活用品等便民措施。为新入院患者送上鲜花，护士要做完整的自我介绍，为患者做好入院宣教，介绍医院环境、医护人员和相关制度，取得患者及家属的理解和配合。
2)制订护理计划 从患者入院的第1 d起，责任护士必须尽快熟悉并且了解自己所管患者的病情、心理状况、自理能力和社会关系。根据患者病情制定详细的护理计划，并根据病情的变化及时调整和完善。根据患者治疗过程中的心理问题，有针对性地做好心理疏导，并取得家属的支持配合。
3)实施全过程健康教育 责任护士要向患者介绍相关疾病的治疗和保健知识，发放健康教育宣传手册，告知用药种类、时间、方法和注意事项。如患者输液还需告知拔针后的注意事项等。
4)开展人性化服务 责任护士在护理中做到多跑、多听、多看，多说、多微笑。经常巡视病房，主动询问有无不适，观察输液局部有无疼痛、 肿胀，液体是否通畅、针头有无移位或脱落，如发现患者输液过程中出现药物不良反应，要迅速处理。在巡视过程中，随时与患者沟通。做好晨间护理，定时为患者翻身及生活护理。
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1.3 满意度调查
自行设计满意度调查问卷，调查内容包括病房环境，护理人员的仪容仪表、服务态度、服务的及时性、静脉穿刺技术、健康教育、病房巡回、病情观察、生活护理及医患沟通等方面的满意程度，分为很满意、基本满意、一般、不满意4个等级。在患者出院前1 d于床旁调查，调查采用无记名的方式，由患者或家属直接填写，并对两组患者的满意度进行对比研究。
1.4 统计学分析
计数资料以百分率表示，采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护士服务态度的满意度比较
观察组的患者对护士服务态度很满意为8人，满意为18人，总满意率为86.7%，对照组很满意为3人，满意为10人，总满意率为43.3%，两组总满意率比较，差异有统计学意义(P<0.05)，表1。
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2.2 两组患者对护理质量的满意度比较
观察组患者对护士质量很满意为10人，满意为17人，总满意率为90.0%，对照组很满意为4人，满意为11人，总满意率为50.0%，两组总满意率比较，差异有统计学意义(P<0.01)(表2)。
3 讨论
3.1 责任制护理能有效改善护患关系，提高护理质量
社区病房护理一般采取传统的功能制护理，以单纯完成医嘱为目标，护士对患者缺乏主动性，也缺乏对患者的身心护理，护士只是被动的执行医生的医嘱，护士在完成各项治疗护理工作后，较少再与患者接触，难以了解患者心理、精神等方面的要求，使护理程序简单化。在患者眼中，护士工作就是“打针、发药”。社区责任制护理一项重要的基础工作就是向患者或家属收集有关患者的生理病理、心理、家庭状况及社会关系等方面的资料，制订出全面而有效的护理计划。责任护士必须关心、理解、体贴患者，与患者进行交流，这是责任制护理与传统护理的明显不同之处。
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社区责任制护理的实施，使护士在主动性和责任感方面有所增强，想方设法为患者解决各种问题，护理的质量明显提高。护士的服务态度明显改善、经常巡视病房了解患者的不适与需求，及时为患者换药、拔针，主动与患者交谈沟通，一些疾病的先兆和心理问题护士都能了如指掌，做到防范于未然。操作技术的规范化、健康教育的经常化，护理措施的个性化，深化了护理服务的内涵，提高了基础护理的质量、患者满意度也有了明显提高。
3.2 社区责任制护理促使护士整体素质提高
挑选责任心强，业务水平高的护士担任责任护士，这是责任制护理的内在需要，同样可以激发护士的进取精神，使护士在工作中有紧迫感，从而自觉遵守各项规章制度，不断提高和巩固专业知识，从而加强了护士的整体素质。责任制护理的内容与传统护理比较，在内容上有了新的拓展，护士不但要打好针、输好液，还得学习心理学、营养学、运动医学、康复医学、社会学方面的知识，要熟练掌握与患者沟通的技巧，善于运用肢体语言，这就要求护士在工作中不断学习，这也是社区护士与专科护士不同之处。社区责任制护理的探索为社区护士不断学习新知识，新技术打开了一扇窗，可以推进社区护理不断上一个新的台阶。
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参考文献
[1]吴凡伟，凌莉.建立优质服务标准化与创新模型提院顾客满意度[J].医院院长论坛，2004，11(3)：44.
[2]赵惠霞，王欣.个性化护理模式的构建与实施探讨[J].护理研究.2005，19(4)：642-643.
[3]刘义兰，王桂兰.住院患者对护理服务满意度评价研究现状[J].护理研究，2007，21(2A)：295-298.
[4]李银雪，曲维香.在整体护理中如何进行患者健康教育[J].中华护理杂志，1999，34(1)：53.
[5]金丽芬.健康教育一提高护理满意度的重要因素[J].实用护理杂志，2000，16(6)：55.
(收稿日期：2011-12-06), http://www.100md.com(董明娟)