2 结果

    我社区卫生服务中心相对于二、三级综合医院来说投诉数量相对较少，且投诉内容主要集中在服务质量欠佳及医患沟通不足上，真正由医疗技术水平引起的投诉仅占10.5%，这与社区卫生服务中心主要承担辖区内居民基本医疗及预防、保健、计划生育、健康教育、康复等非医疗服务有关。我社区卫生服务中心近6年来的投诉内容主要为：服务态度不好32起(56.1%)、医患沟通17起(29.8%)、技术水平差6起(10.5%)、其他2起(3.5%)。

    3 投诉原因分析

    3.1 服务意识淡薄

    某些医务人员服务意识淡薄，态度傲慢，讲话生硬，缺乏耐心，服务观念滞后，同患者交流、沟通较少，部分医务人员仍然秉持着“医生说了算，患者只能被动服从”的观念，在就诊过程中不尊重患者及其家属的意见。

    3.2 医疗责任心不强

    工作马虎大意、开错药、开错化验单、开大处方、乱检查、医疗费用过高、返方等现象时有发生，相关部门、科室不能有效进行协调，互相指责、推诿患者时有出现，让患者或家属反复楼上楼下跑、部门部门之间转，费时费力。

    3.3 缺乏有效沟通，政策法规解释不到位

    我社区卫生服务中心受上级卫生管理部门相关政策的限制，例如：体温在38℃以上不明原因发热需转至上级医院；我中心急诊、门诊补液原则上不超过3 d；处方一般不得超过7 d用量，急诊处方一般不得超过3 d用量，口服抗菌药物使用不超过3 d且部分抗菌药物使用受限，慢性病需长期服用药物，但开具处方时一次不超过1个月用量；我中心实行国家基本药物制度，因此部分药物缺乏；对于医保患者或新农合患者的处方药物用量及金额均有限制，所以当缺乏沟通或相关政策解释不到位时 ......