提升社区护理工作质量与服务水准的四种途径(1)
摘 要 全科医生和社区护士是居民健康的“守门人”，良好的护理服务是建立良好医患关系的重要组成部分。本文基于作者15年的护理工作经验，建议从患者的基本信息与预防保健开始摸底，从护理人员的素质与观念提升、护理服务的延伸、拓展以及患者心理需求与护理工作的关系4个方面来论述提升社区卫生服务中心护理工作质量与服务水准的途径，进而阐述未来社区卫生服务中心的总体发展方向。
关键词 社区护理 护理质量 医患关系
中图分类号：R473.2 文献标识码：B 文章编号：1006-1533(2013)04-0030-03
社区卫生服务以基层的社区卫生服务机构为主体，以人们的健康为目标，将卫生服务落实到社区、家庭、个人。社区卫生服务最贴近普通市民，能够帮助一般患者解决就近看病、健康管理的问题。随着社会生活水平和群众文化素质的不断提高，社区护理的模式也在不断转变，社会和患者对护理人员的要求也越来越高[1]。
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笔者在社区卫生服务中心做护理工作已有15年，亲历了社区卫生服务改革、发展的进程，与社区居民有比较多的联系和沟通，对如何做好社区卫生服务中心的护理工作，形成了一些新的认识。要提升社区卫生服务中心护理工作质量与服务水准可以从4个方面进行探索，讨论如下。
1 了解居民健康需求，建立良好的护患关系
1.1 了解居民护理需求
首先要了解社区居民的护理需求，才能提供有针对性的社区护理服务。
1)细致预检，掌握就诊信息
预检是医疗护理服务的前沿，是医院与社会发生关系的第一道门，是提高门诊质量、减少医疗纠纷、赢得患者信任的重要关口。如果能够详细准确地了解患者的就诊信息，就能够第一时间做好护理工作和就诊前的准备，如给患者准确发放挂号小票，告知当日能够治疗的项目和下次治疗的时间选择，这样无疑能让患者拥有一个良好的就诊心情[2]。
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2)利用健康档案做好重点人群护理
社区卫生服务中心治疗的对象中，老人、妇女、儿童占了很大比例，因此需要熟悉不同年龄段人群的护理需求。社区护士应当熟悉社区诊断及患者健康档案的相关信息，根据社区主要疾病危险因素和慢性病开展有针对性的社区护理服务。对于0～6岁儿童，为降低儿童对于医护人员的恐惧，我们护理部特意把儿保护士的服装改为温馨的粉色，还特意设置了卡通图片及玩具，并对不畏惧打针的孩子给予奖励，让孩子们在轻松愉快的氛围中接受治疗；对育龄期妇女重点是传播优生优育和常见妇女病的防治知识[3]，如举办“素质，健康，生殖保健咨询”讲座，免费发放避孕药具并宣传相关知识。落实产后访视，宣传母乳喂养的好处，指导新生儿脐部护理；对高龄老人实行优先治疗、优先检查，预检护士为行动不便的老人代挂号、代配药，对社区失能、失智老人提供上门护理，开设居家舒缓疗护病床，提供临终关怀服务[4]。
1.2 建立良好护患关系
, http://www.100md.com 1)微笑服务 微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感，患者咨询时态度要诚恳，并且要耐心倾听，细致询问，使患者对医护人员有充分的信任感，安全感，积极配合治疗和护理。沟通过程中还要正确使用称呼，称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌得体的称呼可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的良好沟通奠定基础。
2)耐心倾听 当遇到年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳的患者时要耐心倾听，这不仅是出于对患者的关注、关怀和尊重，也有利于观察病情、正确判断和正确分析，避免因此而发生的护患纠纷。
3)礼貌用语 “请”字在先、“谢”字在后，微笑甜一点，仪表真一点，言语暖一点，问候多一点。
4)保持良好的工作状态 预检过程中经常会碰到部分患者由于受到疾病、精神和经济等多种因素的困扰，言行缺乏自制力。在这种情况下，首先要保持冷静、不必过多解释，也不反驳患者，而应该对其表示理解，并给予力所能及的帮助，用言行塑造自己健康的形象，潜移默化地感染对方，以达到优质服务的目的。
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5)开展健康宣教 在各个候诊室设立了不同内容的宣传栏，每个候诊大厅全天候滚动播出常见病防治知识的录像。定期在门诊举办健康大讲堂活动，护士对患者的各种提问总是有问必答。通过健康宣教不仅能增强居民的防病知识，对疾病的转归有了科学的预期，而且增强了护患关系，患者的满意度明显增加。
2 提高护士素质和更新观念
提升社区卫生服务中心的护理质量，需要提高护理人员的业务素质、更新护理观念。
2.1 加强社区护士的培养教育
社区卫生服务中心的护理，既包括预防性服务，又包括医疗护理服务。全科护士不仅要具备一般护士所具有的基本护理能力，熟练的操作技能，还要具备各专科的护理技能。培训是提高服务水准的重要途径[5]。
目前，社区卫生服务中心护理人员中专学历的要求已明显不适应新形势下护理工作的需要。除逐步引进大专、本科毕业的护士外，社区卫生服务中心要加强有一定实践经验、中专学历的护理人员在职培训，使他们不断充实医疗护理新知识，提高护理人员的理论、技术水平，提升护理人员的整体素质，以适应生物—心理—社会医学医学模式的转变。
所有新分配的护士实行岗前培训，先集中进行医德医风、专业思想及院规教育，然后进行基础理论和基础护理操作训练，经考试合格后转入临床；护理部每月举行1次护理业务学习；组织护理人员参加上海护理学会举办的每月1次的护理学术讲座；选送护士长及表现优秀的护士参加由上海市护理学会举办的各种护理学习班；邀请三级医院有经验的专家为护理人员进行授课。在培训中引入整体护理的理念，整体护理是以人为中心、以现代护理观为指导、以护理程序为基础框架，目标是满足人的生理、心理、社会、文化、精神多方面的需要，提供适合人的最佳护理。培训开设了心理学、伦理学、人际沟通、老年护理、社区护理、营养与膳食等等课程，以提高社区护士的整体水平。, http://www.100md.com(吴莹)
关键词 社区护理 护理质量 医患关系
中图分类号：R473.2 文献标识码：B 文章编号：1006-1533(2013)04-0030-03
社区卫生服务以基层的社区卫生服务机构为主体，以人们的健康为目标，将卫生服务落实到社区、家庭、个人。社区卫生服务最贴近普通市民，能够帮助一般患者解决就近看病、健康管理的问题。随着社会生活水平和群众文化素质的不断提高，社区护理的模式也在不断转变，社会和患者对护理人员的要求也越来越高[1]。
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笔者在社区卫生服务中心做护理工作已有15年，亲历了社区卫生服务改革、发展的进程，与社区居民有比较多的联系和沟通，对如何做好社区卫生服务中心的护理工作，形成了一些新的认识。要提升社区卫生服务中心护理工作质量与服务水准可以从4个方面进行探索，讨论如下。
1 了解居民健康需求，建立良好的护患关系
1.1 了解居民护理需求
首先要了解社区居民的护理需求，才能提供有针对性的社区护理服务。
1)细致预检，掌握就诊信息
预检是医疗护理服务的前沿，是医院与社会发生关系的第一道门，是提高门诊质量、减少医疗纠纷、赢得患者信任的重要关口。如果能够详细准确地了解患者的就诊信息，就能够第一时间做好护理工作和就诊前的准备，如给患者准确发放挂号小票，告知当日能够治疗的项目和下次治疗的时间选择，这样无疑能让患者拥有一个良好的就诊心情[2]。
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2)利用健康档案做好重点人群护理
社区卫生服务中心治疗的对象中，老人、妇女、儿童占了很大比例，因此需要熟悉不同年龄段人群的护理需求。社区护士应当熟悉社区诊断及患者健康档案的相关信息，根据社区主要疾病危险因素和慢性病开展有针对性的社区护理服务。对于0～6岁儿童，为降低儿童对于医护人员的恐惧，我们护理部特意把儿保护士的服装改为温馨的粉色，还特意设置了卡通图片及玩具，并对不畏惧打针的孩子给予奖励，让孩子们在轻松愉快的氛围中接受治疗；对育龄期妇女重点是传播优生优育和常见妇女病的防治知识[3]，如举办“素质，健康，生殖保健咨询”讲座，免费发放避孕药具并宣传相关知识。落实产后访视，宣传母乳喂养的好处，指导新生儿脐部护理；对高龄老人实行优先治疗、优先检查，预检护士为行动不便的老人代挂号、代配药，对社区失能、失智老人提供上门护理，开设居家舒缓疗护病床，提供临终关怀服务[4]。
1.2 建立良好护患关系
, http://www.100md.com 1)微笑服务 微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感，患者咨询时态度要诚恳，并且要耐心倾听，细致询问，使患者对医护人员有充分的信任感，安全感，积极配合治疗和护理。沟通过程中还要正确使用称呼，称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌得体的称呼可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的良好沟通奠定基础。
2)耐心倾听 当遇到年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳的患者时要耐心倾听，这不仅是出于对患者的关注、关怀和尊重，也有利于观察病情、正确判断和正确分析，避免因此而发生的护患纠纷。
3)礼貌用语 “请”字在先、“谢”字在后，微笑甜一点，仪表真一点，言语暖一点，问候多一点。
4)保持良好的工作状态 预检过程中经常会碰到部分患者由于受到疾病、精神和经济等多种因素的困扰，言行缺乏自制力。在这种情况下，首先要保持冷静、不必过多解释，也不反驳患者，而应该对其表示理解，并给予力所能及的帮助，用言行塑造自己健康的形象，潜移默化地感染对方，以达到优质服务的目的。
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5)开展健康宣教 在各个候诊室设立了不同内容的宣传栏，每个候诊大厅全天候滚动播出常见病防治知识的录像。定期在门诊举办健康大讲堂活动，护士对患者的各种提问总是有问必答。通过健康宣教不仅能增强居民的防病知识，对疾病的转归有了科学的预期，而且增强了护患关系，患者的满意度明显增加。
2 提高护士素质和更新观念
提升社区卫生服务中心的护理质量，需要提高护理人员的业务素质、更新护理观念。
2.1 加强社区护士的培养教育
社区卫生服务中心的护理，既包括预防性服务，又包括医疗护理服务。全科护士不仅要具备一般护士所具有的基本护理能力，熟练的操作技能，还要具备各专科的护理技能。培训是提高服务水准的重要途径[5]。
目前，社区卫生服务中心护理人员中专学历的要求已明显不适应新形势下护理工作的需要。除逐步引进大专、本科毕业的护士外，社区卫生服务中心要加强有一定实践经验、中专学历的护理人员在职培训，使他们不断充实医疗护理新知识，提高护理人员的理论、技术水平，提升护理人员的整体素质，以适应生物—心理—社会医学医学模式的转变。
所有新分配的护士实行岗前培训，先集中进行医德医风、专业思想及院规教育，然后进行基础理论和基础护理操作训练，经考试合格后转入临床；护理部每月举行1次护理业务学习；组织护理人员参加上海护理学会举办的每月1次的护理学术讲座；选送护士长及表现优秀的护士参加由上海市护理学会举办的各种护理学习班；邀请三级医院有经验的专家为护理人员进行授课。在培训中引入整体护理的理念，整体护理是以人为中心、以现代护理观为指导、以护理程序为基础框架，目标是满足人的生理、心理、社会、文化、精神多方面的需要，提供适合人的最佳护理。培训开设了心理学、伦理学、人际沟通、老年护理、社区护理、营养与膳食等等课程，以提高社区护士的整体水平。, http://www.100md.com(吴莹)