摘 要 在文献研究的基础上，初步探讨SERVQUAL模型提出的5个服务质量评价维度在我国药店服务的具体内涵，为药店经营管理者如何提高药店服务质量提供参考，并且为药店服务质量评价的近一步研究提供借鉴。

    关键词 SERVQUAL模型 药店 服务质量评价

    中图分类号：F713.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2013)07-0044-03

    服务质量是服务管理的核心，也是服务性行业重要的竞争优势[1]。药店不仅提供顾客需求的合格商品，同时还提供优质的服务。随着新医改一系列方案的全面落实，药店的价格竞争优势越来越不明显，在医药零售市场的份额逐渐减小。另一方面，随着社会经济的发展和人们健康意识的提高，人们对药店服务的要求越来越高。因此，药店经营管理者应当认识到药店服务质量管理的重要性，药店提供优质的服务可以赢得客户的信任，是取得竞争优势的关键。本文运用服务营销学中的服务质量管理理论，对药店服务质量进行科学分析，使药店经营管理者从整体上对药店服务质量维度有清晰的认识，从而提高服务质量。

    1 SERVQUAL模型简介

    1.1 SERVQUAL模型概述

    SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写 ......