2)问卷前测及信度、效度检验。

    3)数据收集。本问卷采用在医院门诊偶遇法方式收集资料，由专人直接与患者交谈，并进行面对面询问调查。对于不识字的患者，由研究者访谈后代填，若患者年龄小于12岁，则由照顾者代填。

    4)数据统计。 全部调查数据核对后输入计算机，利用Excel 2007建立数据库，SPSS 17.0版统计软件进行汇总分析。

    2 结果与分析

    2.1 设计调查问卷

    1994年启动的“美国顾客满意度指数(ACSI)[1]”，是根据累积顾客满意定义建立的，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。包括感知质量、感知价值、预期质量、满意度(顾客抱怨、顾客忠诚)4个因子。笔者以ACSI为理论依据，根据文献资料[2-6]自行设计了4个维度28个指标的研究模型。

    2.2 问卷可靠性检验

    本文采用Cronbach’α系数和KMO样本测度及Bartlett球体检验，来进行问卷信度和效度检验。一般认为通常Cronbach’α值>0.6表示内部一致性较好，KMO值>0.5可进行因子分析。50份问卷前测的检验结果见表1，说明设计的调查问卷内容和结构比较好，可以用于进一步的分析。

    2.3 因子分析

    因子分析是用较少的层面来表示原有的数据结构，根据变量间彼此的关系，找出之间潜在的结构关系 [7]。本研究采用主成分(principal components)分析法、方差最大正交旋转法(varimax)分别对4个因子进行分析 ......