摘 要 目的：利用美国顾客满意度理论模型，研究各因子对满意度的影响效应。方法：采用偶遇法对上海市嘉定区3所医院314名患者进行问卷调查，使用因子分析法、回归模型假设检验，利用SPSS 17.0对数据进行分析。结果：感知价值对满意度直接影响效应最大(0.761)；感知质量的构成因子“服务态度”对满意度的直接影响最大(0.633)；预期质量对满意度既有直接影响，也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。结论：加强人文关怀、改善就医环境、控制医疗费用是提高满意度的重要举措。

    关键词 满意度 美国顾客满意度指数 测量工具 因子分析

    中图分类号：R197.1 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2013)09-0044-04

    Study on the effects of outpatient satisfaction based on ACSI model

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