对象和方法

    调查对象

    华山北院于2012年12月中旬开业试运行，2013年4月起开展患者满意度问卷测评。本研究选取的调查对象为2013年4月至12月在该院住院后出院，且留有完整地址的本市和外省市的患者或家属。纳入本次调查的出院患者共计6 775人，年龄分布为10～100岁，年龄中位数59岁。其中男性3 905人，占57.6%；外科患者3 209人，占47.4%，内科患者3 335人，占49.2%，妇科231人，占3.4%。

    调查工具与内容

    本研究对出院患者以邮政信函的方式发放自行编制的调查问卷开展调查。调查内容涉及32项住院条目、26项门诊条目和16项急诊条目。条目采用Likert5级标度方法编制，将患者的满意度分成很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意5级，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分，计算出初始值[1，2]。

    评估标准及方法

    满意度的计算公式[3]：满意度=(很满意人数×5+满意人数×4+一般人数×3+不满意人数×2+很不满意人数×1)/被调查人数。满意度测量结果的划分标准为：满意度>4.5为非常满意，满意度在4～4.5间为满意，满意度在3.5～4间为比较满意，满意度在3～3.5间为一般 ......