夯实基础服务居民健康重视人文提升百姓满意
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长宁区程家桥街道社区卫生服务中心位于长宁区延安西路3499号，辖区占地面积7.68 km2，区内上海动物园、虹桥机场、西郊宾馆占区域面积约80%，8个居委常住人口2万人左右。
中心门诊建于1982年，1990年开设病房，1993年经市委市政府特批新建住院大楼，收治老年痴呆患者，成为上海市首家专科医院，同年冠名为“上海市长宁区红十字老年护理医院”。2005年按社区卫生服务中心标准进行运作管理，下设机场、王满、南龚3个社区卫生服务站，目前开放老年护理床位100张、舒缓疗护床位36张。2012年中心创建成为“上海市示范社区卫生服务中心”。
1 用实践梳理工作流程，建立区域舒缓中心
作为2012年上海市政府实事工程舒缓疗护(临终关怀)项目长宁区唯一的一家试点单位，经过2年多来的运转，目前中心承担了全区癌症晚期患者的住院舒缓疗护工作，至今已收治入院300余人次。
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为减少患者及其家属的多次往返，更有效地分配舒缓疗护资源，中心依托区域内10家社区卫生服务中心的家庭医生工作平台，建立由家庭医生初评、舒缓门诊进行二次遴选的转诊机制；同时通过加强与二、三级医院肿瘤科、急诊科的合作，建立绿色转诊通道，提供多渠道的转诊机制。
舒缓疗护病房根据晚期肿瘤患者的病情，在入院时、入院1周和入院1个月时分别开展病情评估，根据评估结果给予相应的药物三阶梯止痛及非药物止痛治疗，同时为患者提供陪伴阅读、音乐疗法、安心抚触等舒缓病房特有的护理服务；并由舒缓疗护医务社工部对住院患者开展个案工作，针对家属开展情感支持小组活动，针对社区肿瘤人群开展社区健康教育，逐步发展为区域舒缓疗护中心。
2 用推广中医适宜技术，完善“治未病”保健体系
中心通过外部引进中医和康复人员，搭建中医学科人才梯队；内部推荐优秀青年中医师跟师上海市第六人民医院、上海中医药大学附属龙华医院、天山中医医院的名老专家，传承和弘扬中医药文化，并以科研课题为抓手，推进中医药服务的开展。
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目前中心采用中药、针灸、推拿、火罐、敷帖、刮痧、熏洗、耳压等8种中医药方法辨证治疗社区常见病、多发病；开设胃脘痛、老年痴呆、眩晕、颈椎病、脑卒中等专病门诊。中心下设的3个社区卫生服务站均设有中医诊疗科室，配置常用的中医药诊疗设备，确保中医人员在每个社区卫生服务站提供2个工作日的中医药服务，便于居民在社区内就能得到中医适宜技术服务和中医药保健知识咨询，满足周边社区居民的中医需求。
针对老年人、儿童、孕产妇、高血压、2型糖尿病等不同人群，中心开展相应的中医药健康管理服务，结合治未病流动服务站及中医进楼宇的工作要求，对社区白领和居民开展中医体质辨识和中医药咨询活动，进一步推进中医药预防保健体系建设。
3 用机制推进服务创新，改善居民就诊体验
中心进一步探索“家庭医生”服务模式，创新“1+1+1”工作机制，即由1名高年资家庭医生、1名社区护士和1名全科规培生形成技术支撑、人文互补、优势鲜明的新组合，组合体现了可及性服务、人性化照顾、以家庭为单位的全科医学理念。服务形式1+1+1，家庭医生以门诊医疗、站点服务和病房照护提供三维度服务，体现了综合性照顾、持续性照顾、以社区为基础的全科服务宗旨。通过机制创新让家庭医生的签约对象享受预约优先就诊、定点优先配药、转诊优先满足、入院优先评估的“四优先”政策。
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为了提升家庭医生业务能力与服务效率，中心要求职能部门加强条块结合管理，家庭医生加强与居委横向联系，全科医师加强思维开拓与业务提升。让全科医师参与上级医院教学查房、区内“全科医师沙龙”、市区各级各类岗位培训，学习先进理念与技能；坚持职能部门每周1次的社区卫生服务站巡视，及时发现整改临床工作中遇到的问题；坚持家庭医生每月与居委沟通1次，解决社区居民反映的合理医疗需求，及时改进工作方法，调整工作思路，让服务贴近社区、贴近居民，提高社区居民满意度。
4 用细节改善流程，提升示范建设形象
一是区域独立，体现特色。一层整合为中医一体化门诊，独具中医氛围的候诊区向患者展示了中医药材和针灸器具，提供中心自制的宣传手册以供患者取阅、弘扬传统中医文化；二层全科诊室作为社区卫生服务站的家庭医生工作室使用，通过门诊(或电话)预约有效减少患者排队等候时间，引导患者有序就诊；通过整合业务用房，划分相对独立的全科诊疗区域与预防保健区域；所有科室按照5S管理，落实“一人一诊室”，营造良好就诊环境。
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二是改善流程，优化氛围。考虑到就诊的社区居民多为行动不便的老年人，中心于2014年完成门诊电梯安装，并将原本独立的2栋楼进行贯通，方便无障碍通道通行。同时中心落实人文细节服务，安装电子叫号系统，设立导医岗位，实行门诊收费一次性服务，建立文明和谐的医患氛围。
三是送药到站，便捷居民。中心下设的机场社区卫生服务站目前已开通医疗保险专线，方便居民不出社区就能实时使用医保结账付费；同时中心通过招募社区志愿者作为家庭医生护士的行政助手，为社区年老体弱、行动不便的居民代取药和送药，真正体现社区卫生服务的便捷性和便民性。
近年来，中心先后获得“上海市关爱生命、奉献爱心先进集体”、“上海市中医药服务示范社区卫生服务中心”、“上海市文明单位”等多项荣誉称号，并在2014年上海市示范社区卫生服务中心“回头看”评审中获得了“上海市优秀示范社区卫生服务中心”称号。中心将继续巩固示范创建成果，发挥在老年护理、临终关怀、社区康复等方面的“爱心、舒心、温心、细心、耐心”服务特色，不断推进中心内涵建设，提升中心服务质量，做好社区居民健康“守护人”。, 百拇医药