2.2 开展客户满意度研究的意义

    客户满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面[2]：

    1)调整企业经营战略，提高经营绩效 通过客户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到客户处于主导地位，确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中显著提高经营绩效。

    2)促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 客户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

    3)增强企业竞争力 通过制定客户满意度改善计划，优化经营战略、企业文化和员工队伍，推进创新机制，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

    4)塑造新型企业文化，提升员工整体素质 外部客户满意度测评使员工了解客户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

    从企业的角度来说，为客户提供服务的目标不仅止于客户满意，客户满意只是第一步，更重要的是挖掘那些被客户认为能增进相互关系的有价值的东西 ......