另外，在项目的全过程中，企业相关人员的深度参与非常重要。由于客户满意度牵涉到企业运营过程的各个方面，是一个系统性的工程，因此客户满意度项目的实施，并不是某一个部门或者项目组的工作，而是需要企业各相关部门及相关领导者共同参与。

    3.4 研究步骤

    满意度研究主要由以下步骤组成(图3)。

    3.4.1 定性研究

    定性研究主要分为3个阶段：内部人员深度访谈、外部人员深度访谈和客户满意度指标研讨会。这3个阶段的目的、内容和输出结论如表2所示。

    根据深度访谈的内容，可以初步设定各级指标的重要性程度，为下一步的定量调研问卷的设计提供参考(图4) ......