银医通在门诊服务流程优化中的应用与研究
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摘要：按照卫生部要求，依托数据库技术和计算机网络技术，通过门诊"银医通"系统的建设，为患者提供了自助充值、自助挂号、自助确费、自助制卡、自助凭证打印等服务，减少患者来回付费的等候时间，实现"一站式付费"。
关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化
门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。
1研究背景及意义
国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队(挂号、候诊、付费、取药)，付3次费(挂号费、药费、检查费)，人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。
医院管理者引入了业务流程再造( Business Process Re-engineering， BPR)理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件 ......
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