摘要：目的 为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。方法 本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因。结果 药患纠纷的发生与药师服务态度、调剂差错、医生处方不合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境等有关。结论 门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，不断提高自身综合素质，以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。

    关键词：门诊药房；药患纠纷；药学服务

    门诊药房是医院直接面对患者的开放性服务窗口，是与患者直接接触的一线窗口，易诱发纠纷。一旦发生纠纷，会给患者和药师带来不良情绪和精神压力，以致影响药房日常工作，直接影响医院的形象及声誉，还会给患者身心健康带来不利影响。根据我院实际情况及自身在门诊药房多年的工作经验，结合门诊药房工作特点，为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。

    1 方法

    本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因，制定防范措施并进行改进 ......