从门诊管理着手构建和谐医患关系的做法和体会
摘要：坚持以患者为中心，积极转变服务模式，提高医疗服务质量，加强医德医风建设，在建立和谐的医患关系方面进行了积极探索。通过学习交流，明确目标，使医务人员明确方向，主动为患者服务，收到了良好的效果。
关键词：医患关系；和谐；管理
门诊既是体现医院形象的重要窗口，也是检验服务质量的主要门户之一，医患关系贯穿于整个诊疗过程中。作为担负特殊医疗任务的服务性保健机构，如何为患者提供优质、周到的诊疗服务，是每位医务人员都必须认真思考的问题。牢固树立"以患者为中心"的服务理念，坚持把追求社会效益与构建和谐医患关系放在第1位，健全医疗管理制度，使医疗服务更贴近患者，使医患关系更加融洽、更加和谐。为此，现将我部的做法与体会报道如下。
1 加强业务建设，提高医务人员素质
1.1组织全体干部职工认真学习党的十八大精神，深刻认识做好医疗服务工作是我们每个医务人员的神圣职责，是提高全民健康水平，关系千家万户的幸福大事。
1.2加强以医德规范为核心内容的医德医风教育，大力弘扬白求恩精神，树立高尚的医德医风，切实强化广大医务工作者自身的职业道德建设，努力提高医务人员的整体素质。采取多种形式，多种方式，对全体医务人员以及窗口人员进行岗位培训，通过培训，进一步树立以人为本，以患者为中心的服务理念，努力为患者提供优质服务。
1.3严格按规章制度办事，全面落实医疗质量、医疗安全制度。制定门诊规范用药目录，加强对各级医师合理用药的指导及监督，尤其是抗生素的一线药物的使用，在降低患者医疗费用的同时，确保患者药物治疗的有效性及安全性。积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验，先进方法和先进技术，把风险管理、循征医学、持续质量改进、全面质量管理等先进方法引入到医疗服务质量管理中来。加强"三基三严"训练，严格执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规，健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。建立定期检查考核制度，与调职、调级、奖励挂钩。
2 完善门诊管理运行机制
2.1改进门诊服务，增加服务内容 门诊部的过去存在着使用面积不多，结构布局不合理，诊室安排不科学。为适应部队正规化建设，方便机关连队干部、战士就医，门诊部在改造外部环境、营造人文氛围、改善就医条件、培养高水准文化品味等方面做了大量的努力，以最大限度满足各阶层患者需求。目前，军区投入了大量的资金，新建了一栋门诊楼，为患者营造了一个轻松、愉悦的就医环境。门诊部对新楼的布置做了精心的安排，自行设计并制作了宣传画和广告宣传牌，配以通俗易懂的文字和雅俗共赏的图像，给人以温馨和谐的感受，简单的文字如"关注心身健康，提高生活质量"等，让求医者从简单的宣传语中了解门诊的服务宗旨，领略门诊部的人文氛围。
2.2赋予相应职责和权利，实行目标责任制 以门诊工作要点为依据，做好各级各类人员职责的调查研究。注意听取各方面的意见，按制定的计划逐一论证，理顺关系，改善方法，充分利用门诊资源及各项管理功能，提高服务质量，从而实现服务价值。
2.3给患者以人文关爱，是构建和谐医患关系的有效途径 构建和谐医患关系，不仅体现在优质的服务技术上，还体现在对患者的人文关爱上。门诊部是一个综合性工作区域，其工作流程涉及多科室、多环节，科室之间、岗位之间存在紧密的工作关系，任何部门的停滞都会影响门诊工作的正常运转，因而理顺关系，给患者提供方便、快捷、优质的服务是赢得患者满意，减少纠纷发生的关键。医疗服务是一系列无形医疗行为的连续过程，各科室在现有的条件下，合理调配医疗资源，使资源得到充分利用，围绕以"患者为中心"的主题，来安排增设服务范畴。以方便患者就诊为原则，调整患者的就诊流程，倡导"一站式"服务，使患者成为最大的受益者。在门诊小儿科的诊疗和其他科室有很大的差别，除了在诊疗技术上，儿科的医护人员还要有足够的耐心，充分发挥语言、肢体语言作用，同时还要有生活上的关照。
3 确立目标，主动服务于患者
3.1努力优化服务流程，简化服务环节，推出便民服务新举措 在门诊设立门诊服务中心，为患者提供医疗咨询、简易门诊，取检查、化验报告单，供应开水，增设导医导诊，维护了门诊的正常秩序。优化就医环境，简化就医流程，缩短患者等候时间，为此，我部开设了军人服务区，军人专用挂号、取药窗口、军人专用就诊区、专用治疗区。科室标识进一步规范、清晰、醒目，做到指示标识清晰明了。为患者提供了清洁、舒适、温馨、便捷的就诊环境。
3.2加强健康教育，做好延伸的医疗服务工作
3.2.1加强健康教育，定期为体系单位人员讲卫生课，使他们懂得一些基础的卫生保健知识，改变不健康的行为生活方式，养成科学、文明、健康的生活习惯。通过健康教育，使大家要着重解决克服运动量不足、纠正不良的生活习惯、保持心理平衡等问题。
3.2.2延伸医疗服务是预防、医疗、保健、康复一体化服务的重要内容，也是面向部队，贴近官兵，提高基层医疗技术水平的必然要求。我部每年组织各科室，深入连队进行防病治病、健康查体、卫生宣教、心理咨询，取得了较好的效果，促进了基层连队卫生工作的全面开展。并定期对机关各部及大院直属单位的干部、战士及家属进行健康查体，切实做到有病早治，无病早防，增强了自我健康意识，突出疾病重在预防的理念。并通过详细的体检，使全体人员了解自己的健康状况，使之既不谈病色变，又不讳疾忌医。在体检中还可以针对发现的问题，找出规律性的东西，进而加强对体检工作的指导，落实防病措施，进一步提高各类人员的健康水平。
3.3加强对突发意外事件处理的优先原则，提高应急应变能力。努力提高急诊应急抢救水平，配置各种抢救设备。为急诊危重患者建立绿色通道，组建以各科室学科带头人、业务骨干为成员的急救应急小组，选派急诊值班医师到上级医院轮训，不断巩固和增进急危重患者的救治方法，提高抢救成功率。
4 总结
当今社会，门诊部也面临着竞争，谁拥有优质的服务，精湛的技术，良好的人才素质，谁就拥有了患者，拥有了市场。通过大家的共同努力，医务人员的业务水平提高了，工作责任感增强了，积极性也提高了，主动服务的意识更明确了。
编辑/哈涛, 百拇医药(孙杨 邹咏)
关键词：医患关系；和谐；管理
门诊既是体现医院形象的重要窗口，也是检验服务质量的主要门户之一，医患关系贯穿于整个诊疗过程中。作为担负特殊医疗任务的服务性保健机构，如何为患者提供优质、周到的诊疗服务，是每位医务人员都必须认真思考的问题。牢固树立"以患者为中心"的服务理念，坚持把追求社会效益与构建和谐医患关系放在第1位，健全医疗管理制度，使医疗服务更贴近患者，使医患关系更加融洽、更加和谐。为此，现将我部的做法与体会报道如下。
1 加强业务建设，提高医务人员素质
1.1组织全体干部职工认真学习党的十八大精神，深刻认识做好医疗服务工作是我们每个医务人员的神圣职责，是提高全民健康水平，关系千家万户的幸福大事。
1.2加强以医德规范为核心内容的医德医风教育，大力弘扬白求恩精神，树立高尚的医德医风，切实强化广大医务工作者自身的职业道德建设，努力提高医务人员的整体素质。采取多种形式，多种方式，对全体医务人员以及窗口人员进行岗位培训，通过培训，进一步树立以人为本，以患者为中心的服务理念，努力为患者提供优质服务。
1.3严格按规章制度办事，全面落实医疗质量、医疗安全制度。制定门诊规范用药目录，加强对各级医师合理用药的指导及监督，尤其是抗生素的一线药物的使用，在降低患者医疗费用的同时，确保患者药物治疗的有效性及安全性。积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验，先进方法和先进技术，把风险管理、循征医学、持续质量改进、全面质量管理等先进方法引入到医疗服务质量管理中来。加强"三基三严"训练，严格执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规，健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。建立定期检查考核制度，与调职、调级、奖励挂钩。
2 完善门诊管理运行机制
2.1改进门诊服务，增加服务内容 门诊部的过去存在着使用面积不多，结构布局不合理，诊室安排不科学。为适应部队正规化建设，方便机关连队干部、战士就医，门诊部在改造外部环境、营造人文氛围、改善就医条件、培养高水准文化品味等方面做了大量的努力，以最大限度满足各阶层患者需求。目前，军区投入了大量的资金，新建了一栋门诊楼，为患者营造了一个轻松、愉悦的就医环境。门诊部对新楼的布置做了精心的安排，自行设计并制作了宣传画和广告宣传牌，配以通俗易懂的文字和雅俗共赏的图像，给人以温馨和谐的感受，简单的文字如"关注心身健康，提高生活质量"等，让求医者从简单的宣传语中了解门诊的服务宗旨，领略门诊部的人文氛围。
2.2赋予相应职责和权利，实行目标责任制 以门诊工作要点为依据，做好各级各类人员职责的调查研究。注意听取各方面的意见，按制定的计划逐一论证，理顺关系，改善方法，充分利用门诊资源及各项管理功能，提高服务质量，从而实现服务价值。
2.3给患者以人文关爱，是构建和谐医患关系的有效途径 构建和谐医患关系，不仅体现在优质的服务技术上，还体现在对患者的人文关爱上。门诊部是一个综合性工作区域，其工作流程涉及多科室、多环节，科室之间、岗位之间存在紧密的工作关系，任何部门的停滞都会影响门诊工作的正常运转，因而理顺关系，给患者提供方便、快捷、优质的服务是赢得患者满意，减少纠纷发生的关键。医疗服务是一系列无形医疗行为的连续过程，各科室在现有的条件下，合理调配医疗资源，使资源得到充分利用，围绕以"患者为中心"的主题，来安排增设服务范畴。以方便患者就诊为原则，调整患者的就诊流程，倡导"一站式"服务，使患者成为最大的受益者。在门诊小儿科的诊疗和其他科室有很大的差别，除了在诊疗技术上，儿科的医护人员还要有足够的耐心，充分发挥语言、肢体语言作用，同时还要有生活上的关照。
3 确立目标，主动服务于患者
3.1努力优化服务流程，简化服务环节，推出便民服务新举措 在门诊设立门诊服务中心，为患者提供医疗咨询、简易门诊，取检查、化验报告单，供应开水，增设导医导诊，维护了门诊的正常秩序。优化就医环境，简化就医流程，缩短患者等候时间，为此，我部开设了军人服务区，军人专用挂号、取药窗口、军人专用就诊区、专用治疗区。科室标识进一步规范、清晰、醒目，做到指示标识清晰明了。为患者提供了清洁、舒适、温馨、便捷的就诊环境。
3.2加强健康教育，做好延伸的医疗服务工作
3.2.1加强健康教育，定期为体系单位人员讲卫生课，使他们懂得一些基础的卫生保健知识，改变不健康的行为生活方式，养成科学、文明、健康的生活习惯。通过健康教育，使大家要着重解决克服运动量不足、纠正不良的生活习惯、保持心理平衡等问题。
3.2.2延伸医疗服务是预防、医疗、保健、康复一体化服务的重要内容，也是面向部队，贴近官兵，提高基层医疗技术水平的必然要求。我部每年组织各科室，深入连队进行防病治病、健康查体、卫生宣教、心理咨询，取得了较好的效果，促进了基层连队卫生工作的全面开展。并定期对机关各部及大院直属单位的干部、战士及家属进行健康查体，切实做到有病早治，无病早防，增强了自我健康意识，突出疾病重在预防的理念。并通过详细的体检，使全体人员了解自己的健康状况，使之既不谈病色变，又不讳疾忌医。在体检中还可以针对发现的问题，找出规律性的东西，进而加强对体检工作的指导，落实防病措施，进一步提高各类人员的健康水平。
3.3加强对突发意外事件处理的优先原则，提高应急应变能力。努力提高急诊应急抢救水平，配置各种抢救设备。为急诊危重患者建立绿色通道，组建以各科室学科带头人、业务骨干为成员的急救应急小组，选派急诊值班医师到上级医院轮训，不断巩固和增进急危重患者的救治方法，提高抢救成功率。
4 总结
当今社会，门诊部也面临着竞争，谁拥有优质的服务，精湛的技术，良好的人才素质，谁就拥有了患者，拥有了市场。通过大家的共同努力，医务人员的业务水平提高了，工作责任感增强了，积极性也提高了，主动服务的意识更明确了。
编辑/哈涛, 百拇医药(孙杨 邹咏)
参见：首页 > 医疗版 > 医患关系