摘要：目的 探讨医院服务质量信息反馈渠道建立的应用效果。方法 为畅通医院服务质量质量信息反馈渠道，我院建立四级服务质量信息反馈渠道，促进服务质量信息的有效应用，①向患者或家属反馈；②向职能部门反馈；③向临床科室反馈，④向院长反馈。医院服务信息反馈渠道有效传递信息，为医院制定相应的管理标准、培训、督导提供依据，提升医院的服务管管理。结果 建立医院服务质量信息反馈渠道，有助于医院服务工作的规范化管理，有助于提高医院服务质量。结论 建立医院服务质量信息四级反馈渠道保证了医院服务管理工作顺利开展，提高了患者满意度，提升医院整体医疗服务水平。

    关键词：服务质量；反馈渠道；满意度；医院

    1引言

    患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，患者的满意度是在医院分级管理中最重要质量指标之一[1]。为了有效的提高医院服务质量， 2011年11月我院开发研制医院客户关系管理系统(ECRM)，成立医院客户服务中心，全面实现医院服务信息化管理。在服务信息分类反馈工作中，出现反馈信息滞后督办不得力，鉴于这种现象于2011年我院实施四级服务质量信息反馈渠道，规范信息及时传递的途径 ......