温馨细节服务在急诊科的实践
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摘要：目的 探讨温馨细节服务在急诊科实践的效果。方法 自2013年1月在急诊科开展温馨细节服务，比较实施1年后与实施前的患者满意度和护理服务质量。结果 实施温馨细节服务1年后患者的满意度和护理服务质量优于实施前，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 实施温馨细节服务后急诊护理服务质量提升快，患者满意度高。
关键词：急诊科；"冬梅护理"；优质服务；实践
2012年4月23日，原卫生部公布《2012年推广优质护理服务工作方案》，要求三级医院在门(急)诊、手术室等部门开展优质护理服务。急诊科作为医院的窗口，是患者最为集中和病种最为复杂的科室，患者入院后病情表现为危、重、急的特点，患者及其家属一般情绪波动大，如护理措施不当极容易发生护患纠纷[1]。为提高急诊科护理质量，我科推行温馨细节服务，取得了较为满意的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我院是三级甲等综合性医院，急诊科分为急诊室、输液室、留观病区3个护理单元，共有护士23名。其中副主任护师4名，主管护师1名，护师7名，护士11名。男性2名，女性21名。本科学历10名，专科学历13名。
1.2方法
1.2.1转变服务意识 ① 组织护理人员学习温馨细节服务方案，制定考核办法与奖惩措施，与护理绩效挂钩。②每周一学习"三字经"、"如何才能把事情做好"30 min，调适护理人员心理，提升主动服务意识。
1.2.2创新预检分诊 ①将分诊台前移，护士站在分诊前台，护士主动接诊、评估急诊患者，根据病情严重程度分流患者至红、黄、绿区，体现"急诊优先，先急重后缓轻"的救治原则[2]。②降阶梯思维：把生命摆在第1位，首先要保证患者生命安全。接诊患者时抓住威胁生命的主要矛盾，分清轻重缓急[3]，做到：？訩重点询问和评估，主要进行气道、呼吸、循环、神志4方面的评估。？訪迅速掌握主要症状和生命体征。？訫分诊思路：从重症到轻症 ......
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