耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策分析
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摘要：目的 探讨耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因与处理要点。方法 选取我院耳鼻喉门诊2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象，着重分析调查了门诊护理隐性投诉发生的原因，并基于患者投诉原因制定了完善的改善措施，观察新的护理效果。结果 耳鼻喉门诊出现护理隐性投诉的原因包括就诊流程、服务态度、护理质量及医院规章制度限制等因素，经过有效的护理干预改善，护理隐性投诉数量明显减少。结论 民众医疗服务观念不断增强，医院应该基于患者的隐性投诉，加强护理干预，以提高护理服务质量，减少隐性投诉数量。
关键词：门诊；隐性投诉；原因；护理干预
医院门诊是直接向民众提供医疗服务与保健的重要场所，其护理服务质量的提升成为医院管理方面工作的重点[1]。隐性投诉主要由就诊患者对护理质量不满意引起的，其中引起患者不满意的影响因素具有多样性。为了降低隐性投诉的负面影响，本文选取我院耳鼻喉门诊收治的500例患者作为调查对象，着重分析了隐性投诉出现的原因，具体分析如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院耳鼻喉门诊2011年1月～2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象，对其进行了问卷调查(存在问卷困难的患者行访谈室调查)，另外从中选取10位典型患者进行实质性访谈。
1.2方法 ①问卷调查：采用我院自制的患者满意度评量表对患者进行满意度调查，调查项目包括医院设施及环境、医护人员服务态度、就诊等候时间、诊疗过程中的操作、医院病人安全、就诊服务结果6项指标 ......
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