如何做好咨询导医工作,有效预防医疗纠纷
摘要：随着医学知识的普及和人们法制观念的增强，医患之间的矛盾不断激化，医疗纠纷不断上升，医疗纠纷对医患之间均造成较大危害。为患者解决就医的实际困难，提供优质服务，预防医疗纠纷，我院先后在门诊大厅、儿科门诊、住院大厅增设了三个咨询导医台，安排工作责任心强、业务素质高的高年资护士担任导医咨询工作，导医咨询工作质量的好坏是衡量医院护理质量好坏的重要标志之一，是关系到医院质量和卫生体制改革的成败，是预防医疗纠纷的"窗口"。笔者从事咨询导医工作多年，本文就如何做好咨询、导医工作，预防医疗纠纷作一下阐述。
关键词：咨询；导医；预防；医疗纠纷1 咨询导医工作的特点
1.1 工作项目多为发热患者查体温；护送可疑传染病患者，到指定地点就诊；护送无自理能力无陪护患者就诊、交费、检查、拿药等；询问病史，运用所学的专业知识，快速做出判断，对患者进行分诊；观察患者病情，发现危急诊患者，安排优先就诊，并提醒值班医生高度警惕；解答患者的各种疑问；预约专家门诊就诊；维持就诊持序；管理大厅的安全、卫生等。
1.2 单位时间性强和尽快心里多数患者都集中在上午8:00~11：00，下午14:30~16:30，患者都想在最短的时间内得到最快、最好的服务。
1.3 工作的复杂性 咨询台工作是多个服务项目的一个综合性岗位，是医院的第一个窗口，当就医者走进大厅，便直奔咨询台，每天会面对形形色色的人群，不同的知识层次，有着不同的需求，对治疗过高的期望值，甚至有些患者与医生发生矛盾和冲突，都反应到这里，并且迁怒到咨询台工作人员，所以工作的复杂性是难以言语的。
1.4 易引起医疗纠纷咨询台护士讲话过于简单、生硬、语速快、缺乏耐心等，很容易因患者的需求得不得满足而引起纠纷。
2 措施
2.1 合理配备人力资源争取领导重视，配备专业知识面广、工作责任心强、身体素质好、有一定的工作阅历和生活阅历、有丰富临床经验的、具备有能用专业知识快速评估，将患者正确分类能力的护理人员担任咨询、导医工作，节假日值班不间断。
2.2 建立健全各项制度和岗位职责并严格执行,奖勤罚懒，奖优罚劣。做到不迟到早退、不串岗溜岗、不干私活、不和熟人、同事谈笑风生，聚精会神，兢兢业业。年终考评，与工资、奖金挂钩。
2.3对咨询台工作人员进行上岗前培训，内容包括：专业技术人员职业道德、专业技术人员服务礼仪、文明语言规范、医院布局、医院概况、各种常见病的健康教育和保健知识、新业务新技术的开展及导医技巧等。要对导医护士的继续教育和对临床护士一样重视，不要认为他们工作简单，不需要更多的学习和培训。
2.4 具有良好的职业道德具有良好的职业道德是完成一切医疗护理工作的根本保证，因此，咨询台工作要热爱本职工作，爱岗敬业，乐于奉献，富有同情心，关心体贴患者，尊重患者人格，能理解患者疾苦，耐心细致地为患者答疑解惑，千方百计地为患者做一些力所能及的事情，努力为患者营造一个温馨、祥和的就医环境，使患者有宾至如归的感觉。
2.5 具有过硬的专业知识和技术水平门诊患者数量大，病种复杂，护士必须具备多学科的专业知识和临床经验，才能通过短的对话了解病情，正确分诊，使患者得到合理诊治，对后诊患者加强巡视，密切观察病情，要有敏锐的观察力和灵活的应变能力，对突发病情能处事不惊，忙而有序，迅速正确地给予对症处理，为患者赢得抢救时间。
2.6 文明礼貌服务上班时衣着整齐，仪表端庄，举止大方得体，态度和蔼，面带微笑，接待患者时，要说："您好"，对患者的称呼要恰当，如"爷爷、奶奶、大叔、大婶、大哥、大姐、先生、女士"等。通过恰当的称呼使患者感到亲切、温暖，消除患者对陌生环境的顾虑，拉近护患之间的距离，取得患者良好的信任，从而利于沟通，减少医疗纠纷。
2.7 良好的沟通在工作中，要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
2.8 主动化服务、准确服务和人性化服务 在咨询台旁设置就诊流程图，使患者一进大厅就了解办理就诊卡、就诊、收费、检查、取药等。当患者走进大厅，根据患者的面色、神态、步态、病情的轻重、缓急、对就诊环境是熟悉还是陌生等快速做出判断，给予热情、主动、恰当的服务，不要等到患者在无助情况下，才被动地简单回答，对于不懂的问题，要向相关科室请教后，再给患者解答，否则造成患者来回跑而心生怨气。对年老体弱、行动不便的患者，提供"一站式服务"，即由导医护士全程陪同办就诊卡、就医、检查、交费、取药等，并密切观察病情。对于有些患者和医生或其它科室的工作人员发生矛盾和冲突，反映到咨询台时，或者在工作中，发现有纠纷苗头，我们要耐心做好解释，积极、主动地和相关科室联系，商量补救方案，弥补我们的过失，最大限度的把矛盾降到最低程度，大事化小，小事化了。
2.9 提倡预约挂号就诊服务门诊患者多，后诊场所有限，每天下午专家相对固定，因此要向患者宣传预约的好处，鼓励患者尽量采用预约挂号，按时间段来就诊，既减少患者等待时的烦躁心情，又可减少后诊室的拥挤，，保证良好的就医环境。
2.10 巧妙地利用咨询进行健康教育，咨询台不仅是展现医德医风的窗口，而且也是对外宣传的平台。
2.11 自我保护在咨询台工作和在临床一线一样，会经常遇到情绪激动、不能自控、有暴力倾向的患者，应该多耐心倾听，示意表示同情和理解，不能随意打断其诉说，使用安慰性语言，多做安抚工作，实在不行，对无理取闹，无法劝说者，想办法巧妙脱身，以免遭受人身攻击。要知法、懂法，学会用法律手段保护自己。
近年来，随着我国医疗服务领域的不断发展，医患之间的矛盾不断激化，医疗纠纷日益上升。医疗纠纷是指在以患者为中心的医疗实践活动中，因为对医疗活动的需求采取的手段、知情同意、期望的结果等在认识和事实认定上，医院与患者、家属之间产生矛盾或对立，其中一方要求追索责任和赔偿损害而引起的纠纷[1]。从理论上讲，医患之间的矛盾实际上就是健康需求的无限性和医疗能力的有限性之间的矛盾[2]。医疗纠纷给医患之间均造成较大伤害，以成为整个社会急需解决的问题。我院各级领导非常重视，多次开展预防医疗纠纷的讲座，全院动员，开展"持续改进医疗服务质量，预防医疗纠纷"，"优质护理质量示范工程" 等活动。作为在咨询台工作的我，深感责任重大，要努力工作，不能因为我的工作疏忽而引起医疗纠纷，发现有医疗纠纷的苗头，要多方面协调，使矛盾激化程度降到最低,做到患者满意、同事满意、领导满意、社会满意。
参考文献:
[1]吴崇其.卫生法学[M].北京：法律出版社.2005.
[2]谢娟，朱芳.积极防范和化解医疗纠纷，努力构建和谐医患关系[J].中国医院管理.2008,28(6).编辑/王海静, 百拇医药(李运凤)
关键词：咨询；导医；预防；医疗纠纷1 咨询导医工作的特点
1.1 工作项目多为发热患者查体温；护送可疑传染病患者，到指定地点就诊；护送无自理能力无陪护患者就诊、交费、检查、拿药等；询问病史，运用所学的专业知识，快速做出判断，对患者进行分诊；观察患者病情，发现危急诊患者，安排优先就诊，并提醒值班医生高度警惕；解答患者的各种疑问；预约专家门诊就诊；维持就诊持序；管理大厅的安全、卫生等。
1.2 单位时间性强和尽快心里多数患者都集中在上午8:00~11：00，下午14:30~16:30，患者都想在最短的时间内得到最快、最好的服务。
1.3 工作的复杂性 咨询台工作是多个服务项目的一个综合性岗位，是医院的第一个窗口，当就医者走进大厅，便直奔咨询台，每天会面对形形色色的人群，不同的知识层次，有着不同的需求，对治疗过高的期望值，甚至有些患者与医生发生矛盾和冲突，都反应到这里，并且迁怒到咨询台工作人员，所以工作的复杂性是难以言语的。
1.4 易引起医疗纠纷咨询台护士讲话过于简单、生硬、语速快、缺乏耐心等，很容易因患者的需求得不得满足而引起纠纷。
2 措施
2.1 合理配备人力资源争取领导重视，配备专业知识面广、工作责任心强、身体素质好、有一定的工作阅历和生活阅历、有丰富临床经验的、具备有能用专业知识快速评估，将患者正确分类能力的护理人员担任咨询、导医工作，节假日值班不间断。
2.2 建立健全各项制度和岗位职责并严格执行,奖勤罚懒，奖优罚劣。做到不迟到早退、不串岗溜岗、不干私活、不和熟人、同事谈笑风生，聚精会神，兢兢业业。年终考评，与工资、奖金挂钩。
2.3对咨询台工作人员进行上岗前培训，内容包括：专业技术人员职业道德、专业技术人员服务礼仪、文明语言规范、医院布局、医院概况、各种常见病的健康教育和保健知识、新业务新技术的开展及导医技巧等。要对导医护士的继续教育和对临床护士一样重视，不要认为他们工作简单，不需要更多的学习和培训。
2.4 具有良好的职业道德具有良好的职业道德是完成一切医疗护理工作的根本保证，因此，咨询台工作要热爱本职工作，爱岗敬业，乐于奉献，富有同情心，关心体贴患者，尊重患者人格，能理解患者疾苦，耐心细致地为患者答疑解惑，千方百计地为患者做一些力所能及的事情，努力为患者营造一个温馨、祥和的就医环境，使患者有宾至如归的感觉。
2.5 具有过硬的专业知识和技术水平门诊患者数量大，病种复杂，护士必须具备多学科的专业知识和临床经验，才能通过短的对话了解病情，正确分诊，使患者得到合理诊治，对后诊患者加强巡视，密切观察病情，要有敏锐的观察力和灵活的应变能力，对突发病情能处事不惊，忙而有序，迅速正确地给予对症处理，为患者赢得抢救时间。
2.6 文明礼貌服务上班时衣着整齐，仪表端庄，举止大方得体，态度和蔼，面带微笑，接待患者时，要说："您好"，对患者的称呼要恰当，如"爷爷、奶奶、大叔、大婶、大哥、大姐、先生、女士"等。通过恰当的称呼使患者感到亲切、温暖，消除患者对陌生环境的顾虑，拉近护患之间的距离，取得患者良好的信任，从而利于沟通，减少医疗纠纷。
2.7 良好的沟通在工作中，要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
2.8 主动化服务、准确服务和人性化服务 在咨询台旁设置就诊流程图，使患者一进大厅就了解办理就诊卡、就诊、收费、检查、取药等。当患者走进大厅，根据患者的面色、神态、步态、病情的轻重、缓急、对就诊环境是熟悉还是陌生等快速做出判断，给予热情、主动、恰当的服务，不要等到患者在无助情况下，才被动地简单回答，对于不懂的问题，要向相关科室请教后，再给患者解答，否则造成患者来回跑而心生怨气。对年老体弱、行动不便的患者，提供"一站式服务"，即由导医护士全程陪同办就诊卡、就医、检查、交费、取药等，并密切观察病情。对于有些患者和医生或其它科室的工作人员发生矛盾和冲突，反映到咨询台时，或者在工作中，发现有纠纷苗头，我们要耐心做好解释，积极、主动地和相关科室联系，商量补救方案，弥补我们的过失，最大限度的把矛盾降到最低程度，大事化小，小事化了。
2.9 提倡预约挂号就诊服务门诊患者多，后诊场所有限，每天下午专家相对固定，因此要向患者宣传预约的好处，鼓励患者尽量采用预约挂号，按时间段来就诊，既减少患者等待时的烦躁心情，又可减少后诊室的拥挤，，保证良好的就医环境。
2.10 巧妙地利用咨询进行健康教育，咨询台不仅是展现医德医风的窗口，而且也是对外宣传的平台。
2.11 自我保护在咨询台工作和在临床一线一样，会经常遇到情绪激动、不能自控、有暴力倾向的患者，应该多耐心倾听，示意表示同情和理解，不能随意打断其诉说，使用安慰性语言，多做安抚工作，实在不行，对无理取闹，无法劝说者，想办法巧妙脱身，以免遭受人身攻击。要知法、懂法，学会用法律手段保护自己。
近年来，随着我国医疗服务领域的不断发展，医患之间的矛盾不断激化，医疗纠纷日益上升。医疗纠纷是指在以患者为中心的医疗实践活动中，因为对医疗活动的需求采取的手段、知情同意、期望的结果等在认识和事实认定上，医院与患者、家属之间产生矛盾或对立，其中一方要求追索责任和赔偿损害而引起的纠纷[1]。从理论上讲，医患之间的矛盾实际上就是健康需求的无限性和医疗能力的有限性之间的矛盾[2]。医疗纠纷给医患之间均造成较大伤害，以成为整个社会急需解决的问题。我院各级领导非常重视，多次开展预防医疗纠纷的讲座，全院动员，开展"持续改进医疗服务质量，预防医疗纠纷"，"优质护理质量示范工程" 等活动。作为在咨询台工作的我，深感责任重大，要努力工作，不能因为我的工作疏忽而引起医疗纠纷，发现有医疗纠纷的苗头，要多方面协调，使矛盾激化程度降到最低,做到患者满意、同事满意、领导满意、社会满意。
参考文献:
[1]吴崇其.卫生法学[M].北京：法律出版社.2005.
[2]谢娟，朱芳.积极防范和化解医疗纠纷，努力构建和谐医患关系[J].中国医院管理.2008,28(6).编辑/王海静, 百拇医药(李运凤)
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