门诊患者对医院服务体会与满意度调查分析
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摘要：目的 了解门诊患者对医院服务体会与满意状况及影响满意度的主要因素。方法采用统一的调查表对门诊患者进行匿名式问卷调查。结果对诊疗过程、员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全方面的满意度分别是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，对此次诊疗过程总体满意率86.4%。对等候时间和服务环境的满意率低于对诊疗过程、服务态度、患者安全方面的满意率。结论通过采用多种方式优化服务流程，解除患者门诊就诊过程中的瓶颈问题，提高门诊患者满意度。
关键词： 门诊患者；满意度；分析
门诊是医院医疗工作不可缺少的重要组成部分, 也是医院对外服务的窗口部门，门诊服务质量的高低影响着医院整体服务质量和医院形象。患者在门诊就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价。因此卫生管理人员和专业人员逐渐重视患者的满意度，患者的满意度也作为评价服务质量的指标之一[1]。笔者对该院2013年8月~2014年1月门诊患者对服务体会与满意度调查表分析，旨在寻找引起患者不满意的因素，探讨提高满意度的方法。
1 资料与方法
调查对象为2013年8月～2014年1月门诊就诊患者，调查者用统一的调查表每月在一定时间段问询调查30名就诊者，共发放调查表180份，收回180份。调查表内容分两部分，第一部分为门诊患者一般情况，第二部分为门诊患者对医院服务体会与满意度调查。第二部分分为6大类，36个细项。
2 结果
2.1调查对象基本情况180个门诊患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年龄在18岁以下占10.41%,18岁～60岁占77.33%，60岁以上占12.26%。农民占51 ......
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