医院志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人。国外的实践表明，医院开展志愿者服务不仅可以改善患者的就诊感受、给患者提供便利，而且对强化医务人员服务意识、提升医院服务品质、提高患者满意度、促进医院发展具有重要意义。2009年年底， 中国卫生部等国家八部门启动了"志愿服务在医院"活动，各地医院纷纷积极响应， 开始在医院志愿者服务方面做出了初步的尝试。但医院志愿者服务在管理层面上缺乏充分的理论研究和实践经验[1]。医院志愿者不是医院职工，但却是在医院这个场所，利用医院相关资源为患者提供各项服务。如何防止和纠正志愿者角色失调情况[2]，如何做到常态化、规范化和规模化，如何探索一种适合中国国情的医院志愿服务模式，一些有战略眼光的医院都在探索。2011年4月20日，浙江大学医学院附属第二医院(创建于1869年，其前身是广济医院)、华东医药股份有限公司和都市快报社共同发起成立"广济之舟"志愿者联盟，招募志愿者为患者提供贴心服务。本文报道3年多运行的实践管理经验，以供同行参考。

    1 "广济之舟"志愿者联盟的构成

    我院是浙江省第一家发起有组织、有管理、多方合作的志愿者服务的医院，将志愿者纳入医院的管理体系，有专门的志愿者管理办公室制定招募、培训和管理志愿者服务体系；华东医药股份有限公司设立"广济之舟"志愿者服务华东基金，每年提供保险、工作餐、工作服、培训等费用不少于10万元；都市快报秉承"生活因温暖而美好"的核心理念 ......