改进门诊输液室服务与患者满意度关系的比较分析
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摘要：目的 探讨改进门诊输液室服务与患者满意度关系。方法 通过改进门诊输液室服务，比较患者满意度的变化。结果 患者等候时间相对缩短、不良情绪表现相对减少，护患配合度大幅度提高，致使门诊输液室的治疗秩序明显改善，护患矛盾下降；2012上半年(改进后)与2011年下半年(改进前)相比，患者对门诊输液满意度均有所提高。结论 通过改进方法，降低了矛盾发生率，实现了患者、医护人员和医院管理者三方满意和良性互动，从而提高了医院的整体服务品质。
关键词：门诊；医疗服务；护患关系
门诊输液室是医院医疗服务的重要"窗口"，工作的优劣直接反映医院的医疗质量[1]。门诊输液室具有环节多、工作量大、治疗时间集中、患者年龄跨度大、病情复杂多变、部分门诊病历字迹潦草、用药种类繁多等特点，给护理人员提出了更高的要求，所以组织协调各部门工作人员参与输液室的治疗工作，对提高医疗服务质量和"窗口"的满意度、降低医患纠纷及医疗风险隐患，具有十分重要的意义。
1护患矛盾因素分析
1.1护士方面 ①门诊患者输液时间相对集中，在输液治疗的高峰时段，门诊工作环境拥挤、嘈杂，加上护士工作繁忙及操作的重复性，导致护理差错发生的机率增加。②门诊输液患者来自各个不同的专科，病种较为复杂，护士对患者病情的了解有所欠缺。③药品种类繁多、药名复杂，同一种药物有化学名和商品名，容易因药品混乱而引起差错。④对静脉穿刺技术要求高，门诊输液患者年龄跨度大，既有80岁以上的老人 ......
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