门诊药房新型发药模式下的患者满意度调查及分析
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摘要：目的 对新型药学服务模式调查患者满意度，以便进一步提高服务质量。方法 采用门诊药房满意度调查问卷的方式，收集350例满意度问卷表，并对结果进行描述性统计分析。结果 回收有效问卷330份，有效问卷率94%。患者对药师用药宣教、药师服务态度、取药隐私保护、药房设施环境评分较高，对取药等候时间评分较低。结论 在药学单元这一新型药学服务模式下，患者对门诊药房取药总体满意度较高，但需改进取药等候时间。
关键词：门诊药房；药学单元；患者满意度；自动化；用药指导
到门诊药房取药是大多数门诊患者就医的最后环节。这个环节的质量安全和效率直接关系到患者满意度。患者关心的是能否快点拿到正确的药、能否得到药师的指导以及处方是否合理。国内医院一直在探索如何实现持续质量改进。我院门诊药房以新建医院为契机，于2013年5月启用自动化的新型药房[1]。运行1年后，很有必要了解患者对这种新型发药模式的满意度。为此，我们设计了门诊药房取药满意度调查表，并对问卷调查结果进行探讨，以期进一步提高服务质量。
1 资料与方法
1.1一般资料 药房引进两台德国Rowa Vmax自动化药房系统，每台设备配有两个机械手。两台设备共用两条传输带和10个出药口。发药机接收处方信息后，机械手到相应的位置抓取药品，将药品放置在自动传输带上，传输到相应的药学单元。门诊药房共有10个独立诊间式的药学服务单元(图1)，患者先凭处方号在取号机上取号后在药学单元外等待叫号。药师呼叫患者进药学单元后，凭处方号发送指令给发药机。药师在等待药品传输过程中，与患者进行一对一用药指导[1]。
1.2 满意度问卷表设计方法 调查问卷内容包括三个方面：①调查对象的基本情况；②满意度内容：⑴药师用药宣教；⑵药师服务态度；⑶取药等候时间；⑷ 取药隐私保护；⑸药房设施环境；③对目前的医院药房服务的意见和建议。
1.3调查对象 2014年5月2日～6月2日来本院就诊并取药的患者为调查对象，排除我院工作人员以及存在可能影响本次调查准确性的相关人员。分别对药学单元三号、四号、六号、七号四个诊间取药患者进行随机调查问卷，对回收的问卷进行仔细检查，筛除无效问卷，对门诊药房服务满意度进行描述性统计分析。
1.4统计方法 本文采用顺序量表的Likert 5级量表方法，将满意度分为5个不同的等差级别 ......
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